Rückwegstörungen seit Monaten. Tickets werden geschlossen ohne Fehlerbehebung

[effxemm]

Hallo zusammen,

ich wende mich in letzter Instanz an dieses Forum und lege hiermit schriftlich Beschwerde ein. Seit unserem Einzug im Mai 2021 haben wir konstant eine Rückwegstörung, die über den gesamten Tag in verschiedenen Intensitäten zu messen ist - Peak aber regelmäßig zwischen 18:00-21:00 Uhr.

Der telefonische Kundenservice schickt mich dann in einer immer währenden Schleife durch den selben Prozess:
1. Ticket wird aufgemacht
2. Techniker kommt und stellt die Rückwegstörung in der A-Linie(!) fest
3. Ein Folgeticket vom Techniker wird eröffnet
4. Das Ticket wird geschlossen ("Das Problem wurde erfolgreich behoben...")
5. Der Fehler ist nach wie vor in exakt gleiche Form da
6. Und wieder von vorne

Es wird also nichts repariert - aber in regelmäßigen Abständen das Ticket als Erfolg geschlossen. Somit kann ich nicht nachweisen, dass der Fehler mehrere Monate in Folge existiert. Passiert dies absichtlich?

Bisher haben sich vier Techniker das Problem angeschaut - mit einem der Techniker habe ich sogar unten an der Straße die A-Linie(!) gemessen. Selbst dort ist der Fehler schon klar und deutlich messbar.

Hier die Daten, die in ähnlichen Forum-Einträgen auch verlangt wurden:

• In welchem Bundesland wohnst Du?
  Hamburg; 22049
  
  
• Welchen Vertrag hast Du? 
  Red Internet & Phone 1000 Cable
  
  
• Welches Modem/ Router nutzt Du?
  Fritzbox 6660 Cable
  
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  Leihgerät
  
  
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  Beschreibung siehe oben. Bereits durch Vodafone bestätigte Rückwegstörung mit inakzeptablem Einfluss auf den Upload - Screenshots zudem anbei
  
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?
  WLAN und LAN - in beiden Fällen Paketverlust (eingehend + ausgehend)
  
  
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise?
  Chrome
  
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner?
  Windows 10
  
  
• Beginn und Zeitraum der Störung
  seit Mai 2021; täglich messbar; Peak regelmäßig: 18:00-21:00
  
  
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  anbei
  
  
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  - Techniker geschickt
  - Fehler gemessen
  - Folgeticket erstellt
  - Ticket geschlossen obwohl Fehler noch vorhanden
  - Das ganze bereits 5 mal! Morgen kommt der nächste Techniker

Für mich wäre es völlig in Ordnung wenn die Fehlerbehebung schlichtweg etwas Zeit in Anspruch nehmen würde - aber dieses ständige Ticket schließen obwohl überhaupt nichts repariert wurde grenzt an xxx.

Ich bitte um schriftliche Stellungnahme zum weitern Vorgehen.

Hier die Screenshots

[Wallace]

Hey,

da haben wir leider noch keine Info. Unsere Techniker ist aktuell noch dabei die Störquelle einzugrenzen.

VG Wallace

[effxemm]

Hallo @Wallace ,

das laufende Ticket wurde soeben geschlossen - angeblich "wurde der Auftrag erledigt".

Der Rückwegstörer ist demnach gefunden und beseitigt worden? Kannst du dies bitte einmal prüfen und mir bestätigen.

Danke und besten Gruß,

Fabian

[Claudia]

Hallo Fabian,

laut Abschluss konnte der Techniker den Störer beim Messen des Netzelementes nicht feststellen. Wie sieht es denn mit Deinem Anschluss aus?

Viele Grüße,

Claudia

[effxemm]

Hallo @Claudia ,

es sieht nach wie vor unverändert schlecht aus, da wir täglich und regelmäßig "Jitter", "krasse Pingsprünge" und/oder Paketverluste (ein- und/oder ausgehend) verzeichnen.

Es bringt hier nichts einzelne Techniker für sporadische Messungen einzusetzen - hier muss öfter und zu Peak-Zeiten gemessen werden, um ein klares Langzeitbild zu erhalten. Wie bereits vorher erwähnt, sind die Sprünge zwischen 20:30-22:00 Uhr am stärksten zu sehen - zu diesen Zeiten sollten Techniker mehrfach an mehreren Tagen die Leitung messen und ein Langzeitbild schaffen.

Ich bitte um die erneute Öffnung eines Tickets zur Prüfung der Leitung an mehreren Tagen zu den Stoßzeiten, um ein Langzeitbild der Leitung erstellen zu können.

Sonst werden wir uns - wie auch schon in den letzten 6 Monaten - im Kreis drehen.

Danke und besten Gruß,
Fabian

[pRo-Marco]

Hi effxemm,

die Leitungswerte sehen weiterhin gut aus. Auffällig ist die sehr hohe Zahl an Timeouts. Ich möchte gern einen Techniker beauftragen, der sich das vor Ort anschaut. Wenn das für Dich in Ordnung ist, dann brauche ich noch eine Handynummer, damit wir einen Termin vereinbaren können.
Ist die Hausanlage zugänglich?

Die Ursache scheint in unserem Zuständigkeitsbereich zu liegen. In dem Fall ist der Einsatz für Dich auch kostenfrei. Nur wenn die Ursache durch ein von Dir angeschlossenes Gerät verursacht wird oder der Techniker zum vereinbarten Termin niemanden antrifft und keinen Zugang erhält, berechnen wir den Einsatz mit 99,50 Euro.

Aufgrund der aktuellen Entwicklungen müssen wir gewisse Vorsichtsmaßnahmen treffen. Daher müssen wir wissen, ob in Deinem Haushalt Symptome aufgetreten sind, die im Zusammenhang mit Covid-19 stehen könnten. Wir wollen Dir natürlich nicht zu nahe treten, aber andererseits wollen wir auch nicht unnötig noch mehr Menschen gefährden.

Viele Grüße

Marco

[effxemm]

Hallo @pRo-Marco ,

das musst du mir erst einmal erläutern, denn...:

- Es waren bereits diverse Techniker vor Ort, die durch meine Anrufe bestellt wurden

- Zudem waren doch vermeintlich erst kürzlich Techniker am Werk (siehe hier im Forum Post die Aussage deiner Kollegen)

Die Aussagen schwanken von "es kann nichts festgestellt werden" bis hin zu "ah ja klar, das liegt am nach wie vor exisiterenden Rückwegstörer".  Was ist es denn nun?  Nun kommen "Timeouts" als neue Fehlerquelle hinzu - warum wurden diese vorher nicht entdeckt?

Was passiert wenn der Techniker kommt und mal wieder in der Sekunde nichts feststellt?

Dann soll ich das auch zahlen?

Langsam komme ich mir vor als werde ich einfach im Kreis geführt. Ständig eine neue Einschätzung und Fehlerquellen - dann wieder die umgehende Wiederlegung mit der Aussage es sei alles in Ordnung.

Wenn erneut ein Techniker geschickt werden muss, was prüft dieser, was nicht durch die unzähligen vorherigen Techniker geprüft und berichtet wurde. (Es MÜSSEN hier doch Unterlagen vorliegen von den Berichten der vorherigen Techniker?)

Danke für eine Rückmeldung  zu den obigen Fragen.

Besten Gruß,
Fabian

[ERFD]

Hallo effxemm,

die Timeouts am Anschluss sind im oberen dreistelligen Bereich und sollten schon geprüft werden. Auch die Fehlerrate steigt in den Abendstunden bis E-3. Dies sollte laut Vorgabe der Technik keinen Einfluss haben. Hat es aber offensichtlich. Warum dies die anderen Techniker nicht gesehen oder gesehen und nicht dagegen unternommen haben, kann ich Dir nicht erklären. Fest steht das das Problem nicht von allein verschwindet. Wir können gern den Fachbereich nochmal drüber schauen lassen und entsprechende Messungen veranlassen. Kannst Du bitte dazu einen Latenztest zwischen 17-22 Uhr laufen lassen? Sofern Du die Möglichkeit hast, um es den Kollegen bildlich darzustellen.

Wir wünschen Dir einen guten Rutsch ins neue Jahr.

Gruß Fred

[effxemm]

Hallo @ERFD ,
...und frohes neues Jahr!

Mit welcher Software kann ich so einen Test laufen lassen? Von Pingplotter besitze ich nur die Free-Version und kann nur zeitlich limitiert messen. Brauchen die Kollegen zwingend meine Messung oder kann die Messung einfach über sie laufen?

Gerne unterstütze ich die Kollegen - brauche dann aber die Info wie ich die Latenz (über so einen langen Zeitraum) messen kann.

LG,
Fabian

[effxemm]

Hallo @ERFD ,

da die Leitung bereits heute Mittag erneut katastrophal schlecht läuft, habe ich direkt mal die Messung laufen lassen. Folgend das Ergebnis - mit unglaublichen Latenzausschlägen, die Videotelefonie und Gaming unmöglich machen.

Reicht das als aktuelle Messung?

Gruß,

Fabian

[effxemm]

Hallo @ERFD @pRo-Marco @Claudia @Wallace ,

da auch der Ansprechpartner gerne durchwechselt folgend erneut an alle Mods. Es ist wirklich nicht mehr auszuhalten. 

Seit 7 Monaten berichte kontinuierlich die gleichen Probleme - jedes mal werde ich mit Techniker-Termin und "messen sie bitte selbst mal" abgespeist. Es passiert überhaupt nichts - nein, sogar noch schlimmer: es wird zwischenzeitlich sogar noch behauptet, dass die Leitung völlig in Ordnung wäre.

Wie soll bitte mit solchen Werten gearbeitet werden? Menschen sind in Corona-Zeiten auf das Homeoffice angewiesen  - wie soll das mit dieser Leitung gehen?

Wann soll der Techniker zum achten Mal kommen und zu welchem Zeitpunkt soll ich mit welcher Software mal wieder messen?