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Rückwegstörungen seit Monaten. Tickets werden geschlossen ohne Fehlerbehebung
effxemm
Netzwerkforscher

Hallo zusammen,

 

ich wende mich in letzter Instanz an dieses Forum und lege hiermit schriftlich Beschwerde ein. Seit unserem Einzug im Mai 2021 haben wir konstant eine Rückwegstörung, die über den gesamten Tag in verschiedenen Intensitäten zu messen ist - Peak aber regelmäßig zwischen 18:00-21:00 Uhr.


Der telefonische Kundenservice schickt mich dann in einer immer währenden Schleife durch den selben Prozess:
1. Ticket wird aufgemacht
2. Techniker kommt und stellt die Rückwegstörung in der A-Linie(!) fest
3. Ein Folgeticket vom Techniker wird eröffnet
4. Das Ticket wird geschlossen ("Das Problem wurde erfolgreich behoben...")
5. Der Fehler ist nach wie vor in exakt gleiche Form da
6. Und wieder von vorne

Es wird also nichts repariert - aber in regelmäßigen Abständen das Ticket als Erfolg geschlossen. Somit kann ich nicht nachweisen, dass der Fehler mehrere Monate in Folge existiert. Passiert dies absichtlich?

Bisher haben sich vier Techniker das Problem angeschaut - mit einem der Techniker habe ich sogar unten an der Straße die A-Linie(!) gemessen. Selbst dort ist der Fehler schon klar und deutlich messbar.

Hier die Daten, die in ähnlichen Forum-Einträgen auch verlangt wurden:

  • In welchem Bundesland wohnst Du?
    Hamburg; 22049

  • Welchen Vertrag hast Du? 
    Red Internet & Phone 1000 Cable

  • Welches Modem/ Router nutzt Du?
    Fritzbox 6660 Cable

  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
    Leihgerät

  • Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
    Beschreibung siehe oben. Bereits durch Vodafone bestätigte Rückwegstörung mit inakzeptablem Einfluss auf den Upload - Screenshots zudem anbei

  • Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?
    WLAN und LAN - in beiden Fällen Paketverlust (eingehend + ausgehend)

  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise?
    Chrome

  • Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner?
    Windows 10

  • Beginn und Zeitraum der Störung
    seit Mai 2021; täglich messbar; Peak regelmäßig: 18:00-21:00


  • Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
    anbei

  • Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
    - Techniker geschickt
    - Fehler gemessen
    - Folgeticket erstellt
    - Ticket geschlossen obwohl Fehler noch vorhanden
    - Das ganze bereits 5 mal! Morgen kommt der nächste Techniker

Für mich wäre es völlig in Ordnung wenn die Fehlerbehebung schlichtweg etwas Zeit in Anspruch nehmen würde - aber dieses ständige Ticket schließen obwohl überhaupt nichts repariert wurde grenzt an xxx.

Ich bitte um schriftliche Stellungnahme zum weitern Vorgehen.

 

Hier die Screenshots
PingPlotter  - 04.10. - 2.PNG

PingPlotter  - 04.10..PNGFritzBox Screenshot1 - 04.10..pngFritzBox Screenshot2 - 04.10..png

 

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74 Antworten 74
effxemm
Netzwerkforscher

****UPDATE
Der für heute angekündigte Techniker kam nicht, weil das Ticket gestern Abend einfach geschlossen wurde.

Nach erneut Rücksprache mit dem Kundendiest heute Mittag, wurde ein neues Ticket angelegt. Auch diese wurde vor 10 Minuten wieder einfach so geschlossen.

Jetzt sagt die Bandansage einfach, dass es "in meinem Gebiet eine technische Störung gäbe" - und ich komme gar nicht mehr durch.


Weiß hier nicht mehr weiter....

(1)
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Claudia
Moderatorin

Hallo effxemm,

 

das ist ja nicht so schön :/. Eine Beschwerde muss über die Adresse

 

Vodafone Deutschland GmbH

99116 Erfurt

 

eingereicht werden oder über das Kontaktformular.

 

Wenn Du möchtest, kann ich mir das aber auch mal anschauen. Ich brauche dazu Deine vollständige Adresse, die Kundennummer, das Geburtsdatum des Vertragsinhabers und dessen Namen. Sende die Daten bitte per Privatnachricht und schreibe dann nochmal hier im Beitrag.

 

Viele Grüße,

Claudia

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effxemm
Netzwerkforscher

Hallo Claudia,

habe dir die Daten via Privatnachricht geschickt. Danke, dass du dich dem Thema annimmst.

Bzgl. der Beschwerde:
Über den von dir geposteten Link komme ich nur zu einer Auswahl von entweder A.) der Service-Hotline oder B.) der Möglichkeit "Wie können wir dir helfen?" (Volltextsuche zu Problemen). Kann dort aber keine Nachricht erstellen/schicken.

Besten Gruß,
Fabian

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Claudia
Moderatorin

Hallo Fabian,

 

mit ein paar gängigen, zum Thema Beschwerde passenden Schlagworten solltest Du beim Kontaktformular weiterkommen. Was die Leitung angeht, ein Rückwegstörer ist hier aktuell nicht zu sehen. Was bei den Uploadkanälen zu sehen ist, sind teilweise Auslastungsspitzen. Diese treten am Morgen/ Vormittag auf und dann wieder um 21 Uhr herum. Sie werden aber nicht durch Probleme auf dem Rückweg verursacht. Weißt Du noch, an welchem Tag Du mit dem Techniker an der A-Linie warst? Dann kann ich nochmal schauen, ob dort etwas im Abschluss hinterlegt ist.


Viele Grüße,

Claudia

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effxemm
Netzwerkforscher

Moin Claudia,

der Termin müsste am 27.09. gewesen sein - soweit ich das in den Service-SMS verfolgen kann.

Der Techniker hatte mir in seinem Messgerät die verfügbare Bandbreite gezeigt - und den Spike, der in regelmäßigen Abständen im unteren Frequenz-Bereich "startet" und dann einmal durch die ganze Bandbreite feuert. So kann ich das zumindest nur laienhaft wiedergeben. Aus seiner Sicht werden diese Fehlsignale durch andere Geräte ausgelöst - sie waren auch schon im Nachbarhaus messbar. (An diesen Anschluss sind wir mit unserer Hausnummer angeschlossen)

Letztlich ist der Screenshot nochmal wichtig, der den Paketverlust anzeigt. Abends wechselt es von eingehendem zu ausgehendem Paketverlust - zeitweise sind auch beide Wege durch Paketverluste betroffen. Die Werte variieren hier von 0,5-3,5% - was Videotelefonie und Gaming unmöglich macht.

Was könnte sonst die Paketverluste auslösen?

Zudem - sind die 64QAM auf dem Upload-Kanal nicht zu wenig? Laut dem Techniker sollte auch dieser Wert bei 256QAM aufwärts liegen, oder? (bzw. gibt es hier noch 128QAM als Zwischenwert?)

Besten Gruß,
Fabian

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Tobias
Moderator

Hey @effxemm,

 

64 QAM im Upload ist der Topwert,- 256 gibts nur beim Download Smiley (zwinkernd) Paketloss kann vieles verursachen, kannst Du mal n Pingplotter mit 2,5sec. Intervall machen? Bei einer Sekunde ists normal, das mal was gedroppt wird. Smiley (fröhlich)

 

LG

 

Tobias



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effxemm
Netzwerkforscher

Hallo @Tobias ,
anbei ein Screenshot vom Pingplotter heute Abend. Hilft das weiter? Und waren die Einstellungen meinerseits korrekt?

Besten Gruß,
Fabian
Pingplotter - 10.10.2021.PNG

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Bananenkönigin
Smart-Analyzer

Exakt, dass ist es, ich habe es genauso ausgewertet und dann kommen solche SuperUser und reden von nicht Techniker Terminen.

 

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effxemm
Netzwerkforscher

Moin @Tobias ,

hier nochmal eine Speed-Messung von heute Abend - der geringe Upload fällt im Vergleich natürlich deutlich auf.

Besten Gruß,
Fabian

Ookla Speedtest - 11.10.2021.PNG

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