Rückwegstörungen seit Monaten. Tickets werden geschlossen ohne Fehlerbehebung

[effxemm]

Hallo zusammen,

ich wende mich in letzter Instanz an dieses Forum und lege hiermit schriftlich Beschwerde ein. Seit unserem Einzug im Mai 2021 haben wir konstant eine Rückwegstörung, die über den gesamten Tag in verschiedenen Intensitäten zu messen ist - Peak aber regelmäßig zwischen 18:00-21:00 Uhr.

Der telefonische Kundenservice schickt mich dann in einer immer währenden Schleife durch den selben Prozess:
1. Ticket wird aufgemacht
2. Techniker kommt und stellt die Rückwegstörung in der A-Linie(!) fest
3. Ein Folgeticket vom Techniker wird eröffnet
4. Das Ticket wird geschlossen ("Das Problem wurde erfolgreich behoben...")
5. Der Fehler ist nach wie vor in exakt gleiche Form da
6. Und wieder von vorne

Es wird also nichts repariert - aber in regelmäßigen Abständen das Ticket als Erfolg geschlossen. Somit kann ich nicht nachweisen, dass der Fehler mehrere Monate in Folge existiert. Passiert dies absichtlich?

Bisher haben sich vier Techniker das Problem angeschaut - mit einem der Techniker habe ich sogar unten an der Straße die A-Linie(!) gemessen. Selbst dort ist der Fehler schon klar und deutlich messbar.

Hier die Daten, die in ähnlichen Forum-Einträgen auch verlangt wurden:

• In welchem Bundesland wohnst Du?
  Hamburg; 22049
  
  
• Welchen Vertrag hast Du? 
  Red Internet & Phone 1000 Cable
  
  
• Welches Modem/ Router nutzt Du?
  Fritzbox 6660 Cable
  
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  Leihgerät
  
  
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  Beschreibung siehe oben. Bereits durch Vodafone bestätigte Rückwegstörung mit inakzeptablem Einfluss auf den Upload - Screenshots zudem anbei
  
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?
  WLAN und LAN - in beiden Fällen Paketverlust (eingehend + ausgehend)
  
  
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise?
  Chrome
  
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner?
  Windows 10
  
  
• Beginn und Zeitraum der Störung
  seit Mai 2021; täglich messbar; Peak regelmäßig: 18:00-21:00
  
  
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  anbei
  
  
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  - Techniker geschickt
  - Fehler gemessen
  - Folgeticket erstellt
  - Ticket geschlossen obwohl Fehler noch vorhanden
  - Das ganze bereits 5 mal! Morgen kommt der nächste Techniker

Für mich wäre es völlig in Ordnung wenn die Fehlerbehebung schlichtweg etwas Zeit in Anspruch nehmen würde - aber dieses ständige Ticket schließen obwohl überhaupt nichts repariert wurde grenzt an xxx.

Ich bitte um schriftliche Stellungnahme zum weitern Vorgehen.

Hier die Screenshots

[effxemm]

Hallo @Nancy ,

bitte versteh das nicht falsch. Wenn es eine andere Art von Techniker braucht, dann sollten wir das unbedingt versuchen. Ich frage mich natürlich nur, warum keiner der vorherigen 6 Techniker dazu in der Lage war.

LG,

Fabian

[Claudia]

Hallo effxemm,

ich habe nochmal in den Abschluss des Auftrages ***751/21 geschaut, der Techniker hat dort auf einen zentralen Auftrag verwiesen. Dieser ist auch noch in Arbeit, es geht dabei um eine Einschränkung beim Docsis 3.1-Uploadkanal. Ich habe dort die neue Meldung ***114/21 für Dich angehängt, wenn der zentrale Auftrag geschlossen wird, bekommst Du eine E-Mail.

Viele Grüße,

Claudia

[effxemm]

Hallo @Claudia ,

danke dafür - kann den Vorgang nun als aktives Ticket sehen. Drücken wir die Daumen, dass das Problem bald behoben wird.

Diesen Thread sollten wir bis dahin am besten offen halten, sodass der Gesamt-Prozess nachvollzogen werden kann.

BG,
Fabian

[Claudia]

Hallo Fabian,

klar können wir hier offen lassen :). Melde Dich einfach, wenn das Störungsticket geschlossen wurde. Ich hoffe auch, dass das nicht so viel Zeit in Anspruch nehmen wird.

Viele Grüße,

Claudia

[effxemm]

Hallo @Claudia ,

wir sind wieder am Anfang.

Das Ticket wurde vermeintlich erfolgreich geschlossen - das Problem mit den Paketverlusten besteht nach wie vor.

Wie ist das zu erklären?

Besten Gruß,

Fabian

[Claudia]

Hallo effxemm,

der zentrale Auftrag zum OFDMA wurde geschlossen mit dem Hinweis, dass kein Fehler nachvollziehbar ist. Der Kanal ist auch da und rückwegseitig sieht es gut aus, aber es werden keine Signalwerte angezeigt. Um einen Anzeigefehler ausschließen zu können, habe ich Deinen Router nochmal neu an der Kopfstelle angemeldet. Jetzt werden wieder Werte angezeigt, falls es nun weiterhin zu Packetloss kommt, schicke bitte eine Pingplottermessung zum Prüfen.

Viele Grüße,

Claudia

[effxemm]

Hallo @Claudia ,

leider besteht das Problem nach wie vor und tatsächlich schlimmer denn je. Am heutigen Abend konnte ich einen Paketverlust von teilweise über 11% verzeichnen.

Zudem steht beim "DOCSIS 3.1"-Kanal in Senderichtung, dass "Ihr Internetanschluss unterstützt DOCSIS 3.1 in Senderichtung nicht." - ist das normal, da über DocSis lediglich empfangen werden kann?

Folgend die Screenshots dazu:

[Claudia]

Hallo effxemm,

die Senderichtung ist ja der Upstream. Über den OFDMA läuft auch immer noch Traffic, allerdings weniger, als bei den Docsis 3.0-Kanälen. Dafür war bei diesen anderen Kanälen am Abend und teilweise auch schon tagsüber streckenweise die Auslastung der Upstreams ziemlich hoch, das kann sich dann als Packetloss bemerkbar machen, wenn die Pakete zu lange brauchen. Die Auslastung war diese Woche und vor zwei Wochen (01.11. bis 07.11.) erhöht, letzte Woche aber nicht. Derzeit werden die Rahmenbedingungen für einen Netzausbau noch nicht erfüllt.

Viele Grüße,

Claudia

[effxemm]

Hallo @Claudia ,

das kann ich ehrlicherweise nur bedingt nachvollziehen - wenn das Internet von den letzten drei Wochen nur eine Woche vermeintlich fehlerfrei läuft, dann sehe ich hier schon Handlungsbedarf.

Wird der Netzausbau erst vorgenommen wenn der zahlende Kunde gar kein Internet mehr hat, oder was müssen die Rahmenbedingungen für eine Verbesserung der Netzqualität sein?

Es wirkt gerade ein wenig nach "das ist dann eben so - mit ab und an fehlerfrei laufendem Internet müssen sie schlichtweg hinkommen".

Das stellt mich als Kunden ehrlicherweise überhaupt zufrieden

Gruß,

Fabian

[Jens]

Hallo effxemm,

die Erklärung hatte Claudia schon gegeben.

Bei Dir sind die Auslastungen temporär und nicht permanent und somit passen die Bedingungen nicht.

Sollte es weiterhin ansteigen, wird das geprüft und weiteres veranlasst.

Grüße

Jens