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Antwort

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Lösung

Probleme mit Rückkanal (Microsoft-, Google- und Amazon-Dienste, Fernwartung, Videokonferenzen)
lamboan
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Sehr geehrtes Support-Team,

ich habe für meine Eltern einen neuen Laptop mit Sprachsteuerung (Cortana, Alexa, Google Sprachsteuerung auf Chrome) eingerichtet. Um bei Videokonferenzen zu helfen, nutze ich Teamviewer (Fernwartung) und für die Konferenzen selbst Google Meeting oder Skype.

 

Ich habe das Gerät jetzt in verschiedenen WLANs getestet und es funktioniert einwandfrei. Nur bei meinen Eltern selbst funktionieren offensichtlich die Dienste nicht, die einen Rückkanal erfordern. Normales Surfen im Internet ist kein Problem.

 

Man kann es sogar in deren Wohnung testen. Sobald ich das WLAN auf einen Hotspot von meinem Handy umstelle, sind Dienste wie die Sprachsteuerung sofort verfügbar.

 

Wahrscheinlich könnt ihr schon auf der Kabel-Box messen, dass etwas nicht stimmt. Das WLAN kommt über eine Fritzbox 7390, die über den Bridge-Mode mit der Kabel-Box verbunden ist. Die Fritzbox hat keinerlei Sperren oder Kindersicherung aktiviert und wird nur als WLAN-Router eingesetzt.

 

Im Folgenden beantworte ich noch die üblichen Fragen...

 

Vielen Dank für eure Bemühungen!

Bernd 

 

  • Welchen Vertrag hast Du?

Internet & Phone Kabel 32 Upgrade

  • Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)

Kabelrouter Compal CH7466CE

  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?

Leih-Gerät

  • Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen

Spracherkennung und Fernwartung funktionieren nicht. Die Alexa-App reagiert auf das Sprachkommando "Alexa" und aktiviert sich. Es kommen aber keine Antworten. Wahrscheinlich gibt es Probleme mit dem Rückkanal.

 

  • Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)

Fritzbox 7390 als WLAN-Router

 

  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)

Google Chrome oder Microsoft Edge Chromium

  • Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)

Windows 10

  • Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)

Vom 16.05.2020 bis heute (Die Störung kann aber schon länger bestehen, meinen Eltern haben bisher wenig im Internet gemacht)

  • Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.

Da komme ich im Moment leider nicht dran, weil die Fernwartung nicht funktioniert...

  • Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?

Da habe ich noch nicht angerufen.

  • In welchem Bundesland wohnst Du?

Saarland.

 

 

 

1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen
Claudia
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo lamboan,

 

die Upstreams sind nun vollständig und zeigen gute Werte. Sag Bescheid, wenn Du vor Ort testen konntest.

 

Viele Grüße,

Claudia

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Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

20 Antworten 20
Martin59
Moderator:in
Moderator:in

Hallo lamboan,

 

schickst Du mir bitte den Namen, die Anschrift, das Geburtsdatum und die Kundennummer des Vertragsinhabers per PN?  

 

Wenn Du danach hier noch einmal Bescheid gibst, schauen wir uns den Anschluss gerne an.

 

Viele Grüße, Martin

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Ich habe die Angaben geschickt! Danke...

Hallo lamboan, 

 

schickst Du mir bitte gleich noch eine PN mit einer Mobilfunknummer hinterher? 
An dem Anschluss gibt es aktuell nur einen Kanal für den Upload und der ist auch nicht richtig eingepegelt. Das muss sich ein Techniker vor Ort anschauen. 

 

Die zweite ist, dass wir aufgrund der aktuellen Entwicklungen gewisse Vorsichtsmaßnahmen treffen müssen. Daher müssen wir wissen, ob in Deinem Haushalt Symptome aufgetreten sind, die im Zusammenhang mit Covid-19 stehen könnten. Wir wollen Dir natürlich nicht zu nahe treten, aber andererseits wollen wir auch nicht unnötig noch mehr Menschen gefährden.

 

Viele Grüße, Martin 

 

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Ich habe dir die Tel.-Nr. geschickt...

 

Viele Grüße und Danke,

Bernd

Martin59
Moderator:in
Moderator:in

Hi lamboan,

 

ich habe den Auftrag gerade an die Techniker geschickt. Diese werden sich melden, damit ein Termin vereinbart werden kann.

 

Viele Grüße, Martin

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Hallo Martin,

der Techniker war zwischenzeitlich da und hat etwas gemacht.

 

Bei der Fernwartung mit Teamviewer merke ich allerdings keinen Unterschied. Der Seitenaufbau ist extrem langsam. Ich war aber noch nicht bei meinen Eltern vor Ort, um detaillierter zu testen, und per Fernwartung geht es ja nicht...

 

Könnt ihr denn bei den Daten, die ihr auslesen könnt, einen Unterschied sehen?

 

Danke und viele Grüße,

Bernd

Claudia
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo lamboan,

 

die Upstreams sind nun vollständig und zeigen gute Werte. Sag Bescheid, wenn Du vor Ort testen konntest.

 

Viele Grüße,

Claudia

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lamboan
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo Support-Team,

ich habe heute vor Ort getestet und es hat sich leider bestätigt, was ich schon vermutet habe: Es ist kein Upstream da! (siehe Screenshot)

Könnt ihr bitte nochmals einen Techniker schicken, der das Problem behebt. Meine Eltern können den Internetzugang ohne Upstream nicht nutzen, da sie auf meine Unterstützung über eine Fernwartungssoftware angewiesen sind.

Besten Dank und viele Grüße,

Bernd Kuehn

 

 

 

lamboan
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Ich habe noch weiter getestet und dafür den Bridge-Mode deaktiviert:

- es gibt nur einen Upstream-Kanal (wohl normal bei diesem Tarif)

- Anschluss Laptop über LAN-Kabel direkt an der Kabelbox: alles ok

- Anschluss Laptop über LAN-Kabel an der Fritzbox: alles ok

- Anschluss über WLAN an der Fritzbox: Upstream-Probleme wieder da

Die verbleibenden Probleme liegen als nicht bei euch, sondern an unserer privaten Fritzbox.

Ich habe dann noch die kostenpflichtige WLAN-Option in der Kabelbox aktiviert und auch damit ist alles ok.

Ihr könnt hier zumachen. Vielen Dank für eure Unterstützung!