Packetloss / hoher Jitter / geringer Upload // Defektes WLAN-Modul des Routers

[proXsteR1]

Hallo Zusammen,

ich erstelle diesen Post aufgrund von zwei Themen:

1. Problem: Bei mir liegt leider seit Anfang April ein Problem mit geringem Upload, Packetloss und hohem Jitter vor. Online-Konferenzen brechen dadurch ständig ab, Gaming ist ganztägig (noch stärker nachmittags - nachts) nahezu unmöglich. Ticket besteht bereits, allerdings bekomme ich telefonisch quasi keinen nachhaltigen Support (Problem und Störung akzeptiert - Ja. Wille zur Behebung - Nein.). Die Speedtest- und Pingplotterwerte (unten) sind durch mehrere Geräte, sowie LAN + WLAN gestützt - überall das gleiche Bild.

2. Problem: Zusätzlich war vor 8 Wochen ein Techniker bei mir, da das WLAN-Modul meins Leihgerätes offensichtlich defekt ist (manche Verbindungen (z. B. iPhone 11) führen zu einem dauerhaftem Reboot des Routers). Der Techniker bestätigte, dass die Chargen-Nummer meines Routers Probleme mit dem Modul hat und ich ein neuen Router benötige. Er konnte diesen aber nicht tauschen, da er lediglich die gleiche Chargen-Nummer mit sich führte. Er wollte mich in ein Sammelticket eintragen. Nach 2 Wochen rief ich bei der Kundenhotline an, um mich nach dem Stand zu erkundigen. Die Antwort lautete, dass der Vorgang in Bearbeitung ist. Nach nun 8 Wochen sagt man mir, dass ich dazu kein Ticket hätte und auch kein Tausch geplant sei. Ein Routertausch würde sowieso nicht durch Vodafone durchgeführt. Ich solle doch bitte beim Techniker selber anrufen und mich erkundigen, dieser führe auch immer Router im Auto mit - schöne Idee, aber ich habe seine Telefonnummer nicht.

Von diesem Post erhoffe ich mir, eine klare Antwort zu meinen Probleme zu erhalten statt hingehalten zu werden. Leider bekomme ich diese telefonisch aufgrund von - logischerweise - wechselnden Bearbeitern nicht.

Hier noch die erforderlichen Daten zur Internetstörung:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• Welchen Vertrag hast Du? 
  CableMax 1000
• Welches Modem/ Router nutzt Du?
  Arris TG3442DE
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  Leih-Gerät (siehe oben)
• Welcher Fehler tritt auf? 
  • Packetloss
  • hoher Jitter
  • Pingplotter t3nPingplotter Heise
  • geringer Upload (häufig < 5-10 Mbit/s), hier die Beispielhafte Entwicklung eines Tages (täglich ein ähnliches Bild)
    9:4512:2023:00
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?
  LAN
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise?
  Firefox
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner?
  Windows 10
  
• Beginn und Zeitraum der Störung
  seit April 2020
  
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch.
  Signalstärke 1Signalstärke 2
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  • Ticket aufgenommen
  • Störung vermerkt und anerkannt (betrifft wohl nicht nur mich)
  • Gutschrift, vielen Dank für das Entgegenkommen.
  • keinerlei Informationen zur Problemlösung auch nach mehrmaligen Anrufen (1. Kollege: "Fehler ist bereits identifiziert, ein Bauteil ist defekt aber der Kollege konnte es vor Ort nicht tauschen.", 2. Kollege einige Tage später: "Die Info hätte Ihnen der 1. Kollege nicht geben dürfen und diese ist auch nicht korrekt, eine Behebung ihres Problems ist nicht geplant.") -> Wie bitte?
• In welchem Bundesland wohnst Du?
  Berlin

Vielen Dank vorab!

[proXsteR1]

Auf Basis der Pingplotter-Ergebnisse habe ich noch einmal den Router direkt gepingt (mit verschiedenen PCs, andere Ports und Kabel). Hier treten bereits 5%-10% Packetloss auf, durch Router-Neustart etwas besser. Spräche für mich zusätzlich für einen Defekt oder Firmwarefehler.

[proXsteR1]

Auf Basis der Pingplotter-Ergebnisse habe ich noch einmal den Router direkt gepingt (mit verschiedenen PCs, andere Ports und Kabel). Hier treten bereits 5%-10% Packetloss auf, durch Router-Neustart etwas besser. Spräche für mich zusätzlich für einen Defekt oder Firmwarefehler.

[pRo-Marco]

Hi proXsteR1,

schau ich mir gern an. Bitte sende mir Deinen Namen, die Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deine Kundennummer per PN und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

Viele Grüße

Marco

[proXsteR1]

Hallo Marco,

PN ist raus.

Danke & Gruß

[Claudia]

Hallo proXsteR1,

bei Dir sind aktuell zwei Störungstickets offen, das eine bezieht sich auf Reboots wegen eines Softwareproblems, das andere auf eine ausgelastete Anbindung. An beiden zentralen Störungen wird gearbeitet und es wird jeweils noch für dieses Quartal eine Lösung erwartet.

Viele Grüße,

Claudia

[proXsteR1]

Hallo Claudia,

leider ist bisher noch nichts passiert, gefühlt verschlechtert sich der Zustand täglich. Der Upload überschreitet nur selten die 5 Mbit/s. Des Weiteren macht auch die VodafoneBox nun vermehrt Probleme. Ich kann Sie häufig nicht anpingen bzw. über den Browser erreichen. Das Wlan Netz der Box kann weiterhin nicht von allen Geräten genutzt werden da die Box weiterhin automatisch neustartet. Bei allem Verständnis, dass die Behebung des Leistungsproblems noch dauern kann. Die Box ist ganz offensichtlich defekt (wie vom Techniker ja bereits vor Ort bestätigt) oder leidet unter einem Firmware-Problem und ich befürchte, dass ich bald ganz ohne Internet da stehe. Bekannte mit der gleichen Box leiden allerdings nicht unter diesem Problem. Die Geräte die meine Box in die Knie zwingen laufen auf den gleichen Box-Typen tadellos.

Kann sich zumindest einmal um dieses Problem gekümmert werden? 

Danke & Grüße 

[Moni_GK]

Hallo proXsteR1,

Deine beiden Tickets sind noch offen. Ich denke aber, wir versuchen es mal mit einem Tausch. Wäre das in Ordnung für Dich?

Liebe Grüße

Moni

[proXsteR1]

Hallo Moni,

danke für die Rückmeldung. Einen Austausch würde ich sehr begrüßen.

Viele Grüße

[Tobias]

Hey,

den Tausch habe ich fertig gemacht, sollte bald bei Dir ankommen 🙂

LG

Tobias

[proXsteR1]

Hallo,

nachdem ich aus beruflichen Gründen länger nicht das Verhalten der Internetleitung "unter Stress" überwachen konnte, habe ich jetzt endlich mal wieder die Zeit gehabt ein wenig zu testen.

Positiv: Das WLAN-Problem besteht nicht mehr. WLAN lässt sich mit dem Tauschrouter wieder nutzen.

Negativ: Am Packetloss, Jitter und Upload-Thema hat sich gar nichts verbessert, Downloadraten sind nun ebenfalls geringer als noch vor 6 Monaten. Entweder ist also auch dieser Router "defekt" oder das netzseitige Problem besteht bis heute.

Ich bitte daher um Rückmeldung bzgl. der nächsten Schritte.

Hier noch die Signalwerte des Tauschrouters:

Aufgrund des Tipps eines Bekannten werde ich die Tage mal den Bridge-Modus mit einer älteren Fritz-Box testen (der hatte das gleiche Problem und konnte es so lösen). Sollte so "alles" funktionieren muss ich leider stark anzweifeln, dass der beigestellte Router überhaupt in der Lage ist die gebuchte (und regelmäßig bezahlte) Leistung zu erbringen. In diesem Fall muss dann sicherlich eine gewisse Einigung über die Beistellung der Kabel-FritzBox mit Vodafone erzielt werden.

Vielen Dank!