Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

Nur max 5% der gebuchten Leistung seit Wochen, Störung wird nicht behoben
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Hallo,

 

Vorgeschichte:
- Seit einigen Jahren zufriedener Vodafone-Kabel-Kunde
- Es gab nie Probleme, weder bei Umzug noch anderen Anliegen

 

Jetzt:
Seit einigen Wochen bekomme ich von den gebuchten 200.000 kbit/s im Schnitt nur noch 3.000 – 4.000 kbit/s. Ich habe bei der Hotline angerufen. Hier wurde ein Techniker-Termin vereinbart. Nach mittlerweile fünf Terminen, die darüber hinaus mehrere Male verschoben wurden, konnte der Fehler in in einem Schacht direkt vor dem Gebäude identifiziert werden. Ein Termin für die (vermeintlich) finale Reparatur wurde vereinbart doch mein Störungsauftrag wurde einfach als gelöst markiert… Obwohl keinerlei Arbeiten ausgeführt wurden und die Störung nach wie vor besteht.

 

Auf Nachfrage wurde ein neues Ticket eröffnet und das Spiel geht wieder von vorne los.

Nachdem der äußerst unfreundliche Techniker eine halbe Stunde nichts davon wissen wollte wie der aktuelle Sachstand ist, er stoisch wieder Modem, Verteiler und Übergabepunkt durchgemessen hat, kam er auf die glorreiche Idee, dass der Fehler außerhalb des Gebäudes liegen muss. Scheinbar beflügelt von seiner Erkenntnis musste er es sich erst mal eine Zeit lang ungefragt auf meiner Couch bequem machen. Am Ende quittierte er meine Fassungslosigkeit mit: "Ich gebe das mal so weiter, auf Wiedersehen"…

 

Rhetorische Fragen:
- Bitte was läuft falsch in diesem Laden?
- Kosten euch die Techniker nichts?
- Warum zur Hölle geht man so mit langjährigen zufriedenen Kunden um?

 

Tatsächliche Fragen:
- Wie gedenkt Vodafone für meinen Verdienstausfall der letzten Tage aufzukommen? (Ich muss ja schließlich Zuhause sein - obwohl niemand mit mir Kontakt aufnimmt?!)

- Wie gedenkt Vodafone für die Betriebskosten der Dienste aufzukommen, die ich durch die Störung nicht mehr nutzen kann?

- Wie entschädigt Vodafone mich für die nicht erbrachte, jedoch vertraglich zugesicherte Leistung?

 

Mich macht es sprachlos, wie hier verfahren wird. Alles stinkt nach kalkulierter Masche um solche Probleme auszusitzen. 

 

Bitte zeigt mir, dass ich falsch liege. Ich hoffe auf eine ehrliche und hilfreiche Stellungnahme.

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10 Antworten 10
Moderatorin

Hallo UF1,

 

das klingt ja nicht so schön. Ich schau mir die Störungstickets gern an, wenn Du mir Deine Kundendaten schickst. Ich brauche Deine Adresse, Kundennummer und das Geburtsdatum des Vertragsinhabers. Antworte nochmal hier, wenn die Daten unterwegs sind.

 

Viele Grüße,

Claudia

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Hallo Claudia,

ich habe Dir meine Kundendaten geschickt.

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Moderatorin

Hallo UF1,

 

der Grund für die geringe Bandbreite sind die schlechten Signalwerte am Anschluss. Im Zuge des Auftrags von Montag wurde gestern wohl ein neuer Übergabepunkt errichtet, bei dem aber weiterhin ein Unterpegel besteht. Deswegen hat der Techniker das als NE3-Störung weitergegeben. Hier sind unter anderem Tiefbauarbeiten nötig, für die vermutlich erst eine Grabegenehmigung erteilt werden muss. Es kann also leider noch einige Zeit dauern, bis der Unterpegel beseitigt werden kann. Wenn Du mir mitteilst, seit wann die Einschränkung besteht, kann ich Dir für die Einschränkung eine Gutschrift eintragen.

 

Viele Grüße,

Claudia

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Hallo Claudia,

 

vielen Dank für die (endlich mal) konkrete Aussage. Die Störung bestand schon vor dem 01 Juni - genau weiß ich das nicht mehr. 

 

Das Angebot mit der Gutschrift nehme ich gerne an. Jedoch bin ich auf eine sinnvolle Bandbreite dringend angewiesen. Sofern die Störung noch andauert, brauche ich daher eine Alternative mit der ich Arbeiten kann. 

Ich habe hier in meiner Wifi-Liste einen Vodafone Homespot und Hotspot… ist das ein öffentliches Netz? Kann ich mich nicht darüber verbinden? 

 

Und zu dem letzten Techniker Termin: Der Kollege hatte auf seinem Tablet exakt das Probleme aufgelistet. Ihm war das aber absolut egal. Ich wollte ihm auch die Vorgeschichte erklären. War ihm auch egal  - er hat lediglich Modem, Verteiler und Übergabepunkt erneut durchgemessen und ist dann verschwunden. Seitdem nichts neues. 

 

Für solche Aktionen muss ich zuhause sein? Ich hab dadurch einen zusätzlichen ( und erheblichen ) Verdienstausfall! 

 

Ich will grundsätzlich nicht bei Vodafone kündigen, aber wenn das Problem nicht zeitnah behoben werden kann oder ihr mir eine Alternative anbietet, bleibt mir nichts anderes übrig - Gutschrift hin oder her. 

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Moderatorin

Hallo UF1,

 

das Verhalten des Technikers kann ich nicht nachvollziehen, dafür kann ich mich nur entschuldigen. Ich würde Dir dann zunächst für Mai und Juni eine Gutschrift eintragen, einverstanden? Den Homespot-Service kannst Du mit Deinem Kundenportal-Login nutzen, wenn Du Teil der Homespot-Community bist, dazu muss die WLAN-Option gebucht und der Homespot aktiv sein. Ansonsten kannst Du Dir zeitlich begrenzte Tickets kaufen, weitere Infos dazu findest Du in den FAQ zum Homespot-Service.

 

Viele Grüße,

Claudia

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Hallo Claudia,

 

vielen Dank für deinen Nachricht. Bitte trage mir die Gutschrift ein. 

 

Seit gestern sind nun beide Störungstickets als "abgeschlossen" vermerkt. Die Störung besteht weiterhin! 

Meine Bandbreite liegt immer noch zwischen 3.000 und 5.000 kbit/s (Gebucht: 200.000 kbit/s)

 

Kannst Du mir erklären warum? Einfach nur "warum"?

 

Vielleicht schaffst du es, mir bis morgen Mittag eine sinnvolle Erklärung für diese Situation zu liefern. 

Ansonsten ist mit der Gutschrift das Thema für mich erledigt und ich werde zu einem zuverlässigeren Anbieter wechseln.

Da diese Störung mit Sicherheit auch meine Nachbarn betrifft, werde ich auch diese über den bisherigen Verlauf aufklären und darauf hinweisen, dass sie ggf. auch nicht die vertraglich zugesicherten Leistungen erhalten. 

 

Tatsächlich ärgert es mich maßlos, dass ich Vodafon in den letzten Jahren immer als bessere Alternative gegenüber der Konkurrenz angepriesen habe. Scheinbar hatte ich nur Glück. Der Fehler wird mir nicht mehr passieren. 

 

Viele Grüße UF1 

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Moderatorin

Hallo UF1,

 

im Auftrag des geschlossenen Tickets steht nach dem vorherigen Stand nur noch, dass Du telefonisch nicht erreichbar gewesen wärst. Es besteht ja ein neues Ticket, da ist für morgen Mittag ein Technikertermin geplant. Ich drücke die Daumen, dass es danach läuft. Die Gutschrift habe ich erstmal eingetragen.

 

Viele Grüße,

Claudia

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Hallo Claudia,

 

vielen Dank für die Gutschrift. Leider besteht das Problem weiterhin. 

Ich habe jetzt drei Tickets, die angeblich abgeschlossen wurden. Jedoch hat sich bis heute niemand um das Problem gekümmert. Mitlerweile funktioniert auch das das TV Signal nicht mehr richtig… 

Und meine Nachbarn haben scheinbar die selben Probleme. Eine ältere Dame, die sich in solchen Sachen nicht zu helfen weiß… 

 

Kannst Du mir bitte eine Auskunft geben, was denn jetzt der Stand der Dinge ist? Die Kollegen von der Hotline schicken nur wieder einen Techniker, der am ÜP misst und dann wieder verschwindet. Obwohl absolut klar ist wo das Problem liegt, wird es einfach nicht behoben…

 

Es geht hier nicht nur um die Kosten für den Anschluss, ich brauche auch eine schnelle Verbindung!

 

Viele Grüße 

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Moderatorin

Hallo UF1,

 

es ist aktuell tatsächlich kein Ticket offen. Anfang des Monats scheint ein Bauteil getauscht worden zu sein. Das Signal sieht bei Dir weiter nicht gut aus, deswegen befindet sich jetzt wieder ein Ticket beim Techniker.

 

Viele Grüße,

Claudia

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