Netzqualität miserabel - Router evtl. "defekt"? - Technischer Kundendienst nicht erreichbar!

[Julishochzwei]

Liebe Community,

ich möchte gerne darüber informieren (vielleicht reagiert ja hier sowas wie ein Technischer Kundendienst auf meine Anfrage), dass mein WLAN Router (ich besitze den wohl „neuesten“ im Repertoire…Hitron CVE-30360) einfach nicht (mehr) das tut, was er soll. Mittlerweile habe ich eine „alte“ Fritzbox als Repeater mit angehängt. Zwar scheint seitdem die Netzstreue besser zu sein (ich habe nun volle Balken in der ganzen Wohnung – man beachte es sind nur rund 65qm), wirklich gut streamen kann ich aber immer noch nicht.

Ich versuche mich kurz zu fassen:

17.06.2018: Erste Mail an Kundenservice – Nachricht darüber, dass mein WLAN Router nicht anständig streut. Ich habe eine wirklich nicht allzu große und auch keine sonderliche verwinkelte Wohnung, daher sollte ein Router da schon mehr oder weniger jeden Raum mit Netz bedienen können. Tut er aber nicht. Streamen über Netflix, mal ein Video bei Youtube ansehen oder geschweigedenn ein Bild per Whatsapp verschicken – geht nur in unmittelbarer Nähe zum Router. Da kann irgendwas nicht stimmen. Es kam keine Reaktion.

01.07.2018: Selbe Email. Selbes Problem. Selbe Reaktion – nämlich keine!

(Ich muss gestehen, ich war auch nicht sehr gut hinterher von meiner Seite…das sieht man am nächsten Datum)

03.11.2018: Siehe 01.07.2018.

Oder doch nicht? Wahnsinn, am 09.11.2018 (ja, ich habe das alles genauestens protokolliert) ruft mich eine Mitarbeiterin von Vodafone/Kabel Deutschland an, und das aufgrund meiner Email vom 03.11. Ich erklärte ihr mein Problem und bat um ein Austauschgerät, gerne auch ein etwas neueres, mittlerweile scheinen die Teile ja doch ein wenig „moderner“ ausgerüstet zu sein. Ich fühlte mich mit einem „eher Auslaufmodell“ abgefertigt. Der 09.11. war ein Freitag, es werde „übers Wochenende geprüft“, sie stelle aber schon jetzt „einige Unregelmäßigkeiten“ auf den ersten Blick fest. Nach dem Wochenende werde ich wieder angerufen, versprach sie mir.

Montag, 12.11.2018: Ich wurde tatsächlich nochmals angerufen, leider verpasste ich den Anruf, weshalb ich mich bei der Hotline zurückmeldete. Irgendwie wusste dort aber niemand Bescheid, ich konnte also lt. Aussage des Mitarbeiters nichts anderes tun, als warten, bis ich nochmal angerufen werde. Und wenn ich den Anruf wieder verpassen sollte – joa, halt Pech gehabt! (So hat er es nicht gesagt, aber zwischen den Zeilen konnte man schon so etwas in der Art lesen.)

Dienstag, 13.11.2018: Erneuter Anruf vom technischen Dienst. Nur hatte dieser nichts mit dem Telefonat der letzten Woche zu tun, sondern wieder mit der Email vom 03.11. Ich musste also alles noch mal erklären und bat erneut um ein Austauschgerät. Die Dame sagte, ich müsse mir keine Sorgen machen, das Gerät sei in der Tat veraltet und dieses werde angeblich zur Zeit sowieso ausgetauscht bei allen Kunden (?!). Was ein Zufall, genau in dem Moment, als sich der Kundendienst wegen meiner Email vom Juni meldet? Sie versprach mir aber, sich SPÄTESTENS am Ende der Woche (das wäre der FR 16.11.) noch mal bei mir zu melden. Sie sei sich aber sicher, dass es sich bis dahin erledigt habe, weil ich sowieso ein neues Gerät im Austausch bekomme (??). Nagut, ich wartete also ab….und….NICHTS! Kein Gerät und natürlich auch KEIN Anruf am Freitag. So langsam wurde ich wütend.

Am Samstag, 17.11. versuchte ich in irgendeiner Art und Weise den technischen Kundendienst zu erreichen. Keine Chance. Immer wenn ich irgendein Stichwort nannte (was ja nötig ist, um überhaupt weiter zu kommen) sagte mir die Stimme, dass in meiner Gegend zur Zeit Störungen vorliegen würden. Sie seien da mit allen Mitteln dran, das sei aber auch der Grund, weshalb man leider nicht persönlich mit mir sprechen könne. Im Ernst? Auch eine kurze, recht prägnante Email (sowas wie „Bitte rufen Sie mich umgehend zurück!“) half nicht weiter. Ich rief beim „normalen“ Kundentelefon an, nach ca. 30 Minuten Wartezeit hatte ich tatsächlich jemanden dran. Der mir aber recht schnell klar machte, dass ich da ja mit der Technikhotline sprechen müsse. Ja…danke! Es konnte mir nicht helfen. Er könne mir ein neues Gerät im Tausch zusenden…cool…ja, aber natürlich zum Austauschpreis von….was weiß ich…

Am Dienstag, 20.11. erhielt ich nochmals eine Email, meine Anfrage wurde an die „Experten weitergeleitet“, es melde sich jemand „in Kürze“. Bis heute – NICHTS!

Doch, am 29.11. noch eine Email: „Aufgrund des erhöhten Kontaktvolumens konnten wir Ihre Anfrage leider nicht bearbeiten. Melden Sie sich bitte telefonisch direkt unter…“. Genau, unter der Nummer, unter der ich in Gottes Namen niemanden ans Rohr bekomme.

Nun meine Frage, die ich mittlerweile mit nicht mehr nur leichtem Nachdruck stellen muss:

IST DAS EUER ERNST?

Jeden Monat wird fleißig abgebucht. Ich bezahle einen 32000er Anschluss, das Internet geht aber stark gegen Null. Ich weiß mittlerweile nicht mehr woran es liegt. Ist es der Router, der wirklich spinnt? Oder ist eure Netzqualität wirklich einfach miserabel? Mich macht die ständige Aufregerei auch einfach nur müde. Da denke ich mir manchmal, komm, nur noch ein paar Monate Vertrag, das wird schon. Wenn ich dann aber wieder zu Hause sitze und „versuche“ zu streamen – regt es mich gerade wieder von neuem auf! Und dann denke ich mir, das kann auch echt nicht sein, dass ich dafür monatlich eine gute Stange Geld bezahle.

Fakt ist, langsam reicht es mir, die Kündigung ist sowieso schon lange raus, ABER:

Ich bin noch Kunde bis (ich glaube) Juni, bis dahin möchte ich ein funktionierendes Internet zu Hause vorfinden, und zwar in einer Schnelligkeit, für dich ich bezahle. Und noch was: Vielleicht kann man sich ja mal etwas überlegen für die vergangenen Monate, in denen ich euch einfach nicht erreicht habe oder ganz mies abgestempelt wurde. Naja, Hauptsache der Bankeinzug funktioniert monatlich und pünktlich! Es ist wirklich eine Frechheit!

Nun bin ich gespannt, ob meine „Anfrage“ hier auf diesem Weg mal dort ankommt, wo mir geholfen werden kann…wenn schon nicht auf allen anderen Wegen!

MfG

[Julishochzwei]

Liebe Community, liebe Mods,

ich traue es mich kaum zu sagen, aber leider hat sich auch nach dem Austausch (vielen Dank zumindest noch mal dafür!) NICHTS verändert. Ich weiß nicht, ob ich zu hohe Ansprüche habe, aber möglicherweise sollte man doch erwarten können, dass ein Wlan-Signal auch ca. 8m Luftlinie weiter vom Wohnzimmer aus durch einen kleinen Flur in Richtung Küche durchaus zu erwarten sein sollte, oder? (Gerade eben habe ich an betreffender Stelle mal wieder gemessen, mit 3,36 Mbit/s Download war das schon ein recht anschauliches Ergebnis!*Ironie*)

Etwas über eine Woche habe ich das Austauschgerät nun am Laufen. Es läuft auch, aber nun mal nicht zufriedenstellend im Hinblick auf das gebuchte Paket! Netzqualität: Miserabel! Und im Übrigen habe ich von euch kein identisches Gerät erhalten, anstelle eines identischen Hitron CVE-30360 bekam ich ein CBN CH6640E. Geändert hat sich, wie gesagt, trotzdem nichts.

Wieder einmal festigt sich bei mir der Gedanke, dass Vodafone Kabel Deutschland den Kunden damit einfach "dazu drängt" eine Fritzbox zuzubuchen. Möglicherweise funktioniert es damit ja? In meiner Küche finde ich bei der Netzsuche diverse FRITZ!Boxen aus vermutlich angrenzenden Wohnungen, die (für mich ist das einfach nur krass!) durch mindestens zwei Hauswände eine bessere Empfangsstärke aufweisen als mein eigenes Netz.

Meine Kündigung ist schon lange draußen, dennoch erwarte ich bis Vertragsende noch immer eine zufriedenstellende Leistung (und im übrigen noch immer eine Wiedergutmachung für die vergangenen Monate, meine Leidensgeschichte habe ich ja ausführlichst beschrieben). Ich vermute, ich muss einfach ein wenig direkter werden: Ich verlange für die noch übrige Laufzeit bis zum 24.05.2019 ein kostenfreies und funktionierendes Austauschgerät, und zwar in diesem Fall eine Ihrer FRITZ!Boxen (Nein! Kein Identisches zu meinem bisherigen, denn langsam habe ich das Getue wirklich satt!), sowie eine Überlegung darüber, wie man einen mittlerweile immer stärker verärgerten Kunden ruhigstellen kann im Hinblick auf die vergangenen Monate.

Mit freundlichen Grüßen

P.s. Passend dazu bekam ich vor 5 Minuten eine Email, dass ich das Leihgerät doch bitte zurückgeben solle. Zur Info: Der Versand erfolgte am 04.02., Zustellung laut Sendungsnummer am 07.02. Vermutlich wurde die Retoure intern einfach noch nicht registriert. Aber zumindest habe ich es jetzt hier noch mal mit erwähnt.

[Tobias]

Hey,

wir zwingen keinen dazu, eine Homebox zu buchen - das entscheidet jeder selbst. Ich denke nicht, das zwei unterschiedliche Geräte das gleiche Problem haben. Ergänzend dazu, ich kann Deinen Frust verstehen, aber weiterführenden W-Lan Support leistet nur der Hersteller, wir haben entsprechendes getan - Modem getauscht, empfehlung von entsprechenden anderen W-Lan Kanälen und co. Wie die baulichen Gegebenheiten bei Dir vor Ort sind wissen wir nicht, aber das beeinträchtigt nun mal das W-Lan, ebenso andere W-Lan Netze.

Dir steht es frei eine Eigene Fritzbox / oder Modem im Handel zu kaufen, dann hast Du Dein Eigenes Endgerät und bist auf unser Leihgerät nicht mehr angewiesen - im Störungsfall muss dann jedoch unser Modem angeschlossen werden damit wir den Anschluss komplett auslesen können um etwaige Störungen festzustellen.

Zum Thema kostenfreie Homebox - leider kann ich Dir das nicht anbieten. Die Leitung steht, funktioniert via Lan vermutlich auch ohne Probleme, nur das W-Lan macht offenbar Probleme - aber da wir dieses in der Art nicht mehr Supporten (Hersteller..), erfüllen wir entsprechendes, sorry.

LG

Tobias

[Julishochzwei]

Hallo,

weitere drei Wochen sind nun vergangen. Ich dachte, ich gebe dem Gerät nochmal eine Chance - es hat diese leider nicht genutzt. 😉

Daher muss ich mich leider nochmals hier zu Wort melden. Finde es erstens mal sehr interessant, dass ihr als Anbieter (der ja auch irgendwie mit Wlan wirbt) dieses nicht supportet. (Ich muss mich nicht ernsthaft an den Hersteller wenden oder, das war sicher nur ein schlechter Witz... 😉 ).

Zu eurer Aussage „Ich denke nicht, das zwei unterschiedliche Geräte das gleiche Problem haben.“ - Das sehe ich allerdings auch so, die Geräte sind einfach gleich schlecht, du sagst es ja quasi selbst. 🙂

Wie dem auch sei, möchte ich gerne nochmals auf eure Aussage vom 31.01. zurückkommen: „Wenn das Gerät getauscht wurde und Du aber dennoch die Probleme hast können wir uns gern über Alternativen Gedanken machen.“

Wie gesagt, drei Wochen sind nun nochmal vergangen. Wie sieht nun eure Alternative aus? Doch nicht ernsthaft der Tipp, dass ich mir selbst eine Fritzbox kaufe... 😉
Ihr habt euch doch sicher Gedanken gemacht...

Da ich langsam wirklich (!)(!) keine Lust mehr auf das Hin und Her habe, folgender Vorschlag (ich kann es echt nicht fassen, dass ich das sage): Ich würde gerne eine eurer Fritzboxen/Homeboxen ausprobieren, zahle auch dafür. Lediglich von einer Austauschgebühr o.ä. bitte ich abzusehen, da mir ja noch nicht wirklich zielführend weitergeholfen wurde seit meinem ersten Anlauf im Juni 2018. Ich übernehme eine monatliche Gebühr bis zum Ende meiner Vertragslaufzeit am 24.05. diesen Jahres (und nicht darüber hinaus), zahle aber keine sonstigen Kosten.

Was könnt ihr mir anbieten? Welches Modell zu welchem Preis? Was wird ggf. als standardmäßig verliehen? Welches unterstützt ggf. auch 5 GHz ?

Ich muss einfach mal Gewissheit haben, woran es liegt. Ich tippe stark auf die Modems...Und nun sehe ich einfach keine andere Möglichkeit, als weitere Kosten dafür in Kauf zu nehmen. Unfassbar.... und auf meine Frage hin, inwieweit man mal an eine Wiedergutmachung für die vergangenen Monate denkt bei Vodafone, wird überhaupt nicht eingegangen. Schwach. Sehr schwach.

Freue mich über ein unverbindliches Angebot.

Mit freundlichen Grüßen

[ERFD]

Hallo Julishochzwei,

zweifelsfrei hast Du festgestellt, dass die WLAN -Leistung der Kabelrouter nicht die Beste ist. Genau deshalb und weil die Geräte so einfach sind (siehe Einstellmöglichkeiten in der GUI) kosten diese 24 Euro im Jahr und man kann trotzdem noch Support machen. Nochmal klar zum Verständnis. Wir haben keinen Einfluss auf den WLAN-Empfang vor Ort und machen dafür auch keinen Support.

Jetzt für knapp 2 Monate noch eine Fritz!Box zu bestellen, ergibt keinen Sinn und werden wir Dir auch nicht kostenfrei zur Verfügung stellen. Kaufe Dir bitte einen WLAN-Repeater (ab 15 Euro mit 5 GHz) oder WLAN-Router (so kannst Du auch die WLAN-Option sparen) mit entsprechender Leistung und Du wirst in den Nachbarräumen keine Probleme mehr haben. Diesen kannst Du dann auch im Anschluss mit dem neuen Anbieter verwenden. Falls da auch der Empfang nicht der Beste ist. Die einfachen DSL-Modems bringen in der Tat auch nicht mehr an Leistung.

Gruß Fred