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Einschränkung Telefonie und mobile Daten 2G, 3G, 4G PLZ Gebiet 361x, 36391, 635xx, 636xx, 972xx,

Derzeit kommt es zu Einschränkungen bei der Telefonie und mobile Daten in 2G, 3G, 4G im PLZ Gebiet 361x, 36391, 635xx, 636xx, 972xx, 974xx, 977xx, 98631

 

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Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

Meine Erfahrungen mit Vodafone Kabel Deutschland - von grotesk bis inkompetent
Daten-Fan

Ich schildere hier mal meine Erfahrungen mit Vodafone Kabeldeutschland.

Mancher wird jetzt aufgebracht antworten: willst jetzt Hilfe oder nur den Frust los werden; nein, ich will meine Erfahrungen mitteilen so dass sich mancher Neukunde ein Bild machen kann ob er jetzt tatsächlich zu diesem Konzern wechseln möchte und dies alles auf sich nehmen will! Denn schließlich gehören solche Erfahrungen auch veröffentlicht...

Teil 1:
Im Dezember 2017 wurde ich beim Kauf einer 2. Smartcard im Vodafone-Partner-Shop dazu
überredet meinen Internet & Phone-Anschluss über Vodafone-Kabel mit 500Mbit
abzuschließen obwohl ich mit meinem bisherigen Anbieter (1&1) äußerst zufrieden war.
Meine Bedenken mit Umstellungsschwierigkeiten wurden vom Verkäufer mit „alles is easy…“
und „da bemerken Sie gar nix, läuft total smooth…“ abgetan. Gut, also Vertrag
unterzeichnet, Rufnummer portiert.
Und damit nahm die Odyssee ihren Lauf…
Umstellungstermin war der 26.3.18 und ich hatte zuvor alles per Anleitung installiert. Mein
voriger Anbieter hatte pünktlich am Morgen des 26. das Internet und Telefonie deaktiviert.
Mittags nahm ich dann zum ersten Mal über Handy Kontakt zur Vodafone-Hotline auf weil
nichts funktionierte; „ab 18 Uhr läuft es…“ sagte man mir dort.
Gegen 19 Uhr rief ich erneut an weil ich immer noch weder Internet noch Telefon-
Verbindung hatte. Es würde sich in nächsten 30 Minuten ein Techniker telefonisch melden,
man könne das Problem sicherlich so lösen. Tja, auf den Anruf warte ich noch heute.
In den nächsten Tagen rief ich mehrmals die Hotline an und bat zunehmend verärgert um
Hilfe etc. Jedoch wurde ich nur vertröstet bzw. bekam nur Phrasen zu hören. Ein Störungs-
Ticket wurde eingerichtet, ja das war der einzige Erfolg.
Schließlich, 5 Tage später am Karsamstag, stand ein Techniker vor der Türe und überprüfte
die Installation. Mit dem Ergebnis dass entweder die hausintern verlegten Kabel zu alt wären
oder ein Kabelbruch vorliegen würde; obwohl HD-TV seit Jahren ohne Probleme über
KabelDeutschland funktioniert. Die gemessenen Werte waren unterirdisch und er schloss
den Auftrag nicht ab. Ab dem Tag hatte ich einen schwankenden Internetdownload von 1 bis
max. 60Mbit, z.T. war die Upload-Geschwindigkeit höher als der Download und sehr häufige
Telefonabbrüche. Äußerst unbefriedigend.
Der Hausbesitzer sprach sich gegen eine bauliche Veränderung mit Neuverlegung der Kabel
aus. Also kam ich auf die Idee bei Vodafone einen DSL-Vertrag abzuschließen; bleibt ja dann
in der Firma und ist einfacher zu händeln, dachte ich mir.
Und ab jetzt nahm es dilettantische Züge an!
Der Herr unter DSL-Hotline verkaufte mir einen 16.000 DSL-Vertrag am 10.4.18. Auf meine
sofortige Bitte in dem Gespräch, zum Einen mir die Umstellungsgebühr von knapp 50EUR
nach dem Ärger zu erlassen und meine Rufnummer zu portieren erhielt ich nur die Antwort,
beides könne er nicht machen ich solle doch die und die Nummer anrufen und das regeln.
Gesagt getan, allerdings meinte nun diese Dame dort, sie wäre für Kabel-Bestandskunden
hier zuständig, also die falsche Nummer für die Portierung. Gut, wiederum die DSL-Hotline
angerufen, ein anderer Herr am Apparat, der mir sagte dass es sein Kollege sehr wohl hätte
veranlassen können und er verwundert wäre dass dieser mir nicht ein an meiner Adresse zur
Verfügung stehendes 25.000 DSL verkauft hätte. Wie bitte? Innerhalb 15 Minuten zwei
verschiedene mögliche Geschwindigkeiten ermittelt? Aber egal. Er riet mir, die Hotline für
DSL-Bestandskunden anzurufen. Machte ich prompt, mit der Aussage mein Vertrag wäre so
frisch dass er noch nicht im System erscheinen würde und ich besser in den nächsten 9
Tagen mich nochmal melden sollte wegen der Portierung.
In den folgenden Tagen telefonierte ich wie verrückt um zu erfahren was und wie jetzt diese
Portierung funktionieren würde.
Zwischenzeitlich erhielt ich 3-4 Anrufe des Beschwerdemanagements deren Mitarbeiter
nicht mal auf dem zwischenzeitlichen Stand waren und mir groteske Vorschläge
unterbreiteten wie Modem einschicken weil vielleicht defekt oder Kabel-Vertrag mit
sofortiger Wirkung zum Abend zu deaktivieren so dass ich frei für einen anderen Anbieter
wäre… Der letzte Mitarbeiter riet mir schließlich kopfschüttelnd, nachdem bei mir
offensichtlich mehrere Fehler passiert seien, ich solle in den ortsansässigen Vodafone-Shop
gehen und sie dort bitten, dass jetzt mit meinen beiden Verträgen und die Portierung zu
klären.
Dort im Shop stieß ich nur auf Stirnrunzeln; die Verträge wurden nicht dort gemacht also
hätten sie auch keinen Zugriff darauf. Wenigstens irgendein Dokument zur
Rufnummerportierung konnte ich der Mitarbeiterin abringen.
Ein erneuter Anruf am Tag danach in der Hotline erbrachte dass es nun eine nachträgliche
Portierung sei(!!) und erst vielleicht 14 Tage nach Aktivierung des DSL-Zugangs meine alte
Rufnummer übertragbar bzw nutzbar wäre…
Mittlerweile wurde mir auch der Installations-Termin mit Technikerbesuch genannt, der
26.4., am Geburtstag meiner Frau. Es gäbe zwar die Möglichkeit den Termin vorzuverlegen
aber eine neue Telefonnummer die keiner kennt am Geburtstag, das hätte meine Frau
frustriert. Unter der Ankündigung bei Nichtantreffen 59 EUR zahlen zu müssen gingen wir
also am Geburtstag nicht zum Kaffeetrinken und nicht zum Essen sondern warteten auf den
Techniker. Und wer kam nicht? Der Techniker!
Ziemlich angesäuert rief ich um 18 Uhr die Hotline wiedermal an und die Dame gab mir
prompt einen erneuten Installations-Termin durch; 3 Wochen später (!) am 15.5.
Zu diesem Termin erschien tatsächlich der Techniker; DSL läuft seit dem. Ab da wartete ich
nur auf irgendeinen Bescheid ab wann meine gewohnte Rufnummer geschalten würde.
Ein Werktag, am 22.5., nachdem ich diese Zusammenfassung an Vodafone verschickt hatte
bekamm ich vom Beschwerdemanagement einen Rückruf: zum 1.6. wird der Kabelvertrag
stillgelegt und meine alte Rufnummer würde freigeschalten werden ohne dass ich dafür
etwas am Router verändern müsste. Zusätzlich würde mir die Umstellungsgebühr gestrichen.
Läuft also, dachte ich wieder.
Bis abends des 1.6. fand natürlich keine Rufnummer Umstellung statt.
Daraufhin verbrachte ich am 2.6. wieder eine Stunde mit der Hotline. Im 2. Anlauf erwischte
ich diesmal einen sehr kompetenten Mitarbeiter. Dieser erstellte einen Antrag etc. und
schickte diesen an eine spezielle Abteilung….und prompt ab Montag 4.6. erfolgte dann die
Umstellung.
Ich hatte jetzt 1,5 Monate nur Ärger gehabt, zusammengerechnet knappe 16 Stunden
aufgewendet um zu Mailen oder mit Hotline zu telefonieren etc.; 1,5 Monate lag ein Schrank
auseinandergebaut im Wohnzimmer weil dahinter der Kabelanschluss ist, ganz zu Schweigen
vom vermurksten Geburtstag meiner Frau.
Service und Kompetenz kann man das nicht nennen bei Vodafone! zT inkompetente
Mitarbeiter. Und dafür sollte ich noch eine einmalige Gebühr zahlen. Das ist wirklich
einmalig!
Ich bereue den Wechsel zu tiefst und kann das Unternehmen in keiner Weise
weiterempfehlen.
Ich hoffe dass die restliche Vertragslaufzeit ohne Probleme vergeht und dann werde ich
kündigen und zu meinem vorigen Anbieter zurückwechseln.

Zur Info: DSL läuft seitdem, habe ich aber gleich danach wieder fristgerecht gekündigt.

Teil 2:

Eben seit Dezember 2017 habe ich eine 2. Smartcard mit Digital-Receiver.
Seit einigen Tagen empfängt dieser Receiver 5 TV-Programme nicht mehr: "Hinweis 2, bitte verbinden Sie ihren Receiver mit einer Antenne etc. Ansonsten rufen Sie die Service Hotline an..."
Gesagt, getan....mir wurde ein Austausch-Gerät zugesendet.
Gestern angekommen und installiert: er findet nur 15(!) TV-Sender, nicht mal ZDF, davon ist die Hälfte nicht sehbar mit verweis auf Hinweis 2.
So, gestern und heute insgesamt schon 6 Stunden Telefoniert, mehr als 15x die Hotline von Kabeldeutschland angerufen (0800-5266625), mit ca 23 verschieden Mitarbeitern gesprochen: entweder in falsche Abteilung rausgekommen (DSL) oder nicht zuständig weil zB Vertragsabteilung oder Rechnungsabteilung und nicht technischer Support.
Es ist nur mehr grotesk: mir wurde gesagt, am Anfang die 2 zu drücken dass ich richtig weitergeleitet werde.....nur die Computeransage verlangt ein Stichwort und akzeptiert keine Nummerneingabe.....schließendlich irgendwo rausgekommen: ja, ne hier sind sie falsch. Durchstellen nicht möglich (im heutigen technischen Zeitalter !??).
Erneuter Anruf unter 0800-52666...dann endlich den richtiegen Ansprechpartner: tut mir leid, die neue Seriennummer ist noch nicht im System, da müssen Sie die und die Nummer anrufen dass das geändert wird, dann können wir ein Störungsticket erstellen!
Gemacht, erreicht; nur hat mich dieser Herr aus der Leitung geworfen nachdem ich "nur schnell mal warten soll"...

Habe heute Nachmittag noch 5x die Hotline angerufen, immer die 0800-526666...die mir ständig genannt wurde und die ich jetzt 15x angerufen habe: mal lande ich in Vertragsabteilung, dann ist wieder keiner zuständig....und immer Verwunderung warum ich mit diesem Problem bei ihnen lande. Der letzte Herr nannte mir eine 4. Nummer für TV-Abteilung; da war ich dann in der Rechnungsabteilung....

Habe jetzt über den örtlichen Shop einen Techniker Termin nächste Woche ausgemacht.

Aber das kann es doch nicht sein?! Da wird der Kunde wie ein Idiot behandelt, das ist eine Verar...hoch 35 bei diesem Konzern!
Inkompetente Mitarbeiter die falsche Infos liefern und einen falsche Telefonnummern geben, und eine Weitervermittlung von DSL-Abteilung zur Kabel-Abteilung ist nicht möglich obwohl es ein und der selbe Konzern ist?
Sorry dass ich das so deutlich sagen muss: aber das ist eine absolute Kunden-*** und hat mit Service absolut gar nix zu tun!

Bis jetzt habe ich JEDEM von Vodafone Kabeldeutschland abgeraten, und diese Erfahrung gestern/heute bestärkt mich nur darin.

Teil 1 ist übrigens so wie oben geschrieben 1:1 an Computerbild im Sommer rausgegangen.
Vermutlich gibt es demnächst noch Teil 2 für die Readaktion....weil so einen Kundenumgang muss man publik machen.

Schönens WE noch....und zerreißt mich jetzt ruhig....macht mir nix weil ich hab auch 23 nicht zuständige Servicemitarbeiter überstanden ohne auszurasten... ;)

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2 Antworten 2
Ex-Moderator

Hallo smart77,

 

puuuuh, also wo soll man da anfangen? Das ist schon eine äußerst abenteuerliche Odyssee, die Du da überstehen musstest.

 

Das entspricht selbstverständlich nicht unserem Anspruch an Kundenservice, dessen kannst Du Dir sicher sein. Ich kann mich dafür auch nur entschuldigen, wobei Dir das vermutlich wenig bringen wird. Aber wenn ich sowas als Mitarbeiter lese, kann ich auch nur die Hände über den Kopf zusammenschlagen. Ich wäre an Deiner Stelle schon mehrfach an die Decke gegangen und bewundere Deine Geduld, nicht komplett auszurasten.

 

Lass mich vielleicht aber noch kurz inhaltlich ein paar Sachen zu der Angelegenheit sagen. Es wird an Deiner Haltung uns gegenüber nichts ändern, aber so ganz möchte ich das auch nicht stehen lassen: Dass Deine Hausverwaltung eine Modernisierung ihrer Verkabelung ablehnt, dafür können wir nun wirklich nichts. Das ist ärgerlich, aber nicht unsere Entscheidung. Ebenfalls nicht unsere Entscheidung sind die Termine der DSL-Techniker, denn die werden in der Regel von der Telekom bereitgestellt. Auf die Terminvereinbarung haben wir leider gar keinen Einfluss - es ist seit Jahren ein Ärgernis, dass die Kunden auf uns schimpfen und uns bei DSL-Installationsterminen die Hände gebunden sind. Das ist aus Deiner Sicht natürlich egal, denn den Kunden interessiert es nicht ,wer für was zuständig ist, Dir ist es nur wichtig, dass der Anschluss irgendwann einfach funktioniert, egal wie. Kann ich persönlich verstehen, aber aus unserer Perspektive  haben wir da kaum Möglichkeiten.

 

Unnötig sind jedochen die ganzen sinnlosen Weiterleitungen, vor allem bei Deinem TV-Problem. Dass es so lange dauert, bis ein Techniker rausgeschickt wird, ist abenteuerlich. Ich hoffe jedenfalls, dass unser Techniker (ja, diesmal ist es tatsächlich einer von uns) das Problem in den Griff bekommt und beheben kann. Ich drücke Dir die Daumen Smiley (fröhlich)

 

Grüße

Marcus

 

 

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Daten-Fan

Hallo Marcus,

 

vielen Dank für Deine Antwort und Anteilnahme. Auch für die Erklärungen.

 

Das ist mir schon bewußt dass VKD nicht für alles verantwortlich ist oder sein kann.

Wenn die Hausverwaltung sagt, nö machen wir nicht....klar, da war ich nicht auf Vodafone sauer, hat ja nix mit ihnen zu tun. Auch mit den Techniker-Terminen, da kann ich schon differenzieren.

Und deswegen dachte ich mir, schließt DSL bei Vodafone stattdessen ab....ist ja der selbe Konzern und vereinfacht das Ganze vielleicht.

Ge**piep**....ist natürlich immer der Kunde wenn es auch mehreren Gründen nicht funktioniert bzw. so extrem komliziert wird!

 

Also die obigen Punkte machen mich jetzt nicht so sauer. Sauer werd ich aber bei dem angebotenen Service!

Schlecht ausgebildete oder inkompetente Mitarbeiter (zT habe ich denen nach dem 15. Anruf selber erklären müssen wie das Auswahlmenü am Anfang funktioniert)....oder warum sagt der Eine, die Portierung kann er nicht durchführen und verweist mich an eine andere Nummer während es dann heißt, klar hätte er es durchführen können und dadurch kommt es zu einer 14tägigen Verzögerung!?

 

Oder jetzt beim TV.Problem: ich rufe die angegebene Hotline von KD an und lande ständig in anderen Abteilungen (DSL, Rechnungsstelle etc), warum errreicht man keinen Mitarbeiter der zuständig für das Problem ist und Hilfestellung gibt? Stattdessen bekommt man eine 3. und 4. Telefonnummer und wird nur so durchgereicht, da kommt man sich ziemlich verar....vor! 6 Stunden telefoniert mit der Hotline, und rausgekommen ist nix!

 

Ich bemängel hier den nicht vorhandenen Service, schließlich ist die Hotline die erste Anlaufstelle für den Kunden bei Problemen. Aber da bekommt man nur neue Produkte aufgeschwatzt, ansonsten steht man im Regen!

 

Warum ist das in unserem heutigen technischen Zeitalter nicht möglich dass die DSL-Abteilung auch Zugriff auf Kabelverträge hat....oder einen wenigstens an die zuständige Stelle durchstellen kann! Schließlich ist das ein Konzern! Das ist ja so, wie wenn beim Edeka die Haushaltsabteilung keinen Kontakt zur Fleischabteilung hat. Das ist doch Irrsinn und nicht erklärbar! Da werden vom Konzern falsche Prioritäten gesetzt und Kunden vergrault.

 

Das dies besser funktioniert beweisen einige andere Mitbewerber, so wie auch mein letzter Anbieter.

Und so lange dieser Service - eigentlich verdient er nicht diesen Namen - so funktioniert, überlebt VKD dank aggressiver Werbung und Laufkundschaft aber hält keine zufriedenen Bestandskunden.

 

Hat Vodafone eigentlich schon mal seine Kundschaft ausgewertet? Wieviel Laufkundschaft, also nach 24 Monaten wieder weg, und wieviel langjährige, zufriedene Kunden? Kann mir vorstellen dass dieses Ergebnis katastrophal ausfällt.

 

Also Marcus, danke dass Sie den Mut hatten mir hier Antwort zu stehen - sonst hat es kein Mitarbeiter des Konzerns gewagt - aber solange die Hotline mit so inkompetenten Mitarbeiter besetzt ist und nur auf Gewinnmaximierung bedacht ist und der Bestandskunde einen Dreck wert ist, solange mache ich einen rießen Bogen um diesen Konzern und werde jedem davon abraten.

Und deswegen habe ich auch den Anfangspost eingestellt, damit sich Interessenten mal einen Blick machen können wie es läuft wenn es mal zu Problemen kommt.....und dass dies innerhalb eines Jahres, in dem ich 2x den Service gebraucht habe, beide Male nicht funktioniert hat kann wohl kein Zufall sein sondern ist Standard, leider!

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