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am 11.11.2018 12:10
Hallo an die Community,
leider muss ich mich jetzt auch mal hier zu Wort melden. Seit mehreren Monaten (!) zeigt sich das gleiche Bild wie in dem Post https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/Hohe-Latenz-und-niedrige-Bandbreite-... - hier handelt es sich um einen direkt über mir wohnenden Nachbarn. Deshalb kann ich den Fall direkt referenzieren. Vor allem abends - aber leider nicht einmal nur dann - ist das Internet überhaupt nicht mehr zu gebrauchen. Das habe ich auch telefonisch und via Störungen gemeldet. Stets hieß es, das würde bearbeitet, geprüft, dann erhalte ich gern eine lapidare SMS, dass die Störung beseitigt wurde - obwohl das überhaupt nicht der Fall ist. Dadurch ist nicht nur das reine Internet beeinträchtigt, auch beim Fernsehen und sogar die Telefonleitung gibt es massive Beeinträchtigungen. Darüber hinaus wird man sogar noch am Telefon belehrt, wie die Internetverbindung richtig geprüft wird, via Ethernet, nur über Buchse 1 in der Fritzbox, usw... Kann man alles nachvollziehen, dass nur über Ethernet eine Verbindungsgeschwindigkeit (vertraglich) garantiert werden kann. Allerdings kann es auch via WLAN nicht sein, dass das Internet teilweise so extrem schlecht ist, dass ich nicht einmal einen Speedtest durchführen kann. Ich muss mir hier sogar abends einen Hotspot (!) erstellen, um überhaupt noch normal surfen zu können. Dabei rede ich nicht einmal von geschwindigkeitsinvasiven Aktionen. Ich kann noch nicht einmal einfache Seiten im Internet öffnen. An Netflix oder Playstation-Online ist nicht zu denken.
Und genau das ist nun final nicht mehr zu dulden. Für die monatliche Grundgebühr kann ich eine andere Leistung verlangen. Deshalb kann ich das nicht mehr akzeptieren.
Nach dem bisherigen Störungsverlauf stünde mir ohne Weiteres ein außerordentliches Kündigungsrecht, ggf. sogar Schadensersatz neben der Leistung zu. So habe ich bei meiner 100mbit Leitung zum Großteil nicht einmal (5mbit) tatsächlich vorliegen. Das sind weiter unter 10% der erworbenen Leistung. Auch wenn die AGB sehr vodafonefreundlich formuliert sind, hielte das in keinem Fall einer gerichtlichen Überrprüfung stand. So sind bereits folgende gerichtlich entschiedenen Referenzfälle lesenswert: Amtsgericht Kiel (Az.: 106 C 21/11); Amtsgericht Fürth, Urt. v. 07.05.2009 - Az.: 340 C 3088/08; Amtsgericht München, Urt. v. 07.11.2014 (Az.: 223 C 20760/14); Amtsgericht Montabaur, Urt. v. 04.08.2008 (Az.: 15 C 168/08).
Ich verlange nunmehr (a) das sich dieses Problems auch tatsächlich angenommen wird, (b) ich für die monatelange, erlittenene Minderleistung kompensiert werde, da ich sonst die weiteren Eskalationswege beschreiten werde.
Tut mir leid, aber ich sehe keineswegs von Vodafone auch nur eine Bemühung, sich dessen tatsächlich anzunehmen und Abhilfe zu schaffen. Wofür zahle ich dann eigentlich, wenn alle Kommunikations- und Unterhaltungskanäle monatelang beeinträchtigt sind?
am 22.11.2018 17:00
Hallo Jens,
danke für deine Rückmeldung und - vorbehaltlich der Summe, da ich diese nun natürlich nicht kenne - für die Gutschrift.
Es ist natürlich verständlich, dass VF sich auf die konkreten Meldungen beziehen muss - und möchte. Allerdings kan nich mich auch nicht jede Woche um meinen Kabelanschluss kümmern. Noch dazu, wenn ich bei der Hotline ohnehin immer die gleichen 0815-Tipps erhalte (Neustarten, Werkseinstellungen, ...), dann eine Störung aufgenommen wird, diese sich dann mysteriös via SMS auflöst, dass das Problem behoben wurde und kein Techniker notwendig ist. Insbesondere die Lösung des Problems ist dann glatt gelogen, wenn ein Ausbau notwendig ist und noch nicht durchgeführt wurde. Was sonst wurde denn bitte gelöst? Die SMS-Mitteilungen liegen mir natürlich noch vor... Es sollte für VF auch ohne großen Aufwand nachvollziehbar sein, dass der Anschluss massiv gestört ist. Nicht zuletzt deswegen sind ja seit über 1,5 Jahren Ausbauarbeiten geplant. Von daher sollte es sich schlecht verargumentieren lassen, dass die Probleme am Anschluss bislang nicht bekannt waren, weil ich nur wenige Meldungen abgegeben habe.
Dass du nichts für die Ausbauplanungen und -arbeiten kannst, ist mir natürlich klar. Dass ich aber ebenso wenig etwas dafür kann, dass ich bisweilen 5% der Leistung erhalte, aber 100% zahle, ist ebenso klar. Es würde VF ein müdes Lächeln kosten, mir da finanziell auch substantiell entgegenzukommen aufgrund der mehrmonatigen (sehr einfach belegbaren) Probleme mit dem Anschluss. Ebenso sollte es möglich sein, mir zumindest technisch soweit zu helfen, den Anschluss upzugraden, damit ich wenigstens halbwegs an die vertraglich vereinbarten Geschwindigkeiten herankomme, die im vorherigen Post freundlicherweise aus den AGB herauskopiert wurden. Ich will hier gar nicht die ich-bin-seit-über-15-Jahren-VF-Kunde-Karte spielen, aber irgendetwas sollte das schon wert sein.
1. Was für eine Gutschrift erhalte ich denn? Da der Rechnungszyklus gerade erst durch ist vor 10 Tagen, müsste ich noch knapp 3 Wochen warten für diese Information.
2. Was kann mir technisch angeboten werden, um bis zum Ausbau zumindest etwas Abhilfe zu schaffen?
Gruß
Torsten
am 28.11.2018 08:59
Hallo Torsten,
beim vorherigen Ticket ist ein Bauteil ausgefallen und wurde getauscht. Daher ist der alte Auftrag auch in Kürze geschlossen worden und Du hattest eine Info zum Abschluss dazu bekommen.
Da jetzt die Meldung zur Störung aufgenommen ist, können wir uns darauf berufen und es ist leider so, dass wir nur mit einer Meldung auch eine Gutschrift geben können. Die vorherigen Monate können nicht berücksichtigt werden.
Bei den Leistungsangaben handelt es sich um Geschwindigkeiten, wenn keine Störung vorliegt, was bei Dir aber de Fall ist.
Die Idee mit dem Upgrade des Vertrages ist zwar möglich, bringt Dir unterm Strich aber keine Punkte.
Am Anschluss sind bei Dir schon die maximal möglichen Frequenzen vorhanden. Es wäre also nur am Tag ein größerer Downloadspeed möglich und nicht Abends, wo Du es gern möchtest. 😉
Somit bleibt uns nur die Möglichkeit, Dir mit dem Preis entgegen zu kommen.
Gruß
Jens
am 28.11.2018 09:26
Hallo Jens,
danke für deine Rückmeldung.
(1) Es ist für mich natürlich grundsätzlich nachvollziehbar, dass nicht pauschal etwas für mehrere Monate geltend gemacht werden kann. Hier liegt die Sache aber für mich schon anders als pauschal rückwirkend. So ist sogar eindeutig dokumentier- und nachvollziehbar, dass mein Nachbar, der wie gesagt direkt über mir wohnt und deshalb keine große Strecke zwischen unseren Anschlüssen liegen kann, die das substantiell beeinträchtigen können, exakt die gleichen Probleme hat und dies auch gemeldet hat. Beantwortet wurden seine Anfragen - wie auch bei mir nun offiziell - damit, dass die Auslastung zu groß ist und Ausbauarbeiten notwendig sind. Sich dann nun auf den Standpunkt zu stellen, ich hätte dies erst melden müssen, bspw. damit es VF bekannt ist/wird, ist schon etwas sehr einfach gedacht. Nachweislich bin ich aufgrund der gleichen Situation wie er erheblich beeinträchtigt in der Nutzung.
Ich kann jetzt nicht jede Woche ein Ticket aufgeben und/oder mit dem Kundenservice sprechen. Der Kundenservice ist auch nicht sonderlich hilfreich, wenn ich die gleichen 0815 Tipps bekomme, teilweise sogar noch respektlos und schroff behandelt werde. Und wenn ich dies dann doch tat, wurde das Ticket wie gesagt kurz darauf geschlossen. Wohlwissend, dass die Ausbauarbeiten nach wie vor nicht durchgeführt wurden und das grundlegende, VF bereits bekannte Problem, nach wie vor nicht behoben wurde. Die Probleme blieben also. Das ist auch ziemlich unbefriedigend für eure Kunden.
Den Mangel deshalb erst ab meiner jetzt erfolgten Meldung als anerkannt zu betrachten, ist meines Erachtens deshalb überhaupt nicht haltbar.
Die Frage steht nach wie vor im Raum, wie mir denn preislich entgegengekommen wird? Das sehe ich sonst erst in frühestens 2-3 Wochen.
Darüber hinaus ist die Frage, wie dieses Entgegenkommen perspektivisch aussieht. Ist das nun eine Einmalgutschrift? Falls ja, wäre das auch nicht zielführend, da die Probleme weiterhin andauern werden - bis denn die Ausbauarbeiten auch tatsächlich durchgeführt wurden. Deshalb müssten wir hier auch über eine dauerhafte Lösung reden.
(2) Technisch kann ich jetzt natürlich nur laienhaft sprechen. Allerdings kann ich mir nicht vorstellen, dass wenn ich 100mbit haben soll, abends dann aktuell gern tatsächlich aber nur 5mbit erhalte, dass sich dies genau so verhalten würde, wenn ich bspw. 400mbit hätte? Es wird sich doch nicht etwa um eine absolute Begrenzung handeln, wodurch abends stets z.B. 5 bzw 10mbit vorhanden sind. Vielmehr wird es doch eine relative Einschränkung sein von X%? Oder wie genau ist das technisch zu erklären?
Gruß
Torsten
am 05.12.2018 21:23
Hallo Torsten,
meine Erklärung zur Gutschrift habe ich Dir gegeben und kann Dich verstehen, aber ohne Meldung, keine Gutschrift. Daher ab dem Zeitpunkt. 😉
Zum Upgrade auf einer größere Leitung: Es gibt eine maximal mögliche Anzahl an Frequenzen, wo die Geschwindigkeit aufgeteilt ist. Sind diese voll, so bekommst Du auch nicht mehr davon ab.
Mit einem Sportwagen kannst Du bei Stau auch nicht schneller durch kommen.
Gruß
Jens
am 06.12.2018 09:16
Kann ich nicht nachvollziehen, verstehe aber zumindest, dass der Punkt so gespielt wird. Sonderlich zufriedenstellend und kundenorientiert ist das für mich jedoch keineswegs.
Leider frage ich jetzt auch zum 3. Mal, wie hoch die Gutschrift ist und wie sich das in den kommenden Wochen und Monaten verhält.
"Die Frage steht nach wie vor im Raum, wie mir denn preislich entgegengekommen wird? Das sehe ich sonst erst in frühestens 2-3 Wochen.
Darüber hinaus ist die Frage, wie dieses Entgegenkommen perspektivisch aussieht. Ist das nun eine Einmalgutschrift? Falls ja, wäre das auch nicht zielführend, da die Probleme weiterhin andauern werden - bis denn die Ausbauarbeiten auch tatsächlich durchgeführt wurden. Deshalb müssten wir hier auch über eine dauerhafte Lösung reden."
am 11.12.2018 13:01
Hallo Torsten,
entschuldige bitte. Ich schick Dir das per PN zu.
Gruß
Jens
am 21.12.2018 15:49
Hi Jens,
da die Störung nach wie vor nicht beseitig ist und ich nach wie vor die Probleme habe, wollte ich das hiermit wieder entsprechend melden.
Gruß
Torsten
am 27.12.2018 16:48
Hallo torsten_ro,
da Jens derzeit nicht da ist antworte ich Dir.
Wie ich sehen kann, wurde für Dezember eine Gutschrift gebucht. Ich buche Dir noch eine für Januar ein.
Liebe Grüße
Moni
am 20.01.2019 18:43
Hallo,
ich sehe weiterhin keine Änderungen und hatte jetzt auch gehört, dass bis mindestens Sommer 2019 nichts passieren wird. Könnte die Gutschrift dann entsprechend weiter verlängert werden?
Danke und beste Grüße
Torsten
am 22.01.2019 10:43
Hallo torsten_ro,
es ist aktuell noch eine Gutschrift bist Ende Januar hinterlegt.
Viele Grüße
Steffi