Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

Mainz: massiver Paketverlust, ping häufig größer 3000ms
Digitalisierer
Hallo Jens,

Es geht, wie in allen Nachrichten davor bereits erwähnt, aber möglicherweise von mir nicht ausreichend erklärt, um den Zusammenhang der anteiligen Erstattung zu den Störungen, die nicht nur während der Hauptnutzungszeit auftreten. Claudia hat mir gesagt, dass eine Erstattung von 50% für Einschränkungen in der Hauptnutzungszeit vorgesehen ist. Die Probleme treten auch klar abseits der Hauptnutzungszeit auf! Ist die Erstattung dafür auch nur 50%? Wir haben nicht einen fehlerfreien Tag erlebt.
Der Anschluss wird in sofern weiter genutzt, dass grundlegender Traffic darüber läuft, wenn es denn überhaupt funktioniert. Streamingangebote können auf dem Anschluss quasi überhaupt nicht genutzt werden (Max zu 10%). Entsprechend gebuchte Geschwindigkeit ist halt auch nicht zu erreichen, was aber mit an dem Paketverlust liegt, jedoch für uns nicht das schlimmste Problem darstellt.
Die Telefonleitung nutzen wir selbst überhaupt nicht (das obliegt natürlich uns).
Der Technikereinsatz wurde erklärt, jedoch verstehe ich weiterhin nicht, wieso ich das finanzielle Riskio für einen Einsatz zur Störungsbeseitigung tragen soll, obwohl der Ort der Störung ganz klar ersichtlich ist.
Hier sollte sich Vodafone um einen Technikereinsatz (wenn das wirklich die letzte Alternative ist) kümmern und das finanzielle Risiko nicht auf den Kunden abwälzen. Wie bereits erwähnt, hat der Techniker beim Anschluss des Systems schon keine Glanzleistung abgelegt und das macht mich doch sehr nachdenklich.

Gruß
Nils
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Digitalisierer

Da mir hier nicht mehr weitergeholfen wird, nutze ich das Forum wenigstens zur Dokumentation.

Moderator

Hey,

 

nun, es wurde mehrfach erklärt, um was es sich handelt. Es wird hier bei einer Gutschrift nicht unterschieden zwischen einer allgemeinen Störung, oder der Bandbreitenstörung am Abend. Du bekommst so oder so 50% Deines Monatsentgeltes, mehr wird leider nicht gutgeschrieben - sorry.

 

Ergänzend dazu; der Techniker würde vermutlich den Anschluss vor Ort prüfen um raus zu finden, was das Problem am Tag verursacht. Und ja, am Abend ist es zwar ein Auslastungsproblem aber den Tag über nicht, man könnte also denken, dass ggf. am Tag irgendwas was nicht in unserem Zuständigkeitsbereich liegt die Störung (zumindest die am Tag!) verursacht.  Und wenn es nicht in unserem Zuständigkeitsbereich liegt wird der Techniker eben kostenpflichtig.

 

 

LG

 

Tobias ^tlk

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Digitalisierer

Hallo Tobias, 

 

da bist Du der erste, der ganz klar formuliert, dass es keine höhere Erstattung gibt. Bisher wurde nur angeboten, die Erstattung für die Einschränkung am Abend in die Wege zu leiten. Aber erkläre mir doch bitte, warum es die Erstattung nicht über die gesamte Problemzeit gibt ( zumindest seit dem es die dokumentierten Tickets gibt?). Sondern laut deinen Vorrednern nur für den aktuellen Monat?

Zu der Vermutung, dass die Störung nicht in eurem Zuständigkeitsbereich liegt, möchte ich anmerken, dass die Probleme exakt die gleichen sind. Nämlich, dass aus dem IP Adressbereich 88.134.201.xxx und 88.134.237.xxx keine ausreichende Rückmeldung erfolgt. Im Anhang nochmal ein Screenshot von gestern spät Abends. 
Wieso soll bei exakt gleichem Fehler und Analysebild die Störung plötzlich im internen Netz liegen?
Dazu ist nicht exakt auszumachen, in welchem Zeitraum die Fehler auftreten. Das passiert immer unregelmäßig und zufällig. Ich muss ehrlich sagen, dass mir das Risiko zu hoch ist, dass der Techniker zum falschen Zeitpunkt hier ist und nicht einen ganzen Tag bei uns uns verbringen wird. Ebenfalls ist mir das Risiko zu hoch, dass der Techniker zu inkompetent ist und wir absolut unberechtigt auf den 100€ sitzen bleiben.

 

Die Störung ist ja schon mit Hilfe eines Technikers am Telefon eindeutig identifiziert und das auch am Tage, nicht nur in der Nacht. Deswegen ist es absolut unverständlich, warum diese nicht "anerkannt" wird.

 

Gruß

Nils

 

Moderator

Hey,

 

ich habe mir jetzt noch nicht angeschaut, wann wie viel gutgeschrieben wurde, im Endeffekt ist es so dass wir nur das gutschreiben können seit dem das Ticket besteht / wir können als Beispiel auch nicht in die Zukunft gutschreiben, auch wenn der Ausbautermin in der Zukunft liegt. Oft war es so, dass die Anschlüsse früher ausgebaut wurden und man so logischerweise dem Kunden "zu viel" gutgeschrieben hätte.

 

Und ja, es geht nur darum dass der Techniker beispielsweise nicht vor Ort feststellt, dass das Netzwerk von Dir z.B. zusätzliche Störungsquellen sind oder ähnliches, in solch einem Fall würde der Einsatz nicht mehr kostenfrei sein.

 

Die Fehlerbeschreibung an sich beschreibt, dass das Problem erst ab Primetime beginnt, also so 1630/17 Uhr bis 23 Uhr und co. - Wenn Du also vormittags das Problem hast, ist es evtl. etwas anderes was man vor Ort prüfen kann (natürlich nicht muss, das ist Deine Entscheidung!). Und wo wir beim nächsten Punkt sind, die Kollegen (wie auch ich) können in solch einen Fall zwar ein bisschen was auslesen (Auslastung, Pings / Routingprobleme o.ä), aber wir sehen natürlich nie alles, viele Sachen können nur konkret durch den Techniker vor Ort geprüft werden.

 

LG

 

Tobias

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Digitalisierer

Hallo Tobias,

 

bisher wurde nichts mit 50% gutgeschrieben. Ich bin mir nicht mehr 100% sicher, ob mal eine 10€ Gutschrift an der Hotline veranlasst wurde, das liegt schon über ein halbes Jahr zurück. Bitte einmal nachsehen und dann entsprechend eine Gutschrift veranlassen (Gerne mit Rückmeldung über den Betrag hier im Forum). Das der Zeitraum vor Oktober und die Zukunft nicht erstattet werden kann, ist absolut verständlich und nachvollziehbar, aber dann hinterlege doch bitte für die Zukunft, dass die Störung besteht, und die Erstattung bis zum Ausbau genehmigt ist. Dann kann ich mich jeden Monat bei euch melden und müsste dann nicht jedes Mal erneut diskutieren und erklären. Der Aufwand ist nämlich ziemlich zeitintensiv. 

 

Zur möglichen Störung intern bei uns: Da die Leitung in wenigen Fällen ja tatsächlich gut funktioniert, wenn es auch den gesamten Tag über über immer wieder sehr nervig ist, da random 5min lang kein Traffic herrscht, kann man das ja zu 99,9% ausschließen. Zumal bei Problemen immer die gleichen IP Adressen (bzw die Bereiche) xxx.xxx.237.xxx usw. im Traceroute betroffen sind und ich vorab hier schon die Fehler gesucht habe. Die Anbindung zum Vodafone Modem ist immer im ping Bereich <4ms, und ich möchte mich da auch überhaupt nicht besserwisserisch darstellen, traue mir dank mehrjähriger Erfahrung in der Netzwerkadministration, die Analyse und Einschätzung allerdings durchaus zu.

Sobald die beschriebenen Probleme auf verschiedensten Endgeräten auftreten (Websitenaufbau ist unmöglich, kann ich einen traceroute auf die Adresse abgeben und erhalte immer das gleicher erwartete Ergebnis. Und das unabhängig der Zeit. Das ganze tritt abends natürlich häufiger auf, als morgens. Falls Ihr andere Leitungsprobleme vermutet, würde ich von Vodafone allerdings tatsächlich erwarten (um z.B. auch den Erstattungen in der Zukunft und der neg. Kundenunzufriedenheit entgegenzuwirken), den Techniker ohne Androhung der Kostenübernahme zu beauftragen. Denn wenn das Problem nicht sofort auftritt, wenn der Techniker hier ist, ist der Umkehrschluss ja, dass der Fehler bei uns liegt. Bei einer random auftretenden Störung ist das jedoch so nicht argumentierbar. 

 

Übrigens ein Lob an Dich! Ich finde das Gespräch bisher deutlich angenehmer mit Dir, vor allem übergehst Du keine angesprochenen Punkte. Danke dafür!

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Moderator

Hey,

 

ich habe Dir hier mal etwas gutgeschrieben, das solltest Du auf der nächsten Rechnung sehen. Allerdings kann ich nur das Ticket bewerten, welches durch uns erstellt wurde, alle anderen Tickets haben nichts wirklich mit der Bandbreitenthematik zu tun, tut mir leid.

 

Und übrigens, die Technikerpauschale ist keine Drohung, und soll auch nicht als solche angesehen werden. Es gab / gibt auch immer noch genug Fälle, wo wir den Techniker beauftragen, er den Anschluss entsprechend entstört sich aber im nach hinein raus stellt, das ein Switch das Problem war, oder D-Lan Adapter, falsche Konfigs am PC oder ähnlichem schuld war, und wenn wir die Pauschale erwähnen informieren wir im gleichen Zuge darüber, dass das Kosten verursachen kann - da kann im Nachgang dann nicht kommen "ihr habt aber nichts erwähnt!) .. , deshalb müssen wir das auch erklären Smiley (zwinkernd)

 

Und danke für das Lob. Smiley (fröhlich)

 

LG

 

Tobias

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Digitalisierer

Hallo Tobias,

 

Bisher ist noch keine Gutschrift auf der Rechnung aufgetaucht, die neue kommt sicherlich Anfang Juli. Ich bin gespannt.

Wir haben vor 1-2 Tagen eine Werbe Email erhalten, dass man die Giga Kombi auch auf DSL (nicht wie bisher nur auf Kabel) Verträge anwenden kann. Dazu gab es ein Angebot über DSL 250/40mbit (Up/Down) für 29,99€/monatlich.

Da die Probleme nicht abreißen und es weiterhin ziemlich nervig ist, wollte ich fragen, ob es möglich ist, bei uns das Internet auf DSL umzustellen.

Um die Vertragskündigung des Kabelvertrags mache ich mir keine Sorgen, da uns das Beschwerdemanagement schriftlich ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt hat.

 

Ich freue mich über eine Info von Dir.

Gruß

Nils

 

 

 

Moderator

Hey,

 

jau, ich gehe davon aus, dass das die Juli Rechnung sein wird wo Du es siehst. Und zum Thema Wechsel; sprich dazu mal die Kollegen vom Beschwerdemanagement an, wenn Du eh mit Ihnen im Kontakt stehst, wenn ich da noch mit drin rum Wirbel macht es keinen Sinn Smiley (zwinkernd)

 

LG

 

Tobias

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Digitalisierer

Hallo Tobias,

 

das Beschwerdemanagement erreiche ich doch nicht Smiley (überglücklich) 
Ich kann immer noch Einschreiben per Post hinschicken und darauf erhalte ich einen Anruf vom Kundenservice :-/

 

Aber eine ganz andere Frage: Wir haben eine SMS bekommen, dass unser Ticket erledigt sei, wir können jedoch keine Verbesserung feststellen und würden Dich bitten, das Ticket erneut zu eröffnen. Warum es geschlossen wurde erklärt sich mir nicht. 

Erstattung auf der letzten Rechnung haben wir gesehen - Danke! Kannst Du direkt die nächste Gutschrift für den aktuellen Monat einbuchen?

Danke und viele Grüße

Nils

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