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Lösung

Kompett Ausfall Telefon/VDSL seit 28.07.17 (2 Telekom Techniker Termine verstrichen)
MADOFOCS
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Hallo,
nachdem ich im Forum ein wenig gelesen habe, habe ich mich entschlossen auch einen Thread zu verfassen, damit es nicht nach Eintagsfliegen aussieht, sondern eine gewisse Strategie nicht zu verleugnen ist seitens der Telekom.

 

Ich wechselt am 21.07.17 von O2 zu Vodafone. Am Anschlusstag war ich 2-3h nicht erreichbar, danach war alles in Ordnung, Anschluss stabil, Geschwindigkeit wie versprochen, Telefon gut solange ich nicht mit voller Geschwindigkeit etwas herunterlud (das war bereits das erste Anzeichen, dass etwas nicht stimmte, dazu später mehr), weil alles so gut lief, am 24.07.17 dann auch den Mobilfunk Vertrag bei O2 gekündigt und zu Vodafone gewechselt.

 

Am 28.07.17 morgens dann kein Internet und Telefonie mehr vorhanden, also flugs den Router neugestartet und Internet war wieder da, zumindest für 20 min. Ab da nun Komplettausfall des gesamten Anschluss.

Also auf Fehlersuche gegangen und siehe da, die Fritzbox holte sich in der Nacht bereits 2 neue IP Adresse, dort waren dann auch desyncs der Leitung zu sehen. Über die Woche verteilt nahm ich Paketverlust im TS wahr, dachte jedoch, dass der TS3 Server schuld sei, da der Anschluss ja schließlich "neu" geschaltet war.

Am 28.07.17 dann die Störungsstelle angerufen, Mitteilung per SMS an mich, dass Techniker an der Lösung meines Problems arbeiten würden und es bis Samstag Mittag erledigt sei. Gleichzeitig wurde die Always ON Option für mich gebucht.
Always On bringt 3-4 Mbit bei, naja ist ja nur für einen Tag, die Familie geht dann halt reihum für den Tag ins Internet.

 

Am 29.07.17 Mittag sollte der Anschluss dann funktionieren, freudiges ausprobieren und anschließende Enttäuschung. Nun kommt der absolute Hammer, Festnetz und VDSL gestört und Handy Netz ebenfalls gestört,
um die Störmeldung zu machen. muss ich mir ein Handy des Nachbarn leihen der O2 Kunde ist  ....
Handy Störung nach einiger Zeit beseitigt (4-5h).
Erneuter Anruf bei der Störungshotline, die mir mitteilt, dass am Problem gearbeitet wird.
Nachdem ich der Dame dann erklärt habe, dass die Verbindung zur Gegenstelle nur sporadisch zustande kommt und der Handshake und Aushandeln nicht zustande kommt, da die Verbindung zur Gegenstelle immer wieder abbricht, wird dies aufgenommen und weitergegeben. Am Wochenende wird natürlich nicht gearbeitet.
Nächster Anruf am Montag 31.07.17 und erkundige mich über den Fortgang der Störungsbeseitigung.
Wieder die Info das an der Störungsbeseitigung gearbeitet wird.

 

Am 01.08.17 erneuter Anruf bei der Hotline, nun wird mir mitgeteilt, dass ein Telekom Techniker am Donnerstag zwischen 8 - 12 Uhr vorbei kommt. Naja sind ja nur 2 weitere Tag, dann läuft wieder alles.....
Pustekuchen

 

Am 03.08.17 warten auf den Telekom Mitarbeiter, dass letzte Mal das ich auf jemanden so in Vorfreude gewartet habe, war das warten auf die Bescherung als Kind, was bei mir bereits ein paar Jahrzehnte her ist.
Die Zeit verstrich und kein Techniker erscheint, also kurz nach 12 Uhr Anruf bei der Hotline, wieder werde ich um Geduld gebeten, er könne ja noch kommen. Also gewartet bis 14 Uhr und erneut angerufen, es wird mir mitgeteilt, dass es Vodafone leid tun würde, aber Vodafone keinen Einfluss auf Telekom Techniker habe.
Es wird ein erneuter Termin vereinbart für den 07.08.17 wieder 8 - 12 Uhr. Wieder ein Wochenende ohne Internet und Telefon. Auf die bange Frage was passieren würde, wenn der Termin vom Techniker nicht wahrgenommen würde, bekomme ich als Antwort, dass ich eine Express Wunsch Termin bestimmen könne.
Naja zu dem Termin wird er ja erscheinen, da er den ersten ja nicht wahrnahm.

 

Am 07.08.17 wieder banges Warten von 8-12 Uhr, wieder kein Techniker, wieder keine Nachricht.
Also wieder Hotline anrufen, wieder wird um Geduld gebeten, die sich aber dem Ende neigt. Ich frage nach, ob nun Infos da wären, warum der Termin am 3.8.17 nicht wahrgenommen wurde, was aber verneint wurde von der Hotline. Also Express Wunsch Termin für den nächsten Tag 12-17 Uhr vereinbart. Vom Mitarbeiter wurde ich auf das Sonderkündigsrecht bei Vertragsnichterfüllung aufmerksam gemacht, wenn der erneute Termin nicht zustande kommen würde.

So nun wieder banges warten...

 

Die Frage die sich mir stellt ist folgende, so wie Vodafone mein Vertragspartner ist, so ist die Telekom der Vertragspartner von Vodafone, warum hetzt Vodafone nicht die Bundesnetzagentur und ihre Anwälte auf die Telekom? Das Techniker Problem ist bekannt, da selbst der CEO von Vodafone sich dazu geäußert hat:
https://www.check24.de/dsl/news/vodafone-ceo-telekom-techniker-kommt-nicht-250-euro-fuer-kunden-6003...

Warum treibt Vodafone dann Kunden in die Arme der Telekom??!? Etliche andere Threadstarter schrieben, dass sie nach Wochen ohne Telefon und Internet schlussendlich zur Telekom wechselten.
Die Telekom wird für ihr geschäftsschädigende Verhalten so noch belohnt, anstatt Vodafone die entsprechenden Fälle an die Bundesnetzagentur weiterleitet, was mir als Vodafone Kunde leider versagt ist, da Vodafone mein Vertragspartner ist.

Es ist wirklich schade, dass der Anschluss nun bereits länger gestört ist, als er wirklich funktionierte. Bei O2 funktionierte er bis auf eine Störung <24h annähernd 7 Jahre. Schade auch, dass Vodafone mich als Kunden im Regen stehen läßt, immer wieder um Geduld bittet und mich vertröstet.
Ich hatte vor dem Wechsel zu Vodafone noch 13 Tage Resturlaub ...
1 Tag am Tag der Anschaltung draufgegangen, ist ok hab ich mir so ausgesucht
1 Tag am 3.8.17 mit warten auf den Weihnachtsmann (Telekom Techniker) verbracht
1 Tag am 7.8.17 mit warten auf den Weihnachtsmann (Telekom Techniker) verbracht und zum Grinch mutiert
1 Tag am 8.8.17 wieder mit warten auf den Weihnachtsmann verbringen
13 Tage Resturlaub - 4 Tage = macht einen Resturlaub von 9 Tage,
wobei die 3 Tage warten auf den Telekomtechniker nichts mit Urlaub zu tun haben, Erholung kleiner gleich null, da nur mit Ärger und Stress verbunden.

Die bange Frage ist, die sich mir nun stellt, reichen die restlichen 9 Urlaubstage um den Anschluss wieder fit zu bekommen?? oder muss ich am Ende unbezahlten Urlaub nehmen und Vodafone erstattet mit den meinen Gehaltsausfall??

Wenn es nicht so ernst wäre, müßte man darüber lachen, aber ein kompletter Anschlussausfall mit keinem wirklichem Ausblick auf Besserung ist nicht wirklich unterhaltsam.

 

Vielleicht ist es eine Lösung meine Frau, die auf 180 ist, vielleicht mal bei der Hotline anrufen zu lassen und im Anschluss dann meine bei den Söhne mal anrufen lassen, damit die Familie auch mal ihren Frust zur Geltung bringen darf, da Internet Nutzung wie gesagt nur reihum stattfindet bei uns, bei dieser Anschlussgeschwindigkeit.

Wobei es dann nur einen "armen" Vodafone Mitarbeiter trifft, der nur seinen Job macht und als Blitzableiter herhalten müßte.

 

Beim Durchlesen der ganzen Threads bekommt man das Gefühl, dass ein gewisses System seitens der Telekom dahintersteckt (mit Absicht nicht konjunktiv stecken könnte!!).

 

 

Werde morgen dann ein Update bringen, denke kann es aber jetzt schon schreiben, dass der Techniker wieder nicht erschien!!!

4 Antworten 4
MADOFOCS
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Update:

7.8.17 16 Uhr

Nochmal erkundigt, ob nun bekannt sei, warum der Techniker den Termin nicht wahrgenommen hat. Bis dato keinen Technikerreport, also kann ich wohl davon ausgehen, dass der Techniker aus dem gleichem Grund, wie bei den letzten beiden Terminen, den Termin wieder nicht wahrnehmen wird. Daraufhin entgegnet mir der Vodafone Mitarbeiter, dass es mir überlassen wäre die Konsequenz zu ziehen. Auf meine Frage, ob er eine außerordentliche Kündigung wegen Vertragsnichterfüllung meint, bejahte er meine Frage.

Nun wurde mir schon von 2 Mitarbeitern die Kündigung nahegelegt, so langsam sehe ich meine Felle dahinschwimmen.

Gibt jetzt 2 Möglichkeiten, ist dies eine Warnung, dass die Störung nicht behoben wird oder einfach totale Gleichgültigkeit/Ignoranz der Mitarbeiter, wenn ich dies wüsste, dann wüsste ich, wie ich weiter Vorgehen sollte. Morgen werde ich erstmal die Bundesnetzagentur einschalten und heute noch eine nette Email an den CEO von Vodafone schicken, vielleicht liest er sie ja wirklich und sieht, dass etwas ganz und gar nicht rund läuft bei Störungen.

 

Morgen dann das Update, bin mal gespannt, ob ein MOD zwischenzeitlich meinen Thread liest und Zeit findet zu antworten.

Update 8.8.17

Telekom Techniker wie erwartet wieder nicht erschienen ----

also wieder die Hotline angerufen, diesmal eine fähige Mitarbeiterin erwischt.

Sie überprüft den kompletten Vorgang und findet den Fehler:

Nach dem ersten Techniker Termin hätte die Vodafone Hotline mich kontaktieren müssen um einen neuen Termin zu vereinbaren, dies ist nicht geschehen. Ich habe die Hotline kontaktiert und der Hotline Mitarbeiter hat einen Termin vereinbart, der aber gar nicht an die Telekom weitergegeben wurde.

Die folgenden Mitarbeiter waren entweder nicht in der Lage dies zu erkennen oder sind vielleicht nicht wirklich geschult und begreifen die internen Abläufe bei Vodafone anscheinend nicht oder böse Zungen würden behaupten, dass sie einfach keine Lust hatten wirklich den Fehler zu suchen. Jetzt soll ich warten auf einen Kontakt der Hotline um einen neuen Termin zu vereinbaren, was aber 3-4 Tage dauern sollte, also wird es wieder ein Wochenende ohne Telefon und Internet.

Die Mitarbeiterin heute sagte, sie hätte heute einen Technikertermin für Samstag machen können.

Denke wird sich wohl noch ziehen, werde heute mal einen Beschwerde Brief mit belegter Frist zur Nachbesserung per Einschreiben verschicken.

 

Fortsetzung dieser Posse folgt bestimmt, will ja keinem das Ende der Geschichte vorenthalten.

Update:

Mittwoch 09.08.17

Wieder mal die Hotline kontaktiert und zum Glück einen Mitarbeiter gefunden, der zumindest wieder bemüht war mir zu helfen. Bei der Prüfung meines Falls wurde der nächste Patzer festgestellt.

Ich hatte am 27.08.17 die Hotline kontaktiert, damit ich meine Zugangsdaten nochmals im Klartext erhalte – mir erklärte der Mitarbeiter an diesem Tag, dass er mir die Daten nicht geben könne, sie mir aber per Post zukommen lassen könne. Was er vergaß war, dass bei Neugenerierung der Daten, die alten Passwörter ihre Gültigkeit verlieren.

Punkt, dass musste ich erstmal sacken lassen, soviel Inkompetenz gepaart mit Gleichgültigkeit und Ignoranz bekommt man normalerweise nicht in eine Person, da die Daten nach dem Abgleich des Kundenkennworts sehr wohl am Telefon herausgegeben werden und es einem Mitarbeiter bekannt sein dürfte, dass die alten Passworte bei Neugeneration ihre Gültigkeit verlieren.

Der Brief ist bis heute nicht angekommen!!! Der Mitarbeiter vom 09.08.17 war nun so gut und erstellte alle Daten neu, also MIC Code, Internet Passwort und VOIP Daten. Nun traf mich der nächste Schicksalsschlag, beim mehrmaligen resetten meiner Fritzbox verabschiedete sich diese und ist auch nicht mehr wiederzubeleben. Also flugs die Easybox ran, der Techniker resettete die Leitung und MIC Code eingegeben und siehe da der DSL Leitung wurde wieder Leben eingehaucht, die Verbindung kam wieder zustande, jedoch anstatt der ehemaligen 25 mbit down und 5.5mbit up mit 12 mbit im Download und 1.3 mbit Upload und jeder Menge FEC (über 250k) und CRC Fehler.

Naja Hauptsache erstmal wieder, dass die Leitung zumindest zuckt.

Der Mitarbeiter verspricht, den Fall weiterzugeben und das sich kurzfristig jemand meldet um einen Telekom Mitarbeiter Termin zu vereinbaren.

 

Update:

Donnerstag 10.08.17

Heute die Hotline angerufen und gefragt, wie denn jetzt in meinem Fall verfahren würde, bei der Durchsicht der Fall Akte erstmal betretenes Schweigen des Mitarbeiters und den Hinweis, dass bei mir aber einiges schiefgelaufen sei. Der Mitarbeiter verspricht den Fall ein 3. MAL zu eskalieren.

 

 

Habe mir mal 2 Tage Auszeit genommen, da die ständigen Telefonate doch an den Nerven gezehrt haben.

 

Update

Samstag 12.08.17

Der Wahnsinn geht in die nächste Runde.

Erneuter Anruf bei der Störungshotline, da ich unter kurzfristig doch weniger als 3 Tage verstehe, die heute dann um wären.

Der Mitarbeiter ist sprachlos über die geballte Inkompetenz seiner Vorgänger und findet gar keine Worte – geht den Fall durch und versteht nicht warum selbst die 3. ESKALATION nichts gebracht hat.

Er schreibt ein paar kritische Worte laut Aussage in meinen Fall und eskaliert den Fall zum 4. Mal (in Worten zum VIERTEN MAL).

Er bittet um Geduld und ich entgegnete ihm, dass die Aussage mir höhnisch erscheint, was er dann nicht verneinen konnte. So jetzt erstmal dann wieder abwarten das etwas geschieht, woran ich jedoch kaum mehr glaube.

Ich denke am 17. kommt Bewegung in den Fall, da dann die Rechnung fällig wird, der ich natürlich umgehend widersprechen werde und im Gegenzug dann mal wissen will, wie Vodafone mein kaputtes Handy Akku, meine 4-5 Tage Urlaub, meine etlichen Stunden in Warteschleife und Hotline und zu guter Letzt meine Fritzbox wiedergutmachen will, bin wirklich darauf mal gespannt.

 

Naja das war erstmal über das Wochenende, nächste Woche wird es dann mehr geben …. der nächste Akt dieses Schauspiels wird im Hintergrund wohl schon geschrieben, bin nur mal auf das Ende gespannt, ob es am Ende eine Tragödie, Tragi/Komödie (für nicht Betroffene) oder doch vielleicht noch ein Ende mit Happy End wird, an das ich fast nicht mehr glauben kann.

 

P.S.

Soviele Seitenaufrufe und noch immer hat kein VF-MOD Zeit gefunden, etwas dazu zu schreiben. Naja verständlich, nach Durchsicht würde ich an den Fall auch nicht rangehen. 😉

Julz2k
Royal-Techie
Royal-Techie
Klingt ja nicht so prickelnd. Es sollte aber selbst bei nicht gültigen Zugangsdaten eine Synchronisation vorhanden sein.
Wieso dein Anschluss jetzt gestört ist, muss wirklich ein Telekom Techniker bzw. bei eigener Hardware Vodafone selbst klären müssen.
Die Vodafone Moderatoren können in deinem Fall auch nicht viel mehr machen, als einen Techniker zu beauftragen und den Fall zu bereinigen.
Ich glaube du warst schon in guten Händen mit dem letzten Telefonat.