Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

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Klärung Störung seit 27.09.2021
Kabelbeschwerde
Smart-Analyzer

Hallo zusammen,

seit dem 27.09.2021 besteht bei uns eine Internet- und Telefonie-Störung, die den Anschluss seitdem unbrauchbar macht. Viele Störungstickets und Telefonate mit der Hotline später ersuche ich hier nun endlich Hilfe und Klarheit über mein Anliegen und bitte Sie, auf die folgenden Punkte im Einzelnen Bezug zu nehmen. Die Störung ist nämlich seit o.g. Datum nicht behoben worden und die Hotline-Mitarbeiter haben mir sogar neue Probleme bereitet.

 

1) Nach meinem vorletzten Telefonat mit der Hotline am letzten Samstag (23.10.) bekam ich per Mail eine Auftragsbestätigung über einen Vodafone Premium Cable Tarif, von dem nie die Rede war und den ich dementsprechend auch nie gebucht habe. In der Vertragszusammenfassung steht die ID 474674224. In einer E-Mail am 24.10. habe ich den Vertrag widerrufen und bitte nun um eine Bestätigung.

 

2) Nach dem besagten Telefonat am 23.10. kam am 25.10. ein Techniker. Dieser wollte sich meinen TV-Anschluss ansehen, da ich für diesen eine Störung gemeldet hätte. Es stellte sich heraus, dass der Kollege an der Hotline ein falsches Störungsticket aufnahm. Mir ist nicht klar, wie man Internet+Telefonie mit TV verwechseln kann. Der besagte Techniker sah sich jedenfalls nicht dazu berufen, meinen Internet-Anschluss zu überprüfen und hinterließ eine Rechnung über knapp 100€. Über entstehende Kosten wurde ich vorher nicht informiert. Außerdem  liegt der Fehler ganz klar nicht bei uns und daher bitte ich Sie, auch diese Rechnung zu stornieren.

 

3) Bei meinem heutigen Telefonat mit der Hotline wurde mir nun versichert, dass sich eine Spezialabteilung telefonisch melden würde. Vorsichtshalber schreibe ich aber nun hier, da ich den Glauben an den Laden langsam verloren habe.

 

Wenn sich die Problematik innerhalb der nächsten Woche nicht löst, kündige ich Vodafone Kabel Internet, Telefon, TV und alle drei Mobilfunktarife, da ich mich hintergangen fühle.

 

Mit Bitte um Aufklärung

ein verärgerter Kunde

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6 Antworten 6
Kabelbeschwerde
Smart-Analyzer

Nachtrag: Gestern hat sich natürlich nicht wie versprochen ein "Spezial-Team" für unsere Störung telefonisch bei der angegebenen Nummer gemeldet. 

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Nancy
Moderatorin

Hallo Kabelbeschwerde,

 

tut mir leid, was Dir bisher passiert ist. Ich werfe gerne einen Blick in Deine Kundendaten. Schick mir dazu bitte Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift per Privatnachricht zu.

 

Melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag bei mir und schreib mir hier gleich noch die Angaben aus dem Beitrag Alles rund um Störungsmeldungen mit dazu.

 

Viele Grüße

Nancy



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Kabelbeschwerde
Smart-Analyzer
  • In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl - Niedersachsen, 26135
  • Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100) - Vodafone CableMax 1000
  • Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)  - FritzBox 6591
  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? - Leihgerät
  • Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen - Kompletter Internet- und Telefonie-Ausfall seit 27.09.2021. Es geht gar nichts.
  • Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN) - LAN
  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox) - Safari
  • Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows) - MacOS
  • Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend) - Seit 27.09. bis heute Komplettausfall
  • Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox. 
  • Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt? - Diverse Neustarts des Routers, Berichte über größere Störungen und Rückwegstörer, aber keine Abhilfe. Ein zweiter bestellter Techniker war nie im Haus.
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Lars
Moderator

Hallo Kabelbeschwerde,

 

wie ich sehe, ist der Fall bereits beim Beschwerdemanagement in Bearbeitung. Die Gutschrift der Technikerpauschale wurde bereits veranlasst. Zusätzlich ist aktuell noch ein Ticket zu einem Rückwegstörer in Bearbeitung. Die Kollegen sind aktuell noch dran, den Auslöser zu beseitigen.

 

Viele Grüße

Lars



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Kabelbeschwerde
Smart-Analyzer

Hallo Lars,

danke für die Rückmeldung. Nehmen Sie bitte noch Bezug auf Punkt 1.

 

Wann ist denn mit einer Entstörung zu rechnen? Es dauert ja schon über 6 Wochen...

 

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Lars
Moderator

Hallo Kabelbeschwerde,

 

Punkt 1 wurde bearbeitet. Die Bestätigung des Widerrufs wurde am 27.10.2021 per Mail verschickt. Du findest das Schreiben auch in der Dokumentenübersicht im Kundenportal, falls die Mail nicht auffindbar ist.

 

Das Ticket mit dem Rückwegstörer ist mittlerweile abgeschlossen. Aktuell sehen die Werte am Anschluss auch sehr gut aus. Kommt es bei Dir noch zu Einschränkungen?

 

Viele Grüße

Lars



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