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Lösung

Kein Telefon & Internet in PLZ 29576
Ostro
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Hallo,

seit Mittwoch, den 06. Mai, haben wir Probleme mit der Leitung.

 

Zunächst gab es vermehrt Verbindungsabbrüche, die sich durch einen (wiederholten) Router-Neustart beheben ließen. Am Donnerstag morgen (07. Mai) ging die Leitung erneut verloren und auch ein Router-Neustart (mittlerweile wahrscheinlich über 50x) half nicht.

Der Router (EasyBox 804) sucht eine Verbindung (Internet-LED pulsiert rot, Standfuß pulsiert rot), aber findet keine (Internet-LED leuchtet rot und erlischt bis zum nächsten Versuch).

 

Ein Anruf bei vodafone bzw. der Rückrufservice erwirkte ein Ticket (XXX), das angeblich kurz darauf gelöst wurde. Interessanterweise hat sich niemand die Mühe gemacht, zu prüfen, ob es tatsächlich gelöst ist. Stattdessen wohl nur zu einem bestimmten Punkt (Schaltkasten o. ä.).

Das Problem bestand weiterhin und ich habe mich am Freitag erneut telefonisch an vodafone gewandt, um zu erfahren, wie das Ticket gelöst sein kann, wenn wir keine Verbindung bekommen. Angeblich wurde ein weiteres Ticket geöffnet, aber dieses kann ich in meinem Kundenkonto nicht finden.

Da ich dieses Mal keinerlei Rückmeldung per SMS erhalten habe, habe ich am Samstag erneut nachgefragt, wie der Stand ist und wieso ich nicht auf dem Laufenden gehalten werde: Das Problem sei wohl komplizierter.

 

Wir haben nun fast eine Woche weder Internet noch Telefon. In einer Zeit, in der es wichtiger ist denn je. Als Trostpflaster für meine Geduld (der Geduldsfaden reißt jetzt) gab es mobiles Datenvolumen, da wir ja unsere Smartphones als Hotspot nutzen können. Allerdings war den Mitarbeitern nicht mal bekannt, dass das Mobilfunknetz bis gestern auch in dieser Region gestört war. Also hat uns das Volumen bis heute auch nichts genützt und die ganzen Telefonate mit vodafone mussten zur Salzsäule erstarrt an einer bestimmten Position erfolgen, an der es wenigstens einen Balken gab!

 

Ich verlange eine sofortige Lösung. Falls Ihre Techniker nicht auf den Kopf gefallen sind, überbrücken Sie die Leitung mit den umliegenden. Es ist eh eine Telekom-Leitung und alle Nachbarn haben keine Probleme. Man kann auch ein Problem lösen und uns trotzdem per Nebenspur den Service bieten, für den wir bezahlen!

Auf weitere Telefonate und angebliche Tickets, Bitten um Geduld und Volumen kann ich verzichten.

Eine Anpassung der Rechnungsbeträge nehme ich als selbstverständlich an.

3 Antworten 3
DanyG
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Ostro,

 

tut mir leid, dass Dein Anschluss im Moment nicht funktioniert. Uns ist klar, dass das grade in der aktuellen Situation ein absolutes Muss ist.

 

Da es sich hier um eine regionale Einschränkung handelt, von dem Dein Anschluss betroffen ist, haben wir leider keine Alternativen, bis auf die Mobilfunk-Lösung.

 

Meld Dich bitte nochmal bei uns, sobald Dein Anschluss wieder läuft. Wir schreiben Dir dann die Basispreise für den Zeitraum des Ausfalls gut.

 

LG,

Dany

 

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Ostro
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Ich möchte hier einmal festhalten, wie der Verlauf dieses Problems und Supports war. Es wäre wünschenswert, dass dies zu positiven Änderungen in Ihren Prozessen führt.

 

Seit Mittwoch, den 6. Mai 2020, war unser Internet & Telefon (DSL-Verbindung) gestört.

Am besagten Mittwoch kam es zu häufigen Verbindungsabbrüchen, die durch einen Neustart des Routers EasyBox 804 immer wieder behoben werden konnten.

Am darauffolgenden Morgen, am 7. Mai 2020, kam es erneut zu einem Abbruch der Verbindung, woraufhin auch kein Neustart des Routers diesen Umstand wieder beheben konnte.

Daraufhin wurde der Router auf seine Funktion geprüft, die Anzeigen der LEDs mit der Betriebsanleitung und Ihrem Online-Netz-Assistent abgeglichen und um 10:58 Uhr der Rückruf-Service in Anspruch genommen, wobei Ihre Mitarbeiterin die letzte erfolgreiche Verbindung des Routers im System einsehen konnte.

Seitdem wurde die Störung nicht behoben!

 

 

Im Folgenden das zeitliche Protokoll:

 

6. Mai 2020:
häufige Verbindungsabbrüche, die durch Router-Neustart behoben werden können

 

7. Mai 2020:
vor 10:58 Uhr: Ausfall der Leitung und Prüfung der Verbindungen und Geräte
10:58 Uhr: Inanspruchnahme des Rückruf-Service, Erstellung eines Tickets
16:17 Uhr: SMS zur Meldung, dass die Störung angeblich behoben wurde
bis spät abends: keinerlei Verbindung am Router

 

8. Mai 2020:
noch immer keine Verbindung
08:19 Uhr: erneute Inanspruchnahme des Rückruf-Service und angebliche Erstellung eines
weiteren Tickets, welches nicht im Kundenkonto zu finden ist;
weder Leitung noch Rückmeldung im Laufe des Tages

 

9. Mai 2020:
noch immer keine Verbindung oder Rückmeldung
17:24 Uhr: Inanspruchnahme des Rückruf-Service ohne nennenswerte Informationen;
keine Information, was getan wird, wann es getan wird und wie der Ausfall überbrückt
werden kann. Lediglich Datenvolumen für den Mobilfunkvertrag wird kostenlos angeboten,
obwohl auch das Mobilfunknetz tagelang in dieser Region gestört war (und dies auf der
vodafone-Webseite als bekannt gelistet war!)

 

12. Mai 2020:
10:45 Uhr: Erstellung eines Beitrags im Support-Forum

 

14. Mai 2020:

Direkte Anrufe an die DSL-(Störungs-)Nummer

Telefonat 1: 15:00 Uhr

Telefonat 2: 15:21 Uhr
laut Telefonat existieren keine weiteren Tickets, weshalb feststeht, dass Ihre Mitarbeiter
nicht nur durch das System Ihrer Callcenter unwissend in speziellen Fällen sind, sondern
auch falsche Informationen an den Kunden weitergeben.

15:24 Uhr: Reaktion auf den Foreneintrag, ohne jegliche weiterführende Information

 

15. Mai 2020:

14:26 Uhr: Anruf
auf unser Drängen hin, das Problem endlich zu beseitigen oder zumindest Engagement zu
zeigen, wurde ein Technikertermin für Montag, den 18. Mai, ermöglicht.

 

18. Mai 2020:
der Techniker ist im Haus und verifiziert per Prüfgeräte die Leitung als funktionell. Der
erneute Anschluss des Routers – nach erneutem Zurücksetzen des Geräts – führt
daraufhin zu einer erfolgreichen Verbindung, die Sie in Ihrem System mit Sicherheit
nachvollziehen können. Kurz darauf ist die Leitung erneut verloren gegangen.

13:16 Uhr: Anruf
es gibt angeblich noch immer ein offenes Ticket (das wir nicht sehen). Es wird auf unser
Drängen, endlich etwas zielführendes zu tun und den Fehler zu finden, ein Ersatzrouter angefordert; allerdings mit dem Hinweis, dass wir erst in den nächsten 24 bis 48 Stunden
mit einer Information dazu rechnen können. Wir gehen daher davon aus, dass der Router
uns nicht vor Freitag, den 22. Mai, erreichen wird (was mehr als zwei Wochen Ausfall
entsprechen wird).

 

19. Mai 2020:

17:xx Uhr: Anruf von vodafone
keine Informationen über Störungen, Tickets o. ä.
Die Lieferung eines Ersatzrouters wird angeblich schnellstmöglich in Auftrag gegeben. Wir
erwarten eine Expresslieferung, nachdem wir erneut darauf hingewiesen haben, wie lange
wir bereits ohne Internet & Telefon ausharren.

 

20. Mai 2020:

15:00 Uhr: E-Mail über den Auftragsstatus der Router-Lieferung

22. Mai 2020:
der Router ist angekommen und konnte erfolgreich in Betrieb genommen werden.

 

Insgesamt 8 Telefonate mit vodafone (7 davon von uns aus), ein Forenbeitrag, investierte Stunden in Arbeit, für die Ihr Support zuständig ist und die Folgen der Nichterreichbarkeit – den Gesamtaufwand und dessen Kosten zusammenzurechnen, erspare ich mir.

 

Generell gilt für diese Störung:

Von vodafone ging keine aktive Kommunikation oder nur ansatzweise erkennbares Engagement aus. Jegliche Telefonate wurden von uns ersucht und wir wurden stetig durch (angebliche) Tickets und Ohnmacht der Mitarbeiter auf Distanz gehalten und um Geduld gebeten. Ein zu Beginn angesetzter Technikertermin wurde schlicht mit dem Kommentar, es handelte sich um eine Großraumstörung, die behoben sei, per SMS abgesagt, ohne nachzufragen, ob alles in Ordnung ist.

Die Lösung war denkbar einfach, aber musste vom Kunden gefunden werden.

 

Ich möchte zudem darauf hinweisen, dass ich kurz davor war, außerordentlich zu kündigen, da keine Kooperation erkennbar war. Hierzu hätte ich Ihnen nur eine geringe Frist zur Problemlösung gesetzt, da bereits seit Meldung der Störung mehr als 13 Werktage verstrichen sind. Eine Verschleppung der Frist/des Problems über diverse Tickets und vermeintlich voneinander unabhängigen Gründen hätte ich Ihnen aufgrund Ihrer Verschlossenheit, fehlenden Kooperation und ungenügenden Informationspolitik nicht zugestanden.

Eine Übernahme zu einem anderen Anbieter war bereits abgesprochen und die Verbraucherzentrale Niedersachsen befragt und einbezogen. Beides zog entsprechend weitere Stunden Aufwand mit sich.

 

Den Zeitraum des Ausfalls fordere ich bei der nächsten Rechnungsausstellung zu berücksichtigen und mindestens die Juni-Abrechnung mit 0 € zu verzeichnen, da der Aufwand, den wir in dieses Problem investiert haben, um es zu lösen, nicht nur Ihren bei Weitem übersteigt, sondern auch die Kosten, die Sie durch eine Nullrechnung haben, um ein Vielfaches begleicht.

 

Ich weiß nicht, wer da was falsch gemacht hat, aber nachdem wir mit mehreren Mitarbeitern Kontakt hatten (wie es bei solchen "Support"-Nummern nun mal ist), ist es wohl eher ein allgemeines Problem in Ihren Prozessen.

Andre
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Ostro,
 

tut mir leid, dass sich die Entstörung derart gezogen hat.
Das soll & darf so nicht passieren. Ich bin mir aber sicher , dass das nur eine einmalige Ausnahme war.

Schick mir mal eine PN mit der Kundennummer.
Ich schreib Dir dann die Basispreise im Störungszeitraum gut.

LG,
Andre

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