Kabel-Eazy Internetausfall von Montag-Freitag von 10-17 Uhr: Hotline meint ich brauch Dual-Stack?!

[lapachodakine]

Hallo in Runde,

• Welchen Vertrag hast Du? Eazy 20
• Welches Modem/ Router nutzt Du? Sowohl Unity-Media Connect-Box und aktuell Vodafone Station
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen 
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  Problem: Unter der Woche habe ich ab ca. 10 Uhr bis ca. 17-18 Uhr fast kein Internet. Manchmal gehts kurz wieder, aber eine normale Nutzung ist tagsüber nicht möglich. Problem tritt dabei nur von Montag-Freitag auf. Abends und am Wochenende funktioniert alles. Besonders im März und jetzt wo der zweite Lockdown im November da ist, merke ich es. Ich vermute, es liegt an meinen Nachbarn, da die scheinbar im Home-Office sind und gegen 10 Uhr dann alle ihre Rechner gestartet haben. Dieser Eindruck wurde von einer Dame vom Unitymediaservice scheinbar bestätigt. Sie meinte, dass ich DS-Lite habe und durch die Auslastung meiner Nachbarn im Home-Office dann wohl der "Tunnel" vollständig ausgelastet ist. Sie wollte mir eine Zusatzoption anbieten: Dual-Stack. Das habe ich erstmal abgelehnt, da ich es eigentlich nicht einsehe, dass ich noch zusätzlich etwas kostenpflichtig hinzubuchen muss, damit mein Internet kontinuierlich funktioniert. Das sollte auch ohne Zusatzoption möglich sein. Die einzige Alternative, die mir angeboten wurde, war erstmal der Austausch der Connectbox gegen eine Vodafone-Station.
• Da der Austausch der Vodafone-Station leider an eine alte Adresse verschickt wurde, dauerte der Wechsel leider über eine Woche. Da dazwischen das Internet ja immernoch nicht funktioniert, wollte ich dann doch die 2,99 € Dualstack-Option buchen, da ich einfach das Internet auch unter der Woche benötige und mein Mobilfunk-Hotspot langsam kein freies Datenvolumen hatte. Hierzu habe ich bei der Vodafone-Hotline angerufen und die Dame gab meinen Auftag an eine andere Abteilung weiter mit dem Hinweis, dass die Buchung bis zu 6 Stunden dauern kann. Nachdem am nächsten Tag im Kundekonto immer noch "DSLite" stand und das Internet wieder nicht funktionierte, habe ich mich wieder an eure Hotline gewendet Dort hieß es, die Option wird erst auf die neue Vodafone-Station gebucht. Nachdem ich noch ein wenig über den Fehler mit diesem Vodafone-Kollegen gesprochen hatte, meinte dieser, dass seine Aussage falsch war und die Option überhaupt nicht buchbar sei.
• Nach dieser Aussage sollte ich nun erstmal den neuen Router testen. Die Vodafone-Station habe ich dieses Wochenende dann aufgebaut und angeschlossen und am Wochenende hat wieder alles prima funktioniert. Heute um 9:57 Uhr beginnt aber leider wieder das gleiche Spiel und mein Internet funktioniert nicht mehr. Seiten laden nicht und wenn, dann baut sich mal mit viel Glück im Schneckentempo eine Seite auf.

• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)Sowohl als auch. Gerade versuche ich es mit einer LAN-Verbindung. Hierüber habe ich auch einen aktuellen Speedtest gemacht (siehe Anhang). Am Router und auch an WLAN/LAN liegts meiner Meinung nach nicht.
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox) Safari, Chrome
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Mac Osx, iOs, Windows
  
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)Von Montag bis Freitag ab 10 Uhr bis ca. 17/18 Uhr
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
• • Anbgeot: Umstellung von DS-Lite auf Dual Stack gegen 2,99 € mtl. --> Erstmal abgelehnt und die Woche darauf wollte ich es buchen, damit ich Internet habe --> keine Rückmeldung nach Bitte um Buchung per Telefon bis ich am nächsten Tag wieder angerufen habe --> Option doch nicht buchbar.
  • Routeraustausch: Connectbox gegen Vodafone-Station.
  • In welchem Bundesland wohnst Du? Hessen: Neubau (Erstbezug Anfang 2019) 
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• Ich hoffe, dass hier jemand eine Lösung findet.

Danke und Grüße 

[lapachodakine]

Guten Abend,

heute ging es wieder nicht. 

Speedtest von Vodafone kann ich leider nicht vollständig machen, da er den bei vorhandenen Ausfall nicht zu Ende macht. Daher wieder ein neutraler Test, aber auch ein Screenshot vom vodafone-test, der sich nicht beendet. Anbei noch die Signalwerte von gerade.

[R4mona]

Hey lapachodakine,

es tut mir sehr leid, dass Dein Anschluss nicht optimal funktioniert.

Da Dein Router bereits ausgetauscht wurde, gehe ich davon aus, dass es ein Problem mit den Leitungen gibt. Um mir einen Überblick zu verschaffen, benötige ich bitte noch die folgenden Daten: Kundennummer, Name, Adresse, Geburtsdatum und Bundesland. Bitte poste die Daten nicht öffentlich, sondern sende sie mir per PN und gib mir hier Bescheid sobald das erledigt ist.

Liebe Grüße
R4mona

[lapachodakine]

@R4mona Danke, PN ist raus mit den Daten. 

Grüße

[R4mona]

Guten Morgen lapachodakine,

lieben Dank für Deine PN und die Daten.

Soeben habe ich mal in Dein Kundenkonto geschaut und gesehen, dass seit dem 05.11.2020 bereits ein Ticket offen ist. Dieses ist in Bearbeitung bei unserer Technik. Weitere Informationen sind mir nicht ersichtlich. Es tut mir außerordentlich leid, dass ich Dir keine besseren Informationen zukommen lassen kann.

Für weitere Fragen stehen wir Dir jederzeit gern zur Verfügung. Ich wünsche Dir einen angenehmen Tag und ein zauberhaftes Wochenende.

Liebe Grüße
R4mona

[lapachodakine]

@R4mona Schade, also wird mir hier leider auch nicht geholfen. Rufe auch häufiger bei der Hotline an, um nach dem aktuellen STand zu fragen und als Antwort bekomme ich die gleiche Aussage, die du hier mir auch gegeben hast. Scheinbar gibt es ein Problem in meiner Gegend, mehr habe ich nicht rausbekommen. Das ist echt enttäuschend. Das Problem besteht weiterhin. Ich surfe seitdem mit einem Hotspot über freenet funk. Ich habe mittlerweile auch ein Beschwerdeformular ausgefüllt und habe dort als Antwort nur bekommen, dass der Kollege mich leider nicht erreichen konnte und daher mein Anliegen an die Fachabteilung weitergegeben wurde. 

Ich selbst bin ständig telefonisch erreichbar und habe nochmal geschaut, welche Telefonnummer im Profil angegeben ist. Alles auf dem aktuellsten Stand und kein Anruf in Abwesenheit. Daher werde ich auch hier vertröstet und nicht ernst genommen.

In meiner aktuellen Beschwerde über das Kontaktformular habe ich eine Frist gesetzt bis Mitte Dezember. Falls bis dahin das Problem nicht beseitigt ist, habe ich um eine einvernehmliche vorzeitige Kündigung gebeten. Es handelt sich nur um einen Eazy-Alt-Vertrag bei dem ich 11,,68 € mtl. zahle, der noch bis August läuft. Es wäre Klasse wenn du vielleicht nochmal etwas machen könntest, damit eine sofortige Kündigung erfolgen kann. 

[R4mona]

Hi lapachodakine,

natürlich nehme ich Dich ernst. Laut meinem System bist Du von einer Auslastung in Deiner Region betroffen. Aufgrund von Corona arbeiten leider viele unserer Kunden im Home Office. Somit werden die Leitungen sehr beansprucht. Um diese nachhaltig zu beheben, führen wir einen Node Split durch.

Gern können wir uns über eine  entsprechende Wiedergutmachung unterhalten, denn wir wollen nicht, dass Du für etwas zahlst, was Du nicht vernünftig nutzen kannst. Bitte schreibe mir dazu eine PN.

Liebe Grüße
R4mona

[lapachodakine]

Hallo @R4mona , 

nachdem Ihr mir die Rückmeldung gegeben habt, dass das Problem bei Euch liegt und Ihr die Mangelbeseitung erst im Mai 2021 in Angriff nehmt und das nichtmal garantieren könnt, habe ich, wie Ihr mir per PN mitgeteilt habt, per Email außerordentlich aufgrund von mangelnder Pflichterfüllung Eurerseits gekündigt. Ich hatte Euch zuvor eine angemessen Frist gesetzt, um diesen unzumutbaren Zustand zu beseitigen. Weder eine sinnvolle Rückmeldung noch ein akzeptabler Lösungsvorschlag wurde mir unterbreitet.  Meine Nachbanr haben übrigens ähnliche Probleme, aber das ist jetzt erstmal nicht mein Problem. 

Mein Problem ist nun, dass ich auf meine Küdigung bis auf eine Standard-EIngangsbestätigung keine Reaktion von Euch bekomme. Könnt Ihr bitte einfach abschließend meine Kündigung bestätigen, die Lastschriften stoppen und für den Monat November und Dezember eine Erstattung buchen. Der Router ist seither nicht mehr in Benutztung und steht schon fertig verpackt bei mir und wartet wieder bei Euch sein letztes Dasein zu fristen.

[Luisa]

Hallo lapachodakine,

die Abteilung für Sonderkündigungen im Einzelfall hat sich inzwischen Deinem Anliegen angenommen. Die Kündigung ist nun zum 15.01.2021 geplant. Eine Gutschrift wurde auch eingetragen. Für genauere Informationen bitte ich Dich, bei der Hotline anzurufen. Gerne würden wir Dich weiter versorgen, eventuell mit einem DSL Vertrag. Schau doch mal, was bei Dir zur Verfügung stehen würde: https://zuhauseplus.vodafone.de/internet-telefon/dsl/

Frohe Festtage wünsche ich Dir und Deinen Liebsten, bleibt gesund!

Luisa

[kespir]

Hallo,

das gleiche Problem habe ich auch täglich seit Mitte Oktober, in Hanau/Kleinauheim (63456) an den unterschiedlichen Zeiten des Tages. Mein Vertrag ist eazy 50. Ich merke es meistens abends wenn ich fernsehen will oder mal surfen will, aber ich kann nicht mal google.com aufrufen. Ich muss meistens abends per Remotedesktop an meinem Arbeitscomputer verbinden, dies klappt nicht und ich muss jeden Tag ca 1GB von meinem Mobilfunknetz verbrauchen. Ich habe am 06.11 die Störung gemeldet aber bisher hat sich komischerweise leider keiner gemeldet obwohl ich am 09.12 eine Erinnerungsschreiben gesendet habe. Gestern habe ich zum dritten Mal angeschrieben. Ich bin bereit auf eine höhere Paket zu wechseln aber das bringt auch nichts anscheinend wegen der DS-Lite Tunnel Logik. Ich frage mich ob eine Wechsel auf DSL eine Lösung wäre? Gibt es auch bei DSL solche Tricks wie DS-Lite bei Kabel?