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Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

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Internetverbindung nicht nutzbar
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Netzwerkforscher

Guten Tag,

 

ich wende mich an dieses Forum, da man mir an der Hotline offensichtlich nicht weiterhelfen kann.

Alles fing Ende August mit einer "Rückwegsstörung" im Netz an. Während dieser Zeit konnte ich verständlicherweise den Anschluss nicht nutzen. Das eigentliche Problem beginnt aber danach.

Seitdem diese Störung behoben wurde, konnte ich meine Internetverbindung nur noch sporadisch nutzen. Bei zwei Leuten im Home Office ist das leider sehr anstrengend.

Die Verbindung brach in kurzen Abständen immer wieder kurzzeitig ab, sodass alle Verbindungen getrennt wurden und man nicht vernünftig arbeiten konnte. Danach hielt das Internet mal wieder für ein paar Stunden, manches mal blieb es aber auch längere Zeit weg.

Die Störungshilfe auf der Homepage hatte für mein Netzgebiet keine Störung vorliegen. Also habe ich mich Anfang September an die Hotline gewandt. Man hat eine Störung aufgenommen und gesagt, dass die Techniker meinen Anschluss messen. Ein paar Stunden später die Rückmeldung "Ihr Anschluss ist okay. Bitte überprüfen Sie Ihre Verkabelung."

Gesagt - getan. Kabel ausgetauscht, mich mit der Hotline wegen des Tausches meiner FritzBox6360 Cable gegen ein aktuelles Modell (laut AVM ist die 6360 mittlerweile Elektroschrott und wird von denen seit Ewigkeiten nicht mehr unterstützt) rumgeärgert und schlussendlich doch 30€ für den Tausch bezahlt. Alles in der Hoffnung, dass es die alte FritzBox war, die den Ärger verursacht. 

Neue Fritzbox6591 geliefert bekommen, ausgepackt, über die Größe gestaunt und festgestellt, dass die nicht in meinen Wandverteiler passt. In der Anleitung steht dann ja nett beschrieben, dass man dann einfach den Adapter an die Anschlussdose seiner Wahl stecken soll und dann da die Fritzbox anschließt. Adapter im Lieferumfang? Fehlanzeige. Also durch die halbe Stadt getobt um so einen Adapter zu besorgen. Immer noch in der Hoffnung, dass es danach gut ist. Aber pustekuchen. Neue FritzBox, altes Problem.

Also wieder bei der Hotline angerufen. Merkwürdigerweise bekam ich dann die Aussage: "Wieso? Für Ihren Anschluss ist doch eine Störung bekannt. Ich ordne Ihr Ticket da jetzt zu und wenn die Störung abgeschlossen ist, melden Sie sich noch mal und dann erstatten wir Ihnen den Betrag für den Zeitraum, wo die Störung bestand. Ich muss Ihnen aber leider sagen, dass das Ende der Störung offen ist. Wir wissen also nicht, wann das behoben wird."

Wenn ich auf die Störungshilfe auf der Homepage höre, ist für meinen Anschluss aber immer noch keine Störung bekannt.

Nach weiteren zwei Wochen Internetkampf die erlösende SMS "Sie können Ihren Anschluss voraussichtlich ab Morgen 09:15 Uhr wieder uneingeschränkt nutzen."

Hoffnung naht - dachte ich. Eine halbe Stunde später kommt die SMS "Ihr Anschluss steht Ihnen jetzt wieder uneingeschränkt zur Verfügung."

Aber leider ist dem nicht so. Seitdem hat sich die Situation sogar noch verschlechtert. Also wieder in der Hotline angerufen. Aussage des Mitarbeiters "Ja, Technik ist nur toll, wenn Sie funktioniert. Aber Ihr Störungsticket ist im System auch noch gar nicht geschlossen. Die Kollegen haben vermutlich nur die Werte Ihres Routers angeschaut und wenn die okay sind, ist das Thema für die erledigt. Dann bekommen Sie die SMS und das wars. Das ist leider manchmal so. Ich nehme jetzt eine Beschwerde von Ihnen auf und dann meldet sich umgehend jemand bei Ihnen."

Das war nun vor 2 Tagen. Gemeldet hat sich niemand. Zustand meines Anschlusses: Ich bin mit dem LAN/Wlan verbunden, aber zu 90% des Tages passiert hier nichts oder wenn in SuperSuper-Slowmo. Störungsticket immer noch offen.

So langsam verzweifle ich und weiß nicht mehr, was ich tun soll. Bei der Hotline bekommt man verständlicherweise immer jemand anderen an den Hörer, tun können die aber auch alle nichts. Das ist sehr frustrierend. Gibt es hier jemanden, der sich der Sache annehmen kann und mir Rückmeldung gibt, ohne dass ich jeden oder alle 2 Tage bei der Hotline anrufen muss!? Mittlerweile hänge ich seit 4 Wochen mit dieser Störung rum, die Rückwegstörung mit ca. 1 Woche Dauer davor im August mal nicht mitgerechnet.

 

Über Hilfe oder Hinweise, was bei mir falsch läuft, wäre ich sehr dankbar.

 

Gruß,

Matthias

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Netzwerkforscher

Hier noch die gewünschte Beantwortung der Fragen:

 

Störung der Kabel-Internet-Dienste

 

  • Welchen Vertrag hast Du?         Internet und Phone Kabel 32
  • Welches Modem/ Router nutzt Du?    FritzBox 6591 Cable
  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?    Leihgerät
  • Welcher Fehler tritt auf?     siehe Beschreibung oben
  • Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?      Sowohl LAN als auch Wlan
  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise?       Chrome, Edge und Safari
  • Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner?     Windows und iOS
  • Beginn und Zeitraum der Störung      Ende August / Anfang September,   über den ganzen Tag verteilt, mal mehr mal weniger, aktuell so gut wie gar keine Leistung
  • Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.  Im Anhang. Ich hoffe es sind die richtigen
  • Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?   siehe oben
  • In welchem Bundesland wohnst Du?     Hamburg
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Netzwerkforscher

Update: nach dem letzten Telefonat mit der Hotline am Freitag, wurde mir versprochen, dass sich gestern Abend zwischen 18 und 19 Uhr jemand vom "internen Dienst" bei mir melden soll. Hab ich mich tagsüber natürlich mit meinen Terminen beeilt, damit ich auch pünktlich zu Hause bin, falls ich irgendwas an meiner FritzBox oder so machen soll.

Aber was soll ich sagen? Es ist genau das passiert, was ich erwartet habe. Nämlich nichts. Kein Anruf, kein Lebenszeichen, nichts. Der Kundenservice ist so lächerlich geworden...

Und dann auch noch nach dem Telefonat mit der Hotline eine SMS zu schicken mit der Bitte um Feedback zu dem Telefonat mit der spürbar unmotivierten und gelangweilten Dame am Telefon. Großes Kino.

 

Aber hier scheint es ja leider auch niemanden zu interessieren. Keine Reaktion, genau so wie in den Beiträgen der anderen User aus diesem Stadtteil...

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Moderatorin

Hallo Matthias_I,

 

wir haben uns hier bislang nicht gemeldet, da das hier kein Live-Chat ist und Anfragen chronologisch abgearbeitet werden. Sende mir eine PN mit Deiner vollständigen Adresse, dem Geburtstag des Vertragsinhabers und der Kundennummer. Schreib dann hier im Beitrag, wann genau der letzte Abbruch über LAN war, dann kann ich mir das anschauen.

 

Viele Grüße,

Claudia

Alles Easy How To Hilfe !
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Netzwerkforscher

Guten Morgen Claudia,

 

danke für die Rückmeldung. Ich habe Dir die Daten nun per PN geschickt.

Der letzte "Abbruch" war heute morgen um 06:56 Uhr. Das passiert täglich ziemlich um dieselbe Uhrzeit. Zumindest in der Woche weiß ich dass, da ich zu der Zeit halt schon arbeite.

Die FritzBox hat hierzu keinen Eintrag in den Ereignissen. Ich vermute, dass die Internetverbindung zu dem Zeitpunkt so schlecht ist, dass sich auf dem PC sämtliche Verbindungen einfach trennen.

Das eigentliche Problem ist aber, dass man die meiste Zeit des Tages mit dem LAN oder WLan verbunden ist, aber es keine Leistung gibt. Gestern Abend stockte das Streaming, mit dem Handy/Tablet auf dem Sofa sitzen und browsen geht nicht, sobald ich das WLan am Endgerät ausschalte wird über 4G geladen. 

Ich habe gestern Nachmittag zwei Speedtests gemacht: Download einmal 5MB/s und einmal 11MB/s, Upload zwischen 600KB/S und 800KB/s, Ping bei beiden Messungen nicht messbar. Musste diese Tests auch mehrmals starten, bis diese überhaupt anfingen zu laufen.

 

Gruß,
Matthias

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Netzwerkforscher
Spoiler

Hallo Matthias, das klingt, als würdest neben mir wohnen, ich wohne auch in HH (Lemsahl) und habe das gleiche Problem seit Monaten, auch alles schon getauscht und alles versucht, seit Anfang August insgesamt 5 Störungsmeldungen weil sie angeblich imer wieder erledigt sind und etliche Stunden in der Hotline mit mal freunlichen oder nicht der deutschen Sprache mächtigen Callcenter Mitarbeitern, habe auch eine Messkampagne der Bundesnetzagentur gemacht und durchschittlich auf dem 1000er Anschluss 2MB bis gar nichts gemessen. Hier im Forum helfen dir die Moderatoren nicht, das interessiert hier nicht wirklich irgendjemanden, bei mir ist seit Tagen keine Antwort mehr...alles Hinhaltetaktik sondern nur andere Mitleidende können dir Rat geben. Mein Rat an dich: KÜNDIGUNG! versuche auf DSL umzustellen, wenn du eine Messkampagne machst hast du ein ausserordentliches Kündigungsrecht, oder wenn du bei Vodafone bleiben willst stellen sie dich um. Mit Glück bekommst du eine 100er DSL Leitung. Das ist stabil immernoch besser als sich ständig rumzuärgern, ähnliche Posts gibt es hier zu Hauf mit dem Kabel-Internet, die nicht gelöst werden....

Gruß von einer Mit-Leidenden!

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Moderatorin

Hallo Matthias_I,

 

hier treten gleich mehrere Fehler auf. Deine Störungsmeldung ***250/20 wurde einer erhöhten Upstreamauslastung zugeordnet. Dazu tritt häufig ein Rückwegstörer auf, der aktuell eingegrenzt wird. Dafür habe ich eine neue Meldung ***335/20 erstellt.

 

Viele Grüße,

Claudia

Alles Easy How To Hilfe !
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Netzwerkforscher

Hallo Claudia,

 

vielen Dank für die Rückmeldung. Endlich mal eine eindeutige und handfeste Auskunft. 

Die massiven Probleme mit dem Rückwegstörer bestehen dann offensichtlich schon seit Mitte August und wurden nicht, wie zwischenzeitlich verkündet, behoben . Ist hier schon ein voraussichtliches Ende absehbar? Habe heute einen Vodafonetechniker hier in der Straße gesehen. Vielleicht ist ja Land in Sicht...

Und wie ist der Stand bezüglich der erhöhten Upstreamauslastung? Gibt es hierzu eine Auskunft? Davon habe ich bisher noch gar nichts gehört. 

 

Gruß, 

Matthias

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Moderatorin

Hallo Matthias_I,

 

bei einem Rückwegstörer ist es schwer, eine Einschätzung zu treffen, da es von der Art und dem nötigen Umfang der Entstörungsarbeiten abhängt, wie lange es dauert. Für heute Vormittag ist ein Termin für die Störungseingrenzung vorgesehen. Bei dem Ausbauticket für den Upload ist aktuell das erste Quartal nächstes Jahr vorgesehen.

 

Viele Grüße,

Claudia

Alles Easy How To Hilfe !
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Netzwerkforscher

Hallo Claudia,

 

das klingt ja nicht sonderlich vielversprechend. Wobei ich sagen muss, dass die Verbindung gestern und heute jeweils am Vormittag ganz in Ordnung schien. Zumindest konnte ich die Basics bei der Arbeit im WLAN erledigen. Ab Mittags ging es dann aber wieder bergab.

Was gibt es denn für alternative Lösungsmöglichkeiten, wenn der Fehler nicht kurzfristig so behoben werden kann, dass die Verbindung wieder durchgängig normal genutzt werden kann?

Und wie sieht es mit Entschädigungen aus? Immerhin hält das Dilemma schon seit August an und zwischenzeitlich habe ich ja auf meine Kosten "Routertauschgebühr" + Adapter für die Anschlussdose bezahlt, weil es hieß das Netz sei in Ordnung, es müsse an meiner Anlage liegen. Aber dem war ja offensichtlich die ganze Zeit nicht so...

Von den grauen Haaren die mir in der Zeit gewachsen sind, mal ganz abgesehen.

Macht man das nach Behebung der Störung bzw. wenn man eine alternative Lösung gefunden hat?

Gruß,

Matthias

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