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Internetstörung und Gutschrift
si3
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo zusammen,

im Vorfeld entschuldigt den nachfolgenden Roman, aber langsam bin ich doch zunehmend enttäuscht vom Kundenservice und den Vertragsleistungen von Vodafone. Nachdem ich versucht habe, mein Anliegen mehrmals selbst mit den Hotlines zu klären, muss ich jetzt leider doch noch einen anderen Kommunikationsweg mit Vodafone wählen.

 

Mittlerweile leitet mich die „normale“ Kundenhotline an die technische und diese wiederum zurück an die „normale“ Hotline. Zuständig scheint niemand zu sein. Selbst meine mehrmaligen Kontaktversuche über das Kontaktformular bleiben gänzlich unbeantwortet. Zudem wurde ich heute Morgen bei einem Telefonat mit der Kundenhotline darauf aufmerksam gemacht, dass bei Vodafone im System wohl 3 meiner Kontaktanfragen „verschwunden“ seien bzw. diese Mitarbeiterin auch nicht wisse, wo diese abgeblieben seien. Auf die Suche danach hat sie sich leider auch nicht gemacht, sondern auf die Nachfrage meinerseits wurde ich dafür verantwortlich gemacht, dass diese verschwunden seien und anschließend aus der Leitung geworfen. Eingangsbestätigungen dafür habe ich aber erhalten und eine dieser Kontaktanfragen ist nach wie vor noch offen. Des Weiteren meinte die technische Kundenhotline, dass sie keinen Zugriff auf meine schriftlichen Kontaktanfragen hätte. Die „normale“ allerdings sagte mir, dass sie zumindest eine meiner Kontaktanfragen aus dem November an den technischen Kundendienst weitergeleitet habe. Nach dem Hin und Her mit der telefonischen Kundenhotline setze ich meine Hoffnung nun in die Mitarbeiter hier.

 

Zum eigentlichen Problem:

Auf Grund massiver Geschwindigkeitseinbußen über mehrere Monate hinweg, versuchten wir im November 2018 durch einen Tarifwechsel unseres Kabelvertrages von Internet & Telefon 25 auf 100 Mbit/s eine Besserung zu erzielen. Dem ist leider nicht so.

 

Nun versuche ich durch mehrere Kontaktversuche meinerseits eine Gutschrift für November und Dezember 2018 zu bekommen. Für Dezember wurde mir mittlerweile schriftlich auch eine zugesichert. Allerdings ist der November wohl jetzt ein Problem für das System und die Mitarbeiter. Denn hier werde ich nun immer wieder zwischen den verschiedenen Hotlines weiter verwiesen ohne Aussicht auf Erfolg. Scheinbar sind beide Abteilungen nicht zuständig dafür. (V.a. ist es durchaus frustrierend immer wieder neu anrufen zu müssen und erneut durch die KI erstmal irgendwohin verbunden zu werden, da es den verschiedenen Abteilungen anscheinend nicht möglich ist, mich intern direkt weiter zu verbinden.)

Jetzt hoffe ich auf die Hilfe eines Mitarbeiters hier, der mir noch eine Gutschrift für den Monat November geben kann oder mir den Kontakt eines zuständigen Mitarbeiters vermitteln kann.

 

Außerdem möchte ich wissen, woher diese massiven Einbußen bei der Downloadgeschwindigkeit herkommen? Denn diese treten kontinuierlich auf, also nicht nur in den „Stoßzeiten“. Laut dem Verfügbarkeitscheck seien an meinem Anschluss sogar 200 Mbit/s möglich. Jetzt habe ich einen Vertrag mit 100 Mbit/s und selbst hier kommen in „guten Zeiten“, also außerhalb der Zeiten, wo man sein Internet eigentlich nutzen möchte, nur um die 30-40 Mbit/s an, was dann immer noch weit weg von der vertraglich zugesicherten Mindestgeschwindigkeit von 60 Mbit/s ist. Zu den Stoßzeiten komme ich auf etwa 5 Mbit/s. Diesbezüglich ist zwar wieder ein Störungsticket offen (auch hierfür musste ich zweimal eine Störung melden), aber kein Mitarbeiter kann mir sagen, an was es direkt liegt oder wie lange das noch andauert. Die Mitarbeiter sind sich anscheinend über mögliche Gründe auch uneinig.

Ein Techniker war seit November noch nicht hier, falls dies relevant sein sollte. FritzBox ist die 6490 Cable von Kabel Deutschland.

22 Antworten 22
seelo2010
SuperUser
SuperUser
Poste bitte ein die Signalpegel.
si3
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Jetzt ist auch die letzte schriftliche Anfrage über das Kontaktformular unbeantwortet geblieben, da laut „Mein Kontaktstatus“ keine offenen Anfragen mehr ausstehen würden.

 

Kurz noch zum Techniker: Der wurde mir auch nie vorgeschlagen seitens Vodafone. Im Störungsticket steht lediglich, dass man keinen Technikertermin (mehr) brauche und ein angeblicher Termin mit einem storniert wurde.

 

Aktueller Speedtest - 01.01.2019 14:31 Uhr(von speedtest.net; Win10; Firefox; mit LAN-Kabel):

Ping: 19ms          Down: 4,95 Mbps            Up: 5,87 Mbps

 

@seelo2010: Sie sind der erste, der nach diesen Werten fragt.

seelo2010
SuperUser
SuperUser
Also, die Signalpegel sind goldig.
Da dran sollte es nicht liegen, analoge Frequenzen wurden auch abgeschaltet.

Ich denke das es wirklich eine Auslastungsthematik ist.

Würde jetzt einmal ein paar Tage warten bis sich ein Moderator meldet. Die können sich das deutlich besser anschauen.

PS: Bitte nutzen Sie mir gegenüber das Du, sonst fühle ich mich zu alt.
PSS: Wir sind hier alles Kunden, mit Ausnahme der Moderatoren und stehen in der Regel in keinem Dienstverhältnis mit Vodafone.
seelo2010
SuperUser
SuperUser
PSSS: vielleicht hilft ein Wechsel von der Fritzbox zur Vodafone Station, diese kann das DOCSiS 3.1 Band nutzen. Denke das wird deutlich weniger ausgelastet sein. Sofern die Auslastung in den Downstreams dein Problem ist.
si3
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

@seelo2010: Danke für Deine schnelle und v.a. zur Abwechslung mal sehr hilfreiche Antwort. (und das obwohl Du in keinem Dienstverhältnis mit Vodafone stehst 😉 )

 

Was das Problem hier an diesem Anschluss ist, würde ich gerne selbst wissen.
Wie ich schon geschrieben habe: Die verschiedenen Mitarbeiter im Technikbereich geben mir aber darüber eben unterschiedliche Auskünfte, was denn wirklich der Grund für diese massiven Einbrüche sei. Wir erhalten hier selten Geschwindigkeiten im Download, die überhaupt an die vereinbarte Mindestgeschwindigkeit von 60 Mbit/s kommen. Über den Upload will ich mich gar nicht beschweren, der passt und ist z. T. höher als der Download. Der bringt mir aber halt leider auch nichts, wenn der Download mit Glück gerade mal 10 % oder weniger erreicht (wie man auch an der Monatsübersicht vom Dezember sieht).

Das analoge Signal wurde letztes Jahr abgestellt. Da meinte der Techniker, dass es dadurch besser werden sollte, was aber wie man sieht, leider nicht der Fall ist. Die Fritzbox haben wir schon einige Jahre von Kabel Deutschland selbst.

si3
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Bzw. über den Tag verteilt, nimmt die Downloadgeschwindigkeit dann (wie wahrscheinlich leider bei vielen) in den Abendstunden noch zusätzlich ab - siehe aktuelles Testergebnis:

Ping: 23 ms Down: 3,09 Mbps Up: 5,78 Mbps

http://www.speedtest.net/de/result/7923106465

seelo2010
SuperUser
SuperUser
Ich kam mit dem Wechsel von der Fritzbox auf die Vodafone Station nur da drauf, da diese zusätzlich zu den 32 Downstreams (Fritzbox kann nur 20) auch noch das OFDM Band vom DOCSiS 3.1 nutzen kann.
Das wird wohl noch kaum ausgelastet sein.
Aber ja, die Möglichkeiten, die die VF Station bietet sind im Vergleich zur Fritzbox prähistorisch, wenn man von der DOCSiS 3.1 Unterstüzung absieht.

Warte bitte ein paar Tage auf einen Moderator. Nur die können da wirklich etwas "sehen", ändern können sie es aber auch nicht wenn es eine Überbuchung des Segmentes ist. Aber die können dir wenigstens sagen, dass es so ist und wie lange....
si3
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

@seelo2010: Das habe ich jetzt eh vor, also auf einen Mitarbeiter Vodafones zu warten.

Aber dank Dir weiß ich zumindest, dass es eigentlich nicht an einer falsch eingestellten FritzBox liegen kann. Zudem hast Du mir auch mal den Versuch einer möglichen Lösung aufgezeigt.

si3
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Liebes Vodafoneteam,

nun kommt noch ein weiterer Punkt dazu:

In der Rechnung vom 03.12.2018 für den Dezember 2018 wurden uns für den Abrechnungszeitraum 01.12.-31.12. 5,00€ zu viel berechnet im Posten „Red Internet & Phone 100 Cable“. Dazu solltet ihr euer Treueangebot, welches auf den 13.11.2018 ausgestellt ist und mir zusätzlich als E-Mail am Samstag, 17. November 2018 um 10:15 Uhr zugeschickt wurde, überprüfen. Ich bitte hier noch um eine Richtigstellung.

(Falls dies ein Thema ist, welches ich in einem anderen Teil dieses Forums neu posten sollte, bitte ich um eine Mitteilung)