IPv6 Routing, unfähige Hotline

[TrjLtn42]

Eckdaten: Red Internet & Phone Business 100 Cable mit Vodafone FB 6490 in Augsburg.

Ich habe seit dem 9.4. ca. 00:15 Uhr Probleme mit dem IPv6-Routing. Viele Routen sind nach wenigen Hops einfach tot und entsprechende Verbindungsversuche laufen in einen Timeout, genau wie es auch schon in https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/IPv6-Routing-Probleme/m-p/1912726 beschrieben wurde.

Im Traceroute sieht das folgendermaßen aus:

HOST: xxxxxxxx               Loss%   Snt   Last   Avg  Best  Wrst StDev
  1.|-- fritz.box               0.0%     1    0.7   0.7   0.7   0.7   0.0
  2.|-- 2a02:810d:1:8::1        0.0%     1   14.0  14.0  14.0  14.0   0.0
  3.|-- 2a02:8100:6:2::10a:621  0.0%     1   35.8  35.8  35.8  35.8   0.0
  4.|-- ???                    100.0     1    0.0   0.0   0.0   0.0   0.0

Davon betroffen ist z.B. heise.de, aber auch die Google Font API, was viele Webseiten nahezu unbenutzbar macht. Interessanterweise habe ich auch den Fall, dass ich von zwei gehosteten Maschinen Host A über ssh erreiche, aber Host B nicht - beide sind im gleichen RZ und im gleichen Rack. Alles was über den Vodafone-Anschluss gerade nicht funktioniert, läuft am Telekom-Business-Anschluss ohne Probleme.

Der Support, den ich dazu bisher unter der 0800-6649463 bekommen habe ist unter aller Kanone. Die Leute dort sind nicht fähig das Problem zu verstehen und korrekt weiterzugeben. Tickets werden mit "es gibt kein Problem" einfach geschlossen. Versprochene Rückrufe bleiben aus oder erfolgen zu Uhrzeiten, bei denen ich klar gesagt habe, dass ich da nicht erreichbar bin. Es wurde ohne Rücksprache irgendwas an der Fritzbox gemacht, mit der Folge, dass danach mehrere Stunden auch das Telefon nicht mehr ging.

Ich weiss, dass Dinge manchmal nicht funktionieren und kann mich daher mit einem "Wir wissen es und arbeiten dran" sehr gut arrangieren. Aber... ich habe nun seit zwei Tagen sehr deutliche Connectivity-Probleme und die Versuche von Vodafone Hilfe zu bekommen laufen einfach ins Leere. Ist das der übliche Service, den man mit einem Geschäftskundenanschluss erwarten kann?

[Claudia]

Hallo TrjLtn42,

dass Du bislang an der Geschäftskundenhotline keinen Erfolg hattest, ist ja nicht so erfreulich. Um das prüfen und gegebenenfalls weitergeben zu können, brauche ich zum einen Deine Daten (Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum) und zum anderen vollständige Tracerts oder besser Pingplotter, bei denen auch das Ziel ersichtlich ist. Am besten gleich zu mehreren Zielen und zum Vergleich zu IPv4-Diensten, so wie ich Dich verstehe, gibt es dort ja keine Probleme. Die Kundendaten kannst Du mir per PN schicken, die Screenshots bitte hier im Beitrag.

Viele Grüße,

Claudia

[whatever5]

Inzwischen scheint es wieder zu gehen (ich hoffe das bleibt so).

Mein Fazit:

1) Entweder hat Vodafone den Routing Fehler der seit 9.4. bestand nicht selber pro-aktiv erkannt, dann hat es relativ lange gedauert bis über die Störungsstelle (und ggf. hier über das Forum) eine Lösung gefunden werden konnte. Das sind Probleme, mit der sich ein typischer Endkunden 1st Level schwer tut ("Haben Sie ihren Router schon mal neu gestartet und sind alle Kabel angeschlossen?" reicht halt dann nicht mehr).

2) Oder Vodafone hat den Fehler bereits am 9.4. pro-aktiv erkannt. Dann ist es aber schade, dass nicht irgendwo (z.B. wenn man eine Störung melden will) ein Hinweis auf diesen Fehler bekommt. Idealerweise mit einem ungefähren Termin wann die Störung behoben sein wird. 

Wie auch immer, ein mehrtägiges Routingproblem im Backbone sollte im Anschluss analysiert werden (Problem Management). Und zwar komplett:

- Was war die technische Ursache? 

- Wurde der Fehler pro-aktiv erkannt?

- Warum hat die Entstörung so lange gedauert?

- Warum wurden die Kunden nicht informiert?

- Hat der 1st Level angemessen reagiert und hat dies den Kundenerwartungen entsprochen (siehe Blogbeitrag von oben)

Jeweils mit Maßnahmen belegt, damit dies in Zukunft besser abläuft. Das würde ich als Vodafone Management von meinem Operationsverantwortlichen erwarten.

Whatever

[TrjLtn42]

Auch hier scheint nun wieder alles zu funktionieren. Seit gestern Nachmittag sind die Ziele, deren Routen zuvor nach 4 Hops abgebrochen sind, wieder erreichbar.

Trotzdem möchte ich sagen, dass Vodafone in mindestens zwei Aspekten deutlich besser werden muss:

1) Das Netzmanagement muss solche Fehler erkennen und eine Störungsmeldung dazu rausgeben - wenn nicht an den Kunden, dann mindestens an den 1st-Level, damit der nicht rumstümpert und den Kunden mit sinnlosen Kunststückchen beschäftigt hält oder das Problem mit Neuprovisionierung oder Config-Änderungen verschlimmert.

2) Ich habe selten so einen unfähigen Support wie bei Vodafone erlebt (das war nicht das erste mal). Der 1st-Level zieht völlig unabhängig von der Problembeschreibung sein Standardprogramm durch (FB-Reboot, die ominiöse "Leitungsmessung", FB-Neuprovisionierung) und verzögert die Problemlösung damit unnötig. Auch die Eskalation funktioniert nicht, weil der 1st-Level das Problem oft nicht versteht, falsch weitergibt, und der Kunde keinerlei Möglichkeit hat mit was anderem als dem 1st-Level in Kontakt zu treten um Details zu klären.

[Claudia]

Hallo TrjLtn42,

schön, dass das IPv6-Routing wieder funktioniert. Einige Prozesse sind sicher verbesserungswürdig, aber bei so komplexen Anliegen, die sich am besten mit Screenshots erklären lassen, ist die Hotline leider manchmal auch am Ende mit ihrem Latein. Aber dafür sind wir ja da :). Hast Du sonst noch Fragen oder können wir hier erst einmal schließen?

Viele Grüße,

Claudia

[TrjLtn42]

Kann geschlossen werden.

[Moni_GK]

Hallo TrjLtn42,

danke für die Rückmeldung. Dann mach ich hier hier zu.

Liebe Grüße

Moni