Hannover 3XX: Kabel Störung seit 3 Monaten und keine Lösung in Sicht

[dennis_de]

Hallo zusammen,

ich wende mich in einer letzten Tat der Verzweiflung an euch als Community Support, da der technische Kundendienst an der Hotline mich seit 3 Monaten nur hin hält. Versprechungen wie "Ein Techniker vom Spezial-Team ruft Sie in den nächsten 24 Stunden an" gab es zu genüge nur leider ohne gefolgte Taten. Stattdessen werden meine Tickets entweder automatisiert oder durch einen Techniker immer wieder geschlossen mit der Aussage, dass mit dem Anschluss alles in Ordnung sei. Im Verlauf dieses Beitrags werde ich über verschiedene Metriken aufzeigen, die ich kontinuierlich messe und überwache, dass dem nicht so ist, in der Hoffnung, dass ein Mitarbeiter sich dem annimmt und endlich mal was bewegt was zur Entstörung des Anschlusses beiträgt.

Vorab: Es geht hierbei um Geschwindigkeitsprobleme (sehr varrierend, am stärksten betroffen ist der Upload), Packet Loss und Verbindungsabbrüche / DOCSIS Restarts.

Gemessen wird alles über einen direkten LAN Port an der Vodafone Station ohne Drittgeräte die den Netzverkehr beeinflussen könnten. Laut Vodafone habe ich ein "Red Internet & Phone 1000 Cable" Vertrag wovon aber leider nur 5 - 10 Mbit im Upload und circa 200 Mbit im Download ankommen.

Mehrere Speedtest Messungen mit verschiedenen Standorten variieren zwischen 100 und 600 Mbit, der Upload ist ungefähr bei allen gleich und erreicht maximal 15 Mbit und im Durchschnitt gemessen über einen Tag (4 Messungen pro Stunde) 6.1 Mbit.

Der Packet Loss ist auffällig häufig und nicht nur zwischen bekannten Servern vom Google DNS (8.8.8.8, 8.8.4.4) oder CloudFlare DNS (1.1.1.1, 1.0.0.1) sondern auch eigenen Hops (wie 77.20.121.254) vorhanden. Man kann so sagen, dass im Schnitt jedes 10 Paket flöten geht.

An Verbindungsabbrüchen habe ich so circa 5 - 20 Abbrüche pro Tag, allein jetzt hatte ich wieder X Abbrüche in den letzten 24 Stunden, folgendend:

10.03.2020 00:37 Uhr (3 Minuten, wieder verbunden 00:40 Uhr)

10.03.2020 03:32 Uhr (3 Minuten, wieder verbunden 03:35 Uhr)

10.03.2020 04:25 Uhr (3 Minuten, wieder verbunden 04:28 Uhr)

10.03.2020 04:28 Uhr (3 Minuten, wieder verbunden 04:31 Uhr)

10.03.2020 05:23 Uhr (7 Minuten, wieder verbunden 05:30 Uhr)

(Legende: eth0 = Vodafone; eth2 = Telekom (Failover))

Letzte Speedtests:

10.03.2020 06:23 Uhr, gemessen via Vodafone Speedtest (3 Messungen: Firefox, Safari & Chrome):

DL: 176,55; UP: 16,49; Ping: 17

10.03.2020 06:25 Uhr, gemessen via Speedtest.net Native Applikation (Vodafone Frankfurt):

DL: 268; UP: 8,21; Ping: 19

10.03.2020 06:26 Uhr, gemessen via Speedtest.net Native Applikation (Heuer & Sack GbR):

DL: 340; UP: 7,92; Ping: 22

10.03.2020 06:27 Uhr, gemessen via Speedtest.net Native Applikation (Marco Bungalski GmbH):

DL: 341, UP: 6,83; Ping: 27

10.03.2020 06:28 Uhr, gemessen via Speedtest.net Native Applikation (PLUTEX GmbH):

DL: 352, UP: 6,91; Ping: 29

10.03.2020 06:29 Uhr, gemessen via speedsmart.net (Chrome):

DL: 349; UP: 9.61; Ping: 28

Die Speedtests sind natürlich nur ein Abbild über nun mehrere Minuten, dennoch erfolgt diese Messung alle 5 Minuten (momentan) und die Durchschnittsgeschwindigkeit liegt bei 368 Mbit im Download und 6.1 Mbit im Upload.

(Leider erfolgt die Protokollierung der vergangenen Tests erst seit gestern)

Packet Loss:

(Leider erfolgt die Protokollierung erst seit gestern)

Interne Tests zu einem lokalen Mini Speedtest Server sind natürlich annährend an meiner maximalen internen Bandbreite von 1 Gbit. Netzwerk-Aktivität liegt hier auch nicht vor, gemessen via SNMP am Switch (für die Speedtests alle verbleibenden Geräte entfernt um die Messung nicht zu beeinflussen).

Ein Vodafone Techniker war bereits heute hier der die Leistungswerte überprüft hat und zusätzlich eine neue Vodafone Station installiert hat und sagt, dass er sich das Fehlverhalten nicht erklären kann. Er hat in seinem Protokoll auch vermerkt, dass es weiterhin zu für durch ihn gemessenen erheblichen Problemen kommt, worauf das Ticket dennoch geschlossen wurde als "behoben". Er selbst kam auf einen Upload von nur knapp 3 Mbit und circa 150 Mbit im Download.

Hier noch die Status-Werte aus der Vodafone Station:

Ich hoffe ihr könnt mir helfen.

[Claudia]

Hallo dennis_de,

Upload und Download muss man hier wohl getrennt betrachten. Der Techniker hat ja gemessen, was hat er dabei bei beiden herausbekommen? Hat er das Modem getauscht?

Viele Grüße,

Claudia

[dennis_de]

Hallo Claudia,

ich bin dir wirklich dankbar für deine Hilfe aber anstrengend wird es dann wenn ich Dinge die im Thread bereits erwähnt sind, wiederholen muss. Die Vodafone Station wurde beim letzten Mal bereits ausgetauscht. Auch der Techniker gestern hatte eine dabei hat die aber nicht getauscht. Er hat Ingress Tests unter an der Hausanlage durchgeführt und die zeigten keine Fehler auf. Dann hat er noch Speedtests in meinem Beisein begutachtet und das Problem genauso festgestellt. Die Werte oben lägen auch im Normbereich wie zuvor der letzte Techniker bestätigt hat. Seiner Aussage nach könne er nicht mehr tun, hätte aber auch kein Auftragsinhalt mitbekommen was überhaupt das Problem sein soll.

Was er rausgefunden hatte war, dass unser Haus von einem anderen Haus mitversorgt wird bzw. das Signal weitergereicht wird. Hier sagte er müsste man ggf. mal im anderen Haus woher die Quelle kommt eine Messung durchführen dafür bräuchte es aber einen neuen Termin.

Sicher können wir Up/Download getrennt sehen aber es ist ja weiterhin auch primär der Packet Loss (der momentan Tendenz steigend ist) und die Abbrüche verteilt über den Tag zwischen 5 und 7 Abbrüchen.

Gruß

Dennis

[Claudia]

Hallo dennis_de,

nun, ich muss nachfragen, da der Techniker den Einsatz in Rechnung gestellt und vermerkt hat, dass vor Ort keine Störung aufgetreten ist. Der Techniker wurde laut Auftrag geschickt, da nach Abschluss des Rückwegstörers das Signal nicht in Ordnung war. Dein Modem zeigt starke Timeouts und Probleme mit der Erreichbarkeit, da liegt vermutlich noch ein anderes Problem vor als der Rückwegstörer. Damit dieser aber zunächst bereinigt wird, habe ich eine neue Meldung erstellt.

Viele Grüße,

Claudia

[dennis_de]

Hallo Claudia,

nicht falsch verstehen, nur nach über drei Monaten mit viel Inkompetenz seitens Vodafone ist manchmal die Geduld nicht mehr so groß wie am Anfang. Bin dir dennoch dankbar für deine Unterstützung.

Spannend zu wissen, dass der Auftrag mir berechnet wurde... darüber hat weder Vodafone mich aufgeklärt noch der Techniker vor Ort. Kümmerst du dich bitte um eine entsprechende Gutschrift?

Denn der Vorort-Techniker war weder von mir angefordert, noch wurde ich über entstehende Kosten im Vorfeld informiert und wie schon zuvor erwähnt hatte ich beim Vodafone Kundenservice sogar noch angerufen und gefragt ob das wirklich sinnvoll ist ein Techniker zu schicken.

Seine Aussage war wie vom Techniker zuvor: Er muss die Störung schließen, ich soll aber für das Problem einfach anrufen und die Störung wieder aufmachen. Sie hätten keine andere Möglichkeit als einen Vorgang abzuschließen da sie ja schließlich da waren. Die Sinnhaftigkeit hinter diesem Prozess habe ich bis heute nicht verstanden.

[dennis_de]

Vorhin als du hier geantwortet hattest Claudia, erhielt ich zeitgleich eine Nachricht via E-Mail, dass ein neuer Auftrag eröffnet wurde... jetzt gerade erhielt ich eine zusätzliche Nachricht "wir haben gerade eine Netzstörung, an der wir schon arbeiten. Sie bekommen eine Info, sobald Sie Ihren Anschluss wieder nutzen können. Ein Techniker bei Ihnen ist nicht nötig. Vielen Dank für Ihre Geduld." -- die Nachricht die ich immer wieder bekomme, wo einfach die Störung sofort der Netzstörung zugeordnet wird. Die Entscheidung die oftmals dann doch wieder in der Vergangenheit widerrufen wurde. Ihr seid auch nicht wirklich einig was die Ursache ist - oder? 😄

[Martin59]

Hallo dennis_de,

die pauschale werden wir Dir natürlich erstatten bzw. wenn es noch geht, erst gar nicht berechnen.

Claudi hatte ja den neuen Auftrag erstellt, weil die Werte wieder nicht so gepasst haben. Jetzt wurde allerdings festgestellt, das die Störung wohl stärker wurde und auch dauerhaft besteht.

Deswegen wurde dies gleich als Netzstörung eingestellt.

Viele Grüße Martin

[dennis_de]

Das ist ja genau das Problem von dem ich seit längerem spreche. Gefühlt wird die Diagnose gewürfelt und basiert nicht auf Fakten, denn so daneben liegen kann man doch eigentlich nicht. Also es wäre vermutlich am effizientesten wenn mich wirklich mal jemand vom "Spezial-Team" wie mehrfach angekündigt zurückrufen würde um mal mit klarem Verstand an das Problem heranzugehen ohne direkt einen Techniker ohne Info loszuschicken oder die Störung einer Netzstörung zuzuordnen. Denn die Zugehörigkeit der Netzstörung wurde mehrfach schon widerrufen weil das Fehlerbild dem nicht entsprechen würde... zumindest war das eure Aussage vor noch gut 2 Wochen...

[dennis_de]

Ergänzend: Gerade heute kam die E-Mail mit der Benachrichtigung über eine neue Rechnung wo natürlich die Service-Pauschale auftaucht aber. bis dato keine Gutschrift. Die Rechnung wurde vor 3 Tagen generiert laut Rechnungssdatum. An sich hätte man das also schon längst machen können... bitte drum, dass ihr den Betrag zur nächsten Rechnung gutschreibt.

[Moni_GK]

Hallo dennis_de,

auch wir hier sind bei klarem Verstand. Die Kollegen haben festgestellt, dass der Rückweg nicht sauber ist. Daher wird dieser jetzt bereinigt.

Die Gutschrift für die Pauschale ist bereits eingestellt. Allerdings hat es diese nicht mehr auf die Rechnung geschafft. Sie wird dann mit der nächsten Rechnung verrechnet.

Liebe Grüße

Moni

[dennis_de]

Hallo Moni,

und wie schaut es aus? Bis jetzt ist mal wieder nichts passiert außer dass mein Ticket vom 28.12.2019 (!) nun ohne Kommentar am 09.04.2020 geschlossen wurde und die "Netzstörung" behoben sei das Problem aber weiterhin komplett existent ist.

Wenn ich telefonisch versuche auf das Ticket aufmerksam zu machen und nach einer Erklärung frage heißt es, dass das Ticket nicht mehr abrufbar sei, da der Erstellungszeitpunkt zu alt sei.

Ich hätte nicht gedacht, dass ihr mich je so sprachlos machen könntet... hätte jemand da nun mal die Güte das Problem sich kompetent anzuschauen und mich zurückzurufen?

P.S.: Meine monatliche Gutschrift ist fällig, wäre super wenn du die in die Wege leiten würdest.

Danke.