Hannover 3XX: Kabel Störung seit 3 Monaten und keine Lösung in Sicht

[dennis_de]

Hallo zusammen,

ich wende mich in einer letzten Tat der Verzweiflung an euch als Community Support, da der technische Kundendienst an der Hotline mich seit 3 Monaten nur hin hält. Versprechungen wie "Ein Techniker vom Spezial-Team ruft Sie in den nächsten 24 Stunden an" gab es zu genüge nur leider ohne gefolgte Taten. Stattdessen werden meine Tickets entweder automatisiert oder durch einen Techniker immer wieder geschlossen mit der Aussage, dass mit dem Anschluss alles in Ordnung sei. Im Verlauf dieses Beitrags werde ich über verschiedene Metriken aufzeigen, die ich kontinuierlich messe und überwache, dass dem nicht so ist, in der Hoffnung, dass ein Mitarbeiter sich dem annimmt und endlich mal was bewegt was zur Entstörung des Anschlusses beiträgt.

Vorab: Es geht hierbei um Geschwindigkeitsprobleme (sehr varrierend, am stärksten betroffen ist der Upload), Packet Loss und Verbindungsabbrüche / DOCSIS Restarts.

Gemessen wird alles über einen direkten LAN Port an der Vodafone Station ohne Drittgeräte die den Netzverkehr beeinflussen könnten. Laut Vodafone habe ich ein "Red Internet & Phone 1000 Cable" Vertrag wovon aber leider nur 5 - 10 Mbit im Upload und circa 200 Mbit im Download ankommen.

Mehrere Speedtest Messungen mit verschiedenen Standorten variieren zwischen 100 und 600 Mbit, der Upload ist ungefähr bei allen gleich und erreicht maximal 15 Mbit und im Durchschnitt gemessen über einen Tag (4 Messungen pro Stunde) 6.1 Mbit.

Der Packet Loss ist auffällig häufig und nicht nur zwischen bekannten Servern vom Google DNS (8.8.8.8, 8.8.4.4) oder CloudFlare DNS (1.1.1.1, 1.0.0.1) sondern auch eigenen Hops (wie 77.20.121.254) vorhanden. Man kann so sagen, dass im Schnitt jedes 10 Paket flöten geht.

An Verbindungsabbrüchen habe ich so circa 5 - 20 Abbrüche pro Tag, allein jetzt hatte ich wieder X Abbrüche in den letzten 24 Stunden, folgendend:

10.03.2020 00:37 Uhr (3 Minuten, wieder verbunden 00:40 Uhr)

10.03.2020 03:32 Uhr (3 Minuten, wieder verbunden 03:35 Uhr)

10.03.2020 04:25 Uhr (3 Minuten, wieder verbunden 04:28 Uhr)

10.03.2020 04:28 Uhr (3 Minuten, wieder verbunden 04:31 Uhr)

10.03.2020 05:23 Uhr (7 Minuten, wieder verbunden 05:30 Uhr)

(Legende: eth0 = Vodafone; eth2 = Telekom (Failover))

Letzte Speedtests:

10.03.2020 06:23 Uhr, gemessen via Vodafone Speedtest (3 Messungen: Firefox, Safari & Chrome):

DL: 176,55; UP: 16,49; Ping: 17

10.03.2020 06:25 Uhr, gemessen via Speedtest.net Native Applikation (Vodafone Frankfurt):

DL: 268; UP: 8,21; Ping: 19

10.03.2020 06:26 Uhr, gemessen via Speedtest.net Native Applikation (Heuer & Sack GbR):

DL: 340; UP: 7,92; Ping: 22

10.03.2020 06:27 Uhr, gemessen via Speedtest.net Native Applikation (Marco Bungalski GmbH):

DL: 341, UP: 6,83; Ping: 27

10.03.2020 06:28 Uhr, gemessen via Speedtest.net Native Applikation (PLUTEX GmbH):

DL: 352, UP: 6,91; Ping: 29

10.03.2020 06:29 Uhr, gemessen via speedsmart.net (Chrome):

DL: 349; UP: 9.61; Ping: 28

Die Speedtests sind natürlich nur ein Abbild über nun mehrere Minuten, dennoch erfolgt diese Messung alle 5 Minuten (momentan) und die Durchschnittsgeschwindigkeit liegt bei 368 Mbit im Download und 6.1 Mbit im Upload.

(Leider erfolgt die Protokollierung der vergangenen Tests erst seit gestern)

Packet Loss:

(Leider erfolgt die Protokollierung erst seit gestern)

Interne Tests zu einem lokalen Mini Speedtest Server sind natürlich annährend an meiner maximalen internen Bandbreite von 1 Gbit. Netzwerk-Aktivität liegt hier auch nicht vor, gemessen via SNMP am Switch (für die Speedtests alle verbleibenden Geräte entfernt um die Messung nicht zu beeinflussen).

Ein Vodafone Techniker war bereits heute hier der die Leistungswerte überprüft hat und zusätzlich eine neue Vodafone Station installiert hat und sagt, dass er sich das Fehlverhalten nicht erklären kann. Er hat in seinem Protokoll auch vermerkt, dass es weiterhin zu für durch ihn gemessenen erheblichen Problemen kommt, worauf das Ticket dennoch geschlossen wurde als "behoben". Er selbst kam auf einen Upload von nur knapp 3 Mbit und circa 150 Mbit im Download.

Hier noch die Status-Werte aus der Vodafone Station:

Ich hoffe ihr könnt mir helfen.

[dennis_de]

Ergänzend noch zwei Traceroutes:

Traceroute zu 1.1.1.1:

traceroute to 1.1.1.1 (1.1.1.1), 30 hops max, 38 byte packets
 1  kabelbox (192.168.0.1)  1.656 ms  1.575 ms  1.470 ms
 2  83-169-183-37-isp.superkabel.de (83.169.183.37)  10.186 ms  16.087 ms  11.907 ms
 3  ip5886cb85.static.kabel-deutschland.de (88.134.203.133)  11.782 ms  11.921 ms  15.748 ms
 4  145.254.3.58 (145.254.3.58)  13.323 ms  13.771 ms  13.157 ms
 5  145.254.2.183 (145.254.2.183)  18.661 ms  18.961 ms  20.491 ms
 6  145.254.2.183 (145.254.2.183)  13.974 ms  15.431 ms  20.358 ms
 7  cloudflare.dus.ecix.net (194.146.118.139)  30.034 ms  19.958 ms  23.012 ms
 8  one.one.one.one (1.1.1.1)  22.467 ms  16.230 ms  18.665 ms

Traceroute zu Vodafone (77.20.121.254):

traceroute to 77.20.121.254 (77.20.121.254), 30 hops max, 38 byte packets
 1  kabelbox (192.168.0.1)  1.637 ms  1.800 ms  1.347 ms
 2  83-169-183-37-isp.superkabel.de (83.169.183.37)  8.647 ms  8.545 ms  9.859 ms
 3  ip5886cb85.static.kabel-deutschland.de (88.134.203.133)  10.990 ms  9.836 ms  14.872 ms
 4  ip5886c020.static.kabel-deutschland.de (88.134.192.32)  10.993 ms  12.860 ms  9.251 ms
 5  ip4d1479fe.dynamic.kabel-deutschland.de (77.20.121.254)  11.248 ms  17.564 ms  11.930 ms

[Tobias]

Hey,

ich kann mir gern mal den Anschluss anschauen 🙂 Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht?

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

LG

Tobias

[dennis_de]

Danke Tobias! Ich habe dir eine Private Nachricht so eben geschickt. 🙂

[Tobias]

Hey,

es gibt zwei Probleme bei Dir. Zum einen gibt es ein Auslastungsproblem, welches wahrscheinlich erst im Sommer erledigt sein wird, da der Ausbau erst dann statt finden wird. Und zum anderen gibts seit ein paar Tagen einen Rückwegstörer, dieser wird aber schneller entstört, aktuell wird der Überwacht und lokalisiert damit der Außendienst diesen besser lokalisieren kann.

LG

Tobias

[dennis_de]

Hallo Tobias,

danke fürs nachforschen. Du scheinst mehr zu erfahren oder zu wissen als die Kollegen an der Hotline. Denn dort hieß es immer nur "Netzstörung" nicht konkret bezogen dadrauf, dass es mit einem Auslastungsproblem oder einem Rückwegstörer zutun hat. Welche Auswirkungen erzeugt denn diese Rückwegstörer-Störung? Inzwischen hat sich mein Download nämlich auch wieder gefangen sowie die DOCSIS Neustarts, primär ist nun mein Upload noch gering (8 - 13 Mbit) und tagsüber ist mit Paketloss (2-3%) zu rechnen.

Auch die Einschätzung mit dem Sommer ist mir neu, zuvor hieß es immer nur "unterminiert" und ohne konkrete Infos. Da hast du mir schon mal (mehr) weitergeholfen.

Aber auch gut, dass wenn ich bei Vodafone auf der Seite meinen Anschluss prüfen lasse er sagt, dass keine Störung bekannt sei und im Hintergrund eine Störung existiert. Wired.

Hältst du mich auf dem Laufenden oder wie verbleiben wir? Meine monatliche Gutschrift muss ich mir ja eh von der Hotline abholen...

Gruß & danke

Dennis

[Tobias]

Hey,

nun, das Downloadproblem lässt sich auf die Auslastung schieben, der Störer selbst kann z.B. ein Babyfone sein, eine defekte Hausanlage oder ähnliches, der zieht den Upload in den Keller, oder sorgt für Verbindungsabbrüche und Paketloss etc. Wir selbst können hier relativ viel prüfen, ja, die Kollegen der Hotline nicht immer 🙂

Du kannst gern hier immer mal nachhaken, dann versuchen wir unser bestes.

LG

Tobias

[dennis_de]

Okay, danke. Das heißt die Störquelle ist ein Problem bei mir im Haus? So klingt es für mich. Denn der Techniker der zuletzt hier war sprach ja davon, dass alle Werte im Normbereich liegen würden und absolut daraus keine Störquellen zu erkennen sind.

[Claudia]

Hallo dennis_de,

die Ursache für den Störer muss nicht zwangsläufig bei Dir im Haus liegen, das kann auch ein Gerät in der Umgebung sein. Es kann aber nicht schaden, wenn Du Deine Geräte auf eine mögliche Störquelle prüfst.

Viele Grüße,

Claudia

[dennis_de]

Hallo zusammen,

heute war ein Vodafone Techniker hier der natürlich wie immer keine Details kannte weshalb die Störung existiert und warum er überhaupt kommen sollte. Wie der letzte Techniker vor gut einer Woche wollte er mir den Router tauschen und hat halt Tests gemacht und nun wieder das Ticket geschlossen.

Ich hatte gestern Abend auch bei der Hotline angerufen und vorhergesehen und angekündigt, dass der Techniker Termin heute vermutlich nichts bringen wird und siehe da, es hat nichts gebracht, außer das Vodafone erneut Geld für einen Techniker bezahlt hat, der ohne wirkliche Problemerklärung hier aufgetaucht ist.

Und nun? 😮 Die Probleme die letzte Woche btw. nicht mehr existent waren also fehlender Download sind inzwischen wieder komplett da, teilweise egal wann in den letzten 24 Std. ich gemessen habe nie mehr als 100 Mbit und ein Upload von circa 3-7 Mbit schwankend.