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Gutschrift nach Internetstörung
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Netzwerkforscher

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

da der Kontakt über die Kundenhotline erfolglos geblieben ist, möchte ich mein Anliegen nun hierüber vorbringen.

 

Folgender Sachverhalt:

 

Seit Vertragsabschluss etwa 27.02.2020 bestand eine Internetstörung kontinuierlich bis zum etwa 06.05.2020. Dies führte zu täglichen Neustarts des Routers sowie massiven Ping-Problemen, welche ein normales Online-Verhalten unmöglich machten. Es fanden mehrere Entstörungen sowie Technikerbesuche statt. Die Techniker wechselten neben Modem und Internetbuchse auch den defekten Verstärker aus und passten mehrmals die Frequenz auf einen stabileren Wert an, da es massive Leitungsprobleme gab.

 

Kundenkontakt:

 

Während des Bestehens des Problems empfahlen mir die Kundenbetreuer mit dem Einfordern einer Gutschrift bis zur Lösung des Problems zu warten, da ansonsten nur monatliche Teilentschädigungen möglich gewesen wären. "Vodafone sei hierbei sehr großzügig und entgegenkommend". Da nun seit ca. 11 Tagen der Router nicht mehr neugestartet hat und die Ping-Probleme mit dem Wechsel des Modems verschwunden sind, habe ich vorgestern die Kundenhotline kontaktiert und eben genanntes angebracht sowie den gesamten Sachverhalt.

 

Letztendlich wurde ich von einem Kundenbetreuer zum nächsten weitergereicht, welcher die Zuständigkeit und Kompetenz jeweils zum nachfolgenden Kundenbetreuer verwies. Beim letzten Kontakt wurde jedenfalls eine Gutschrift von 10€ festgestellt, obwohl mir die Kundenbetreuerin eine vollständige Entschädigung der angefallenen 3 Rechnungsmonate zusagte. Den Fall hätte sie an die technische Abteilung vorbringen müssen, was ich aber dann lieber selbst übernommen habe, aufgrund der bisherigen negativen Erfahrungen mit der Effizient des Kundenservices. Ab diesem Zeitpunkt wurden dann wie angesprochen die Kompetenzen an den Kundenservice und wieder zurück an die technische Abteilung verschoben.

 

Der letzte Kontakt meinte dann, nichts mehr für mich tun zu können und den Fall lediglich weiterreichen zu können. Da ich mittlerweile ausreichend Erfahrungen bei einer solchen Formulierung gemacht habe, erhoffe ich mir nun über den Forenkontakt eine individuelle Lösung.

 

Aktueller Stand:

 

Nun scheint es so auszusehen, als dass die 10€ Gutschrift autorisiert wurde, da die Kundenbetreuer der technischen Abteilung diese nicht wieder zurücknehmen konnten, was selbstverständlich nicht zufriedenstellend ist. Ein weiterer Kontakt mit dem Kundenservice wird sicherlich auch durch diese willkürlich eingereichte Gutschrift erschwert, da die Kundenbetreuer nun mit dieser argumentieren werden, ohne sich meinem individuellen Fall anzupassen.

 

Negative Erfahrungen:

 

Da ich nun bereits seit 2 1/2 Monaten mit dem Kundenservice und Technikern zu tun habe, möchte ich hier noch einen Ausschnitt meiner negativen Erfahrungen anbringen, um meinen Wunsch nach einem endgültigen Abschluss des Falles zu untermalen und meine Forderung nach einer Gutschrift zu rechtfertigen.

 

1. Mir wurde empfohlen, mit dem Einfordern der Gutschrift bis zur erfolgreichen Lösung des Problems zu warten. Nachdem ich dieser Empfehlung gefolgt bin, meinte ein Kundenbetreuer, dass er die vergangenen Monate nicht mehr gutschreiben kann, sondern nurnoch den aktuellen Monat. Grund dafür sei, dass die geöffneten Tickets ja geschlossen wurden. Daraufhin wurde der Kontakt unfreundlich und listete mir alle meine Störungsmeldungen auf. Daraufhin musste ich ihm erklären, dass das Problem seit Vertragsabschluss bestand und auch durch Schließung der Tickets nie behoben war, sondern kontant Probleme verursachte bis zum 06.05. Weder Kundenservice, noch technische Abteilung wollten daraufhin die Verantwortung dafür aufnehmen und boten keinerlei Alternativlösungen an

 

2. Mehrmals wurde mir bei Eröffnung eines Tickets vom Kundenservice mitgeteilt, dass ich zurückgerufen werde. Bei den ca. 3-4 Malen wurde ich lediglich einmal tatsächlich zurückgerufen. Nachdem ich diesen Anruf um eine Minute verpasst habe, wurde das Ticket sofort mit der Rechtfertigung: "ich wurde mehrmals angerufen und war nicht erreichbar -> das Problem sei wohl mittlerweile behoben", geschlossen. Ansonsten wartete ich teilweise mehrere Tage auf einen Rückruf, welcher nie kam und ich musste von selbst wieder die Hotline kontaktieren. Dies erklärt auch die teilweise um Tage verzögerten Kontaktaufnahmen zwischen den Ticketschließungen und bedeutet keineswegs, dass das Internet dazwischen jemals problemlos lief

 

3. Allgemeine Kritik: Der Kundenservice ist extrem ineffizient. Mittlerweile kann ich neben der Rufnummer auch die passenden Antworten für die Bandansprachen auswendig, noch bevor ich sie gehört habe, da ich so oft anrufen musste, um die Lösung meines Problems wieder anzutreiben, da wie oben genannt einfach keine Rückmeldungen mehr kamen oder die Tickets nach dem Technikerbesuch geschlossen wurden, obwohl das Problem weiterhin bestand und der Techniker nur partielle Lösungsansätze versuchte, anstatt die komplette Installation zu überprüfen.

 

4. Ich habe von meiner Seite aus alles erdenklich getan, um eine Schuld meinerseits ausschließen zu können. Hierbei testete ich mit mehreren Geräten unter verschiedenen Einstellungen und mit verschiedenen LAN-Kabeln (auch dem mitgelieferten Original-Kabel direkt am Router). Nachdem die Techniker dann auch die Probleme an der Leitung beheben konnten (Verstärker usw.) war die einzig übrige Fehlerquelle das Modem. Beim Kundenservice erbat ich deshalb einen Wechsel des Modems zurück zum ersten Modell, welches zwar ebenfalls Neustarts hatte, aber eben keine Ping-Probleme. Dieses wurde ursprünglich vom Techniker ausgetauscht, um das Modem als Fehlerquelle auszuschließen. Der Kundenbetreuer wollte dies aber auf ausdrücklichen Wunsch meinerseits nicht veranlassen und reichte es weiter an die technische Abteilung. Fazit war, dass ich über Feiertage und Wochenende ca. 5-6 Tage auf einen Anruf warten musste, bis die Entstörung der technischen Abteilung wie erwartet wieder keine Fehler anzeigte und das Ticket schloss, noch bevor ich telefonisch kontaktiert wurde. Daraufhin eröffnete ich dann erneut ein Ticket, hierbei wurde mir sofort ein Techniker zugewiesen, der auf meinen ausdrücklichen Wunsch das Modem wechselte. Seit diesem Wechsel und einer daraufhin nochmals veranlassten Entstörung funktioniert die Leitung nun seit 11 Tagen problemlos.

 

Wenn ich den Aufwand, welchen ich in diesem Zeitraum betreiben musste, zusammenrechne mit dem monatelangen instabilen Internet, dann hätte ich v.a nach der Aussage des Kundenbetreuers "Vodafone kann sehr großzügig sein" ehrlicherweise mehr erwartet als das Erlassen der 3 Rechnungsmonate. Dass nun aber nicht einmal dies möglich sei und ich nach erneutem 40minütigen Kontakt mit 4 verschiedenen Kundenbetreuern, die ihre Kompetenzen an den darauffolgenden Kontakt verschoben haben, lediglich eine 10€ Gutschrift erhalten habe und dann noch von einem unfreundlichen Kundenbetreuer als offensichtlich unverschämt eingestuft werde, bringt mich erneut an den Rand der Fassungslosigkeit.

 

Mit freundlichen Grüßen

Dominik K.

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Moderatorin

Hallo DominikK96,

 

dann kann ich nur anbieten, einen Techniker zu schicken, der sich das vor Ort anschaut.

 

Ist das in Ordnung für Dich?

 

Viele Grüße, Manu


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Giga-Genie

Wenn nur der Router neustarte ab und zu wirst du keine komplette Gutschrift bekommen. Wieso auch? Telefon funktuniert ja, und surfen ging ja auch. Der ping ist auch nicht vertraglich festgelegt, da kanns auch mit 100ms normal sein. 

 

Dies muss auch während der Störung gefordert werden. Dann wirds anteilig gezahlt. Da wird max 40% machbar sein pro Monat

 

 

Es ist so das nur 98.5%verfügbarkeit garantiert wird. Wenn ihr also dann am Tag mal 10minuten kein Internet hättet wegen dem Neustart seid ihr noch weit weg von den unter 98.5%.

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Netzwerkforscher

Die Techniker haben einen massiven Leitungsschaden festgestellt, der extreme Ping kam ja noch hinzu zu den regelmäßigen Neustarts des Routers. Der Neustart des Routers wurde eben durch die extreme Überlastung der Leitung verursacht, durch welchen er sich laut Techniker-Aussagen beim Überlastungs-Peak wieder neu kalibriert hat, ergo: Die Leitung war durchgehend belastet und entsprach nicht der vertraglichen Abmachung. Die von dir genannten Punkte habe ich mittlerweile auch schon gelesen, wenn man aber nicht auf Kulanz von Vodafone setzen kann, dann können die Mitarbeiter gerne pro Ausfall und überdurchschnittlich hohem Ping abrechnen.

 

Fragwürdig finde ich dann, wieso ich von einem Kundenbetreuer die Zusage für die Erstattung der kompletten drei Monate bekomme, während andere dann nur partiell bzw. für lediglich für den letzten Monat berechnen können. Ähnliches habe ich im Bezug auf die Einrichtung eines Techniker-Termins erlebt.

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Giga-Genie

Selbst bei ei er segment auslastung bekommt man nur max 50%.

 

Weil die Hotline oft quatsch erzählt. Die Gutschriften über mehrere Monat kann kein normaler Kundenberater an der Hotline machen, das muss über das Beschwerdemanagment gehen.

 

Warte ab, ein Moderator wird sich ja melden, ggf wie gesagt über das Beschwerdemanagment 

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Moderatorin

Hallo DominikK96,

 

gerne kann ich mal schauen. Ich denke aber auch, das maximal 50 % möglich ist.

 

Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum).

Melde Dich dann bitte nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.


Liebe Grüße

Moni

 

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Netzwerkforscher

Ich habe die Daten soeben versendet.

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Moderator

Hi Dominik,

 

ich habe 2*50% im System hinterlegt. Die Gutschrift wird dann mit der nächsten oder übernächsten Rechnung verrechnet.

 

VG Wallace

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Netzwerkforscher

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

nachdem die Verbindungsprobleme nach einer zweiwöchigen Periode nun wieder aktuell sind und mir ein heute zugeteilter Techniker dringenst empfahl, das Standard-Kabelmodem mit einer Fritz!Box auszutauschen, da dies mein Problem mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit beheben würde, wende ich mich erneut an Sie, um eine effiziente Lösung für mein weiterhin bestehendes Internetproblem zu finden.

 

Eine telefonische Konsultierung der Vodafone-Hotline blieb leider ohne Erfolg, da unter den 5 Kundenbetreuern, zu denen ich Schritt für Schritt weitergeleitet wurde, niemand die entsprechenden Kompetenzen bzw. Handlungsbefugnisse aufzuweisen schien, um diesen Wechsel durchzuführen.

 

Ich sehe hier nun die Möglichkeit, die vorher ausgehandelte Gutschrift annullieren zu lassen, um diese der Hinzunahme einer Fritz!Box (sei es 7590 oder 7530) seitens Vodafone entgegenzurechnen. Da in meinem aktuellen Anliegen die letzten Hoffnungen auf eine endlich störungsfrei funktionierende Internetleitung gebündelt sind , sehe ich bei Ausbleiben einer Konsensfindung keinerlei Sinn mehr, den Vertrag weiterhin in Anspruch zu nehmen.

 

Mit freundlichen Grüßen

Dominik

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Moderator

Hi DominikK96,

 

davon ab gesehen, dass wir im Kabel-Bereich weder die eine, noch die andere Fritzbox anbieten, wird hier ein Wechsel keine Besserung bringen. Durch einen Rückwegstörer kommt es vermehrt zu Timeouts.

Ich habe unsere Fachabteilung informiert. Die Kollegen prüfen das und leiten die nächsten Schritte in die Wege.

 

Viele Grüße

Marco

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Netzwerkforscher

Hallo pRo-Marco,

 

in letzter Zeit häufen sich nun wieder die selben Probleme, nachdem es eine lange Zeit ohne Probleme funktioniert hat. Ein Anruf bei der Hotline war wie zu erwarten mal wieder erfolglos, da meine Störung in einem automatisierten Prozess nicht erkannt wird, obwohl ich die Kundenbetreuerin explizit darauf hingewiesen habe.

 

Können Sie erneut eine Entstörung durchführen? Anscheinend liegt das Problem ja nachweislich bei Vodafone, wenn nach der letzten Entstörung Wochen vergehen, bis das Problem wieder auftritt.

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