Betreff: Fragen zu Kundenservice und Techniker

Joe_D1 · ‎01.08.2021

In letzter Zeit spreche ich dauernd mit Mitarbeitern vom Kundenservice. Als ich zum Zeitpunkt eines Internetausfalls mit einem sprach, fragte ich Ihn ob er mal meine öffentliche IP-Adresse pingen könnte. Und zwar mit einer Paketgröße von 1200 Bytes. Wenn das Internet "gut" ist (wie gerade jetzt) kann ich das sogar selber über Online-Webseiten wie z.B. https://subnetonline.com. Da teilte der mir mit das er das nicht könne???? Dann hätte er auch gesehen das mein Router zu dem Zeitpunkt keine Pakete mit > 100 Bytes raussenden konnte...

Ist das wirklich so? Können Kundenservice-Mitarbeiter nicht mal ein Ping mit unterschiedlicher Paketgröße an eine IPv6 oder IPv4-Adresse senden?

Hat ein Kundenservice-Mitarbeiter keinen Zugriff auf Internet? Kann der nicht https://subnetonline.com aufrufen?

Die Kundenservice-Mitarbeiter sprechen ständig nur von "Werten"???? Was sollen das sein? Die Kabelkanal-Werte? Die sind bei mir gut! Aber der Upload ist bei mir oft bis zum Zusammenbruch schlecht. Wenn nur nach "Werten" gegangen wird und nicht z.B. nach Packetloss, Paketlaufzeit, Paketgröße ... wie sollen dann Probleme erkannt werden?

Ich rede seit Mai 2021 ständig mit Kundenservice-Mitarbeitern. Die sind alle sehr nett, können nur leider nix von dem was ich sie frage. Manchmal wird dann mit einem Techniker gesprochen. Ich würde auch mal ganz gerne mit einem Techniker sprechen. Bei dem Worte wie ping und Paketgröße keine Fremdwörter sind!

Wie kann ich mit einem Techniker in Kontakt treten?

Und bitte nicht einen "Techniker" wie der letztens vor Ort bei mir war. Der hat sich auch nur "die Werte" angeschaut. Bei dem Wort wird mir ganz übel, mein Problem hat nix mit "die Werte" zu tun! Zu dem Zeitpunkt hatte ich keine Upload-Störung und deshalb hat er "nix gefunden".

Wie soll ich mein Problem "zeigen" wenn niemand in der Lage ist mein Problem nachzuvollziehen? Vom "Einpegeln" wird nix besser...

Bastel225 · ‎01.08.2021

Vodafone (+ Techniker vor Ort) hat verschiedenste Diagnose umd Prüfprogramme die die verschiedenste Werte (im Hintergrund) abprüfen, daraus Fehlerquellen ableiten bzw. Lösungen finden. Ist das Internet ausgefallen, ist es langsam, bricht es ab etc. (nicht wie ist dieser Wert, wie ist Ping, Paketgrösse etc.) Wo sicher auch die von Dir angesprochenen Werte geprüft werden - Vodafone macht das ja nicht erst seit 3 Tagen..

Da muss im Kundenservice für eine Lösung des Problems weder die Begrifflichkeit geklärt werden, noch ein Techniker diese weiter ausführen oder in Diskussion treten.

Vodafone oder der Kundenservice muss also nicht irgendwelche Dinge anpingen, sondern letztlich dein Problem lösen. Du musst Vodafone einmal mitteilen wo deine Störung liegt, dann kann das Vodafone eingrenzen und entstören. Die beste Lösung auf diesem Weg - mit welchen Messungen auch immer - kann man nur Vodafone überlassen.

Joe_D1 · ‎02.08.2021

@Bastel225 Wer bist Du das Du alles "so genau" zu wissen scheinst? ServiceTechniker? Vodafone-Angestellter im Kundendienst?

Meine Störung habe ich seit Mai 2021, also nun schon seit 12 Wochen. Seitdem wurden schon 10 Tickets erfolglos bearbeitet.

Mein Leidensweg kann hier verfolgt werden: https://forum.vodafone.de/t5/Störungsmeldungen-Internet-TV/Paket-Verlust-langsames-Internet-VPN-Abbr...

Mit Smokeping überwache ich die ping-Zeiten von 1200 Byte großen Paketen, sieht gerade zum Forum per IPV6-Ping so aus:

Durchschnittlich 11% Packet loss bei Spitzen zu 80%

Gleichzeit mal eine Breitbandmessung durchgeführt:

Beides mal das SOLL NICHT ERREICHT. Übrigens alles per LAN verkabelt...

Und die "Werte" sind IMHO gut:

Soviel zu "Wo sicher auch die von Dir angesprochenen Werte geprüft werden - Vodafone macht das ja nicht erst seit 3 Tagen". Scheint mir aber so!

"Da muss im Kundenservice für eine Lösung des Problems weder die Begrifflichkeit geklärt werden, noch ein Techniker diese weiter ausführen oder in Diskussion treten."

Das liest sich aber ziemlich frech. Ala "Hey du dämlicher Kunde, was verstehst Du schon von Netzwerktechnik? Willst Du uns Vodafone sagen was wir zu tun haben?"

Von Vodafone habe ich einen Ersatzrouter geschickt bekommen, auf meine Frage warum ich eine Fritzbox mit Firmware 7.22 gegen eine Fritzbox mit Firmware 7.22 austauschen sollte bekam ich keine technische Antwort die mir genau beschrieb was mit dem Tausch bezweckt wird, nur ein "Vodafone verbessert ständig die Geräte". Eine totale NULL-Aussage!

Ein anderes Ticket sagte mir ich solle den WLAN-Namen vom 2,4 GHz und 5 GHz unterschiedlich setzen. Auch hier bekam ich keine technische Antwort was das bezüglich meines Problems mit Packet-Loss bringen sollte. Auch wusste voher schon jeder der es wissen wollte das ich sämtliche Prüfungen ausschließlich im LAN durchführe.

Ein super weiteres Ticket sagte mir ich solle meinen Router auf Werkseinstellungen zurücksetzen. Bis alles wieder läuft bin ich einige Zeit beschäftigt, trotzdem habe ich solche Aktionen schon durchgeführt. Aber total zwecklos. Und auch hier wieder: Keine technische Antwort, warum ich das machen soll, was es bezweckt und was es behebt.

Ein weiteres Ticket meinte ich solle den Router ein- und ausschalten. Das führte zu einem Internetausfall von über einer Stunde bis der Router sich wieder verbinden konnte. Und auch hier, man ahnt es "Keine technische Antwort, warum ich das machen soll, was es bezweckt und was es behebt"

Seitdem tausche ich keinen Router mehr, setze nicht mehr auf Werkseinstellungen und starte den Router auch nicht mehr neu.

"Vodafone oder der Kundenservice muss also nicht irgendwelche Dinge anpingen, sondern letztlich dein Problem lösen."

Ach und ich darf deswegen keinerlei Informationen bekommen? Ich habe übrigens einen FTTB-Anschluß von ehemals Unitymedia im Keller, auch hierzu bekomme ich keinerlei Informationen warum ich hier keine Glasfaser-Tarife abschließen kann. Laut Webseite an meiner Adresse nicht verfügbar? Warum? Keine Information!

"Du musst Vodafone einmal mitteilen wo deine Störung liegt, dann kann das Vodafone eingrenzen und entstören. Die beste Lösung auf diesem Weg - mit welchen Messungen auch immer - kann man nur Vodafone überlassen."

Ist das ein Scherzbeitrag?

Bastel225 · ‎02.08.2021

Dass Du bereits mehrere Tickets bzw. eine längere Störzeit hast, hattest Du nicht erwähnt. Daher der Hinweis, dass eben nur Dein Anbieter mit seinen Werkzeugen prüfen kann, mit eben den Werten die je nach Störung geprüft werden.

Sicher kann ein Moderator von Vodafone hier Dein Anliegen Prüfen.

Ich wünsche, dass Dein Anschluss schnell entstört werden bzw. Die Ursache gefunden werden kann.