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Einfacher Austausch meiner FritzBox überfordert Vodafone

hman
Daten-Fan

Kaum zu glauben, aber ein Austausch der eigenen FritzBox überfordert Vodafone.

Freitag
1. Ich nutze Kabel für meinen Internetanschluss und betreibe meine eigene FritzBox. Diese ist kaputt gegangen und musste durch eine neue von mir ersetzt werden.

Samstag
2. Alte FritzBox raus, neue rein. Anruf beim Support, um die Seriennummer und Mac Adresser der FritzBox durchzugeben.
3. Der Vertragsabteilung gebe ich beide Informationen durch, lasse sie zur Sicherheit nochmal vorlesen. Nach 2h funktioniert die neue FritzBox spätestens versichert man mir.
4. Nach 4 Stunden rufe ich zum zweiten mal beim Support an. Da stellen wir fest, dass es bei der Eingabe in die Datenbank einen Zahlendreher gegeben hat. Dafür ist laut der technischen Abteilung die Vertragsabteilung zuständig. Da soll ich anrufen. Gesagt getan, was mir der Mitarbeiter aber nicht verraten hat ist die Tatsache, dass die Vertragsabteilung gar nicht mehr erreichbar ist nach 22 Uhr.

Sonntag
5. Ich rufe die Vertragsabteilung an, die ist ab 8 Uhr wieder erreichbar. Dort versichert man mir, dass die Vertragsabteilung die Mac Adresse nicht ändern kann. Der Mitarbeiter macht ein Ticket auf und versichert mir, dass ich innerhalb von 24 Stunden wieder online bin.
6. Ich hoffe das Beste, weil ab Montag wieder 2 Eltern und 2 Schüler im Homeoffice und Homeschooling auf das Internet angewiesen sind.

Montag
7. Internet geht nicht. Nächster Anruf in der technischen Abteilung. Ein Mitarbeiter (dieser ist ausnahmsweise Kompetent) versichert mir, dass der Mitarbeiter von Sonntag leider keine Ahnung hatte und ein falsches Ticket geöffnet hat. Außerdem arbeitet Sonntag niemand daran Tickets für mich abzuarbeiten. Die 24 Stunden waren also nicht realistisch. Er macht ein neues Ticket auf und versichert mir, dass ich in spätestens 48 Stunden wieder online bin.

Dienstag
8. Internet geht nicht. Trotz Covid muss die Familie wieder ausschwärmen, um bei Freunden und im Büro eine Internetverbinung zu bekommen. Nächster Anruf beim Support. Eine sichtlich genervte Mitarbeiterin motzt mich an, weil ich ihre wertvolle Zeit stehle. Tickets hat sie keine gefunden und sie kann auch nicht verstehen, warum ich damit ein Problem habe. Sie erstellt ein weiteres Ticket mit hoher Prio. Innerhalb von 1 Stunde bin ich wieder online versichert sie mir.
9. Internet geht weiterhin nicht. 4 Stunden später bekomme ich eine SMS (hey die erste Rückmeldung von Vodafone zu meinem Problem nach nur 4 Tagen!!!!) ich soll einen Termin mit dem Techniker ausmachen. Warum es einen Techniker vor Ort braucht um eine Mac Adresse in einer Datenbank zu ändern verstehe ich zwar nicht, aber für Mittwoch mache ich brav den Termin aus.

Mittwoch
10. Internet geht nicht. Der Techniker kommt. Er versteht nicht, warum er gerufen wurde, wenn doch nur die Mac Adresse umgestellt werden soll. Er misst die Leitung durch, alles in Ordnung.
11. Leider ist der Techniker genauso kompetent wie die Supportmitarbeiter bei Vodafone. Er kennt die Durchwahl zum 2nd Level Support nicht und ruft 2 Stunden lang den 1st Level Support an.
11a. Technischer Support sagt ihm, dass er in der Vertragsabteilung anrufen muss.
11b. Vertragsabteilung sagt, dass er beim technischen Support anrufen muss.
11c. Technischer Support versteht nicht, warum er nicht direkt im 2nd Level Support als Techniker anruft.
11d. Der telefonische Support des Subdienstleisters gibt ihm die Telefonnummer des 2nd Level Supports
11e. Der 2nd Level Support von Vodafone erklärt dem Techniker, wie er in durch einen erneuten Anruf in die richtige Abteilung beim 2nd Level Support kommt.
11f. Der 2nd Level Support, der Zugriff auf die Datenbank hat trägt die richtige Mac Adresse ein. Nach 2 Minuten ist meine FritzBox online.

Liebes Vodafone Team. In jeder Zeile kann ich hier komplette Inkompetenzt rauslesen, außer in den letzten beiden Zeilen beim 2nd Level Support. Wie könnt ihr für einen Wechsel einer FritzBox zulassen, dass 12 (in Worten zwölf) Telefonate und ein Techniker vor Ort an Aufwand entstehen????

Wahrscheinlich wird das hier niemand lesen. Aber der Vorgang ist auf allen Ebenen die Bankrotterklärung an den gesunden Menschenverstand.

1. Warum kann ich die Informationen zum Routerwechsel nicht einfach in MeinVodafone eingeben?
2. Warum bekomme ich Null Feedback und Transparenz zu meinen Tickets?
3. Warum ist ein Supportmitarbeiter inkompetenter als der andere.
4. Warum kennt der Techniker nicht mal die Nummer des 2nd Level Supports und verstopft 2 Stunden lang den 1st Level Support mit unnötigen Anrufen?
5. Warum kann aus dem 1st Level Support angeblich keine den 2nd Level Support kontaktieren?
6. Warum werden Tickets tagelang nicht abgearbeitet?
7. Warum muss man überhaupt ein Ticket anlegen, wenn der Aufwand das Ticket zu lösen klar ist und weniger Zeit kosten würde?

 

Edit: Einzelfeedback in passendes Board verschoben. Lars

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3 Antworten 3
Moni_GK
Moderatorin

Hallo hman,

 

in welchem Bundesland wohnst Du?

 

Grüße Moni



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hman
Daten-Fan
Hallo Moni,

in Hessen.

VG
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R4mona
Moderatorin

Guten Morgen hman,

entschuldige bitte vielmals die verspätete Rückmeldung. Verlegener Smiley

Soeben habe ich mir Dein Anliegen aufmerksam durchgelesen. Es tut mir super leid, dass Du diese negativen Erfahrungen mit unserem telefonischen Support gemacht hast. So soll es natürlich nicht sein. Diese Vorgehensweise entspricht nicht unserem Standard.

Wir nehmen die Aufträge bzw. Anliegen unserer Kunden in unser System auf. Das erfolgt über Tickets. Diese werden dann an die entsprechenden Fachabteilungen weitergeleitet. Da die Abarbeitung chronologisch erfolgt, kann es - je nach Aufkommen - ein wenig Zeit in Anspruch nehmen bis Du eine Rückmeldung bekommst. Verlegener Smiley Diese erfolgt per SMS oder Anruf.

Da die Fachabteilungen noch über andere Systeme verfügen, die wir im 1st Level nicht haben, ist die Aufnahme eines Tickets erforderlich.

Dein Feedback bezüglich der Eingabe in die MeinVodafone App nehme ich gern mal mit und leite dies intern weiter.   


Viele Grüße
R4mona



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