Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

Business-Ausfälle häufen sich - unzumutbar
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Netzwerkforscher

Hallo Vodafone-Support Team,

 

ich habe einen Kabelanschluss mit Business-Tarif.

Vom Start weg gab es mit dem Anschluss (war zunächst ein Privatkundenanschluss) und dem Service Probleme, ich verweise hier der Vollständigkeit halber auf diese Diskussionen zum Thema Rufnummernmitnahme und Telefon-Ausfälle.

 

https://forum.vodafone.de/t5/Internet-Telefon-TV-%C3%BCber-Kabel/Rufnummernmitnahme-Drama/m-p/197747...
https://forum.vodafone.de/t5/Internet-Telefon-TV-%C3%BCber-Kabel/Rufnummern-Drama-Fortsetzung/m-p/19...

 

Die Ausfälle haben auch mit der Umstellung von einem Privatkundentarif auf einen Businesstarif nicht aufgehört. Ich bzw. die von Vodafone zur Verfügung gestellte Fritzbox führen - swoeit möglich - Protokoll über die Probleme.

Es passiert immer wieder, dass das Internet samt Telefon mindestens für eine kurze oder längere Zeit nicht erreichbar ist. Auch mitten in den besten Vormittags-Bürozeiten, wenn die meisten Kunden anrufen. Zudem ist durch Meldungen der Fritzbox ersichtlich, wenn die Leitung neu "synchronisiert" wird, was zu mehr oder weniger langen Ausfällen führt. An einem Tag hatten wir VIER solcher Ausfälle/Synchronisationen.

Protokolle siehe am Ende der Nachricht.

 

Nun ist fairerweise folgendes hinzuzufügen: Ein Vodafone-Techniker kam im August zu uns aufgrund von Vodafone-Messungen, die Probleme mit der Leitung ergaben. Das war am 13.08.2019. Der Techniker war sehr freundlich, konnte aber nicht helfen: Er sagte, dass das Problem nicht bei uns im Haus liegt, sondern an der Leitung unter der Straße bis zum nächsten Verteilerkasten. Man müsste ggf. die Straße aufreißen und neue, moderne Leitungen legen.


Der Technikertermin ist nun schon über einen Monat her.

Ab dem 14.08.2019 existierte ein (von mir nicht erstelltes und auch nicht an mich benachrichtigtes) Supportticket im Web-Menü, das ziemlich unspezifisch meldete, dass Arbeiten nötig seien. Aber in den zwei Wochen der mir bekannten Existenz dieses Tickets hat sich nichts getan - keine Meldungen, keine Änderungen. Nur weiterhin Abbrüche bzw. Neusynchronisierungen, diese sind hinsichtlich des Zeitpunkts und der Länge völlig zufällig. Stand heute ist das Ticket nicht mehr im Backend vom Vodafone-Kundenmenü verfügbar.

In den letzten Wochen wurde bei uns der Gehweg saniert, zufällig ist (meines Wissens) in dieser Strecke auch der Weg vom öffentlichen Verteilerkasten von Vodafone bis zu unserem Hausanschluss inkludiert. Ich weiß nicht, ob hierbei evtl. auch die Kabelleitungen erneuert werden. Das wäre phantastisch, aber nach dem bisherigen Service-Chaos bei Vodafone halte ich das eher für unwahrscheinlich.

 

Ich bitte darum, dass sich der Vodafone-Service im Rahmen der Businessbetreuung der Sache ganzheitlich annimmt, mir mitteilt, wann ich damit rechnen kann, dass Internet und Telefon zuverlässig funktionieren und wie es um die Sanierungsarbeiten an den Kabelleitungen bestellt ist. Die Ausfälle und Unstimmigkeiten sind nicht mehr zumutbar.

 

Ich bitte um eiligste Rückmeldung innerhalb der nächsten 3 Werktage. Die Situation muss sich SCHNELLSTENS deutlich verbessern.


Bisher protokollierte (Teil-)Ausfälle

Sun, 4 Aug 2019 03:44:18 +0200
Sun, 4 Aug 2019 03:47:43 +0200
Sun, 4 Aug 2019 04:07:16 +0200
Mon, 5 Aug 2019 11:28:e57 +0200
Tue, 13 Aug 2019 09:16:26 +0200
Tue, 13 Aug 2019 09:32:27 +0200
Fri, 16 Aug 2019 07:09:07 +0200
Mon, 19 Aug 2019 09:51:11 +0200
Tue, 20 Aug 2019 20:16:42 +0200
Wed, 28 Aug 2019 21:07:43 +0200
Fri, 30 Aug 2019 11:50:52 +0200
Wed, 4 Sep 2019 09:13:08 +0200
Wed, 4 Sep 2019 10:00:40 +0200
Wed, 4 Sep 2019 10:07:00 +0200
Wed, 4 Sep 2019 22:28:53 +0200
Wed, 11 Sep 2019 12:44:22 +0200
Fri, 13 Sep 2019 12:14:07 +0200
Tue, 17 Sep 2019 15:05:00 +0200
Mon, 30 Sep 2019 05:11:25 +0200
Sat, 12 Oct 2019 20:22:20 +0200
Sat, 12 Oct 2019 20:35:18 +0200
Tue, 22 Oct 2019 05:13:09 +0200
Wed, 23 Oct 2019 18:19:13 +0200

Jede Neusynchronisierung hat eine Mindestausfallzeit von ca. 15 Minuten, bis der Router wieder seinen Weg gefunden hat. Manchmal geht es sehr schnell innerhalb weniger Minuten, meistens 10-15 Minuten, in einigen Fällen auch deutlich länger (> 30 Minuten). Gehen wir von einer mittleren Ausfallzeit von 15 Minuten aus (zugunsten von Vodafone gemittelt), kommen wir auf 345 Minuten = 5,75 h

Protokollierte Komplett- oder Teil-Ausfälle hatten wir bisher zu diesen Zeitpunkten:
30.07.2019 10:00 - Ausfall Telefonie für 2 komplette Tage
04.09.2019 21:10 - Komplettausfall Internet und Telefon für 2 Stunden
13.09.2019 10:30 - Komplettausfall Internet und Telefon für 2:15 Stunden
23.10.2019 17:13 - Komplettausfall Telefonie, dauert bis jetzt an (20:36)

 

Edit: @woolamander Ich habe den Beitrag mal von Feedback zu Störungen Kabel verschoben! Kurtler

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Moderator

Hallo @woolamander,

 

tut mir echt leid. Ich gehe davon aus, dass die Mails nur automatisiert sind, und auch der Text entsprechend - also "Standard" Text der bei der gewählten Auftragskategorie raus geschickt wird, der Ursprungsauftrag ist ja immernoch der offene, da gab es nur immer Aufträge dazu.. , keine Angst.

 

Ich hake mal bei den Kollegen nach, ich schicke Dir es per PN.

 

LG

 

Tobias

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SuperUser

Dir ist schon klar, dass du hier in einem öffentlichen Kunden-helfen-Kunden-Forum postest und damit sämtliche Fristsetzungen und Bitten mit Fristsetzungen hinfällig sind?

 

Weiterhin: Wenn der Techniker damals schon festgestellt hat, dass ein Fehler auf der Straße vorliegt, warum hat er dann nicht die notwendigen Schritte zur Behebung eingeleitet?

Und das heute ist eine (wahrscheinlich) bundesweite Störung - das wird wahrscheinlich dauern, bevor das wieder funktioniert...

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Moderator

Hey,

 

tut mir leid, aber ich fürchte, dass ich da auch relativ wenig machen kann. Es ist eine Störung im Netz, bzw. ein Unterpegel bei Dir - das Problem ist, dass ein Netzschwenk nicht möglich ist, ein neuer Abzweiger auch keine Abhilfe geschaffen hat und laut Auftrag sieht es hier wohl danach aus das neue Leitungen und co. den Rahmen wohl sprengen würden .. , ich kann in dem Fall nur mal bei den Kollegen vom Beschwerdemanagement nachhaken, was wir Dir für Möglichkeiten anbieten können. Nur wenn wir nicht die Leistung liefern können, die gewünscht ist, wirds wohl nicht so viele Möglichkeiten geben :/

 

LG

 

Tobias

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Netzwerkforscher

Hallo Tobias,

 

vielen Dank für die endlich einmal hilfreiche Antwort.

Ich habe durchaus Verständnis dafür, dass sich eine Erneuerung der Leitung allein zu Zwecke der Verbesserung eines Anschlusses in der Straße nicht rechnet - wenngleich ich mir nicht vorstellen kann, dass diese Last von Vodafone alleine getragen werden muss. Die Gehweg-Sanierung wäre DIE Chance gewesen diesen Missstand für unseren und zahlreiche weitere Haushalt in dieser Straße zu beseitigen.

 

Sei's drum: unter diesen Umständen würde ich tatsächlich darum bitten, dass Du das Beschwerdemanagement direkt kontaktierst und eine Sonderkündigung ermöglicht wird. So sehr ich die gute Bandbreite auch schätze - mit dem Status Quo der Unzuverlässigkeit kann ich jedenfalls nicht weiter arbeiten.

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Netzwerkforscher

Ein kleines Update: heute morgen finde ich in meinem E-Mail Postfach plötzlich Bewegung.

Siehe anhängender Screenshot. Sage und schreibe 4 Techniker-Einsätze mitten in der Nacht gleichzeitig losgetreten, alle am Samstag morgen um 8 bereits abgeschlossen. Schau schau.

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Netzwerkforscher

Ah. noch ein Update. Meinen Anschluss soll sich zum dritten Mal ein Techniker vor Ort anschauen. Zum dritten Mal soll ich also Urlaub nehmen, um ein Zeitfenster bereit zu stellen, um einen Techniker in mein Haus zu lassen, der mir zum dritten Mal das gleiche sagt - da muss man wohl die Leitung unter der Straße erneuern.

 

Daneben habe ich mein Modem nicht neu installiert. Entgegen der Behauptung in der E-Mail, siehe Anhang. Das hängt da schon sei MONATEN UNVERÄNDERT an der Leitung und ist von Vodafone zur Verfügung gestellt.

Was soll das alles?

 

Lieber Tobias. Sorge bitte dafür, dass das Beschwerdemanagement mich einfach aus dem Vertrag rauslässt, und wir dieses Drama beenden können - ohne weiteren Schaden und Zeitverlust für die Beteiligten.

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Moderator

Hallo @woolamander,

 

tut mir echt leid. Ich gehe davon aus, dass die Mails nur automatisiert sind, und auch der Text entsprechend - also "Standard" Text der bei der gewählten Auftragskategorie raus geschickt wird, der Ursprungsauftrag ist ja immernoch der offene, da gab es nur immer Aufträge dazu.. , keine Angst.

 

Ich hake mal bei den Kollegen nach, ich schicke Dir es per PN.

 

LG

 

Tobias

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Netzwerkforscher

Hallo Tobias,

 

dass die technischen Unzulänglichkeiten des Anschlusses von Vodafone schon viel früher und schneller hätten geklärt werden können und mir damit viel Nerverei und verschwendete Lebenszeit erspart geblieben wären, sei an dieser Stelle noch einmal deutlich betont.

 

Einziges Licht am Ende des Tunnels ist Dein beispielhafter Einsatz, den ich auch noch einmal ausdrücklich erwähnen und loben will. Die Lösung, die wir per PN vereinbart haben, ist für mich akzeptabel. Daher markiere ich das Thema als gelöst.

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