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Lösung

Bitte um Hilfe - Störung seit 27.12. - unterschiedliche Aussagen vom Call-Center
Confused123
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Lieber Vodafone-Support,
Ich suche dringend nach einer Anlaufstelle, die mir eine valide Auskunft geben kann und hoffe sie hier zu finden. Wir haben seit dem 27.12.2018 kein Telefon und Internet, meine Frau ist hochschwanger und wir haben innerhalb unserer Wohnung (Stahlbeton) keinen Handyempfang. Wie sie sich vorstellen können hat die Angelegenheit für uns daher eine gewisse Dringlichkeit.

Historie:
27.12.: Kein Internet und Telefon / Störungsmeldung aufgegeben - es wurde sofort ein Telekom Techniker bestellt; Störungsmneldung ist im Kundenportal sichtbar
31.12.: Telekom Techniker vor Ort, Leitung in Ordnung und sagt es liegt im Verantwortungsbereich von Vodafone / Bekomme SMS, dass ein Vodafone Techniker bestellt wurde
02.01.: Ich rufe im Call-Center an. Mitarbeiter erzählt mir, dass es Unfug ist, dass der Techniker kommen soll, da eine Netzmodernisierung am 04.01. bei uns stattfindet und das der Grund ist. Er bittet um Geduld bis zum 04,01. / Die Störungsmeldung verschwindet im Kundenportal
04.01.: Abends: Nichts funktioniert auch nach Reset des Routers (bitte schließen sie das DSL-Kabel an ....) / Call-Center Mitarbeiter teilt mir mit, dass die Netzmodernisierung nicht nicht durchgeführt worden ist. Ich solle bis 05.01. warten
05.01.; Es funktiontioniert noch immer nichts. Wieder Call-Center: gleiche Aussage wie am 04.01.
07.01.: Es funktioniert immer noch nichts. Call-Center Mitarbeiter teilt mir mit, dass die Modernisierung sehr wohl am 04.01. durchgeführt worden ist und das auch eigentlich schon am 04. und 05.01. ersichtlich war. Er macht das „alte Ticket“ wieder auf
07.01. Ich rufe bei der Netzstörung an: Die sagen mir, da wird nichts passieren, dass Call-Center muss ein neues Ticket aufmachen.
07.01. Ich rufe wieder im Call-Center an: Die sagen das ist Quatsch. Es läuft alles über das alte Ticket und ich solle auf eine Rückmeldung des Vodafone Technikers warten (seit 31.12.!). Auf die Frage warum das Störungsticket nicht mehr im Kundenportal sichtbar ist gab es keine Antwort. Aber das Verpsrechen, dass ich innerhalb der nächsten 24h einen Kontakt erhalte.
08.01. Kein Kontakt. Nachfrage Call-Center. Kann sich nur im Stunden handeln.
09.01. Kein Kontakt. Nachfrage im Call-Center ob das Ticket vom 31.12. wirklich noch aktiv ist und sich jemand darum kümmert. Hinhalten vom Call-Center mit dem Hinweis, dass es auch „mehrere Wochen“ dauern kann.

10.01. Ich bin ratlos und möchte eigentlich nur die Gewissheit haben, dass sich wirklich jemand darum kümmert. Die Netzmodernisierung, die dazwischen angeblich stattgefunden hat verkompliziert das. Ganze. Die Störung war aber bereits eine Woche vorher vorhanden. Wenn das Ticket wirklich aktiv ist, warum braucht die Telekom nur wenige Tage und Vodafone mehrere Wochen um Techniker raus zu senden?

Ich bin für jede Hilfe sehr dankbar.
1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen

Hallo liebe Mitleser, 

 

es ist geschafft. Der Anschluss von @Confused123 läuft wieder. Vielen Dank für Deine Geduld Confused123

Da das Thema etwas komplexer war, gab's Missverständnisse an der Hotline. 😞 Entschuldige bitte.

Am Ende lässt sich das Ganze in 2 Sätzen zusammenfassen:

 

Auslöser war ein - zunächst - defekter und dann (leider) verschalteter Port. Die Kolleginnen & Kollegen haben das wieder gerade gezogen und Confused kann nun wieder surfen. 

 

Hoffen wir mal, dass da die nächsten Jahre nichts mehr passiert.  Falls das nicht so ist - wir helfen gerne wieder. 

 

Beste Grüße,

Norman

 

 

 

 

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13 Antworten 13
Seb4sti4n
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Confused123,

 

das ist verständlicherweise eine blöde Situation. Smiley (traurig)

 

Die Netzmodernisierung wird an der Stelle nicht der Knackpunkt sein. Daher wurde, wenn ich das richtig raus lese, das Ticket wieder geöffnet um weitere Nachforschungen anzustellen.

 

An der Stellen können wir wohl oder übel nur abwarten was hierbei raus kommt.

 

Der neue Modeminstallationscode (MIC) wurde auch im Router eingegeben vermute ich mal.

 

Viele Grüße

Sebastian

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Confused123
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Hallo Sebastian,

erstmal vielen Dank für deine Antwort.

Leider komme ich garnicht soweit, dass ich den Code eingeben kann. Die Stimme sagt mir „Bitte schließen Sie das DSL Kabel an“. Welches natürlich angeschlossen ist.

Gibt es die Möglichkeit nachzuprüfen oder mit jemanden zu sprechrn, der dem Status des Tickets nachgehen kann. Also mal überprüft woran das liegt, dass es so lange dauert? Ich habe immer nich die Befürchtung, dass das Ticket durch das hin und her „in der Luft“ hängt.

Vielen Dank für deine Unterstützung!

Beste Grüße
Nils
Seb4sti4n
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Nils,

 

Du hast zum Ticket ja eine Ticket-Nummer per SMS/Mail erhalten. Somit weißt Du, dass es in Bearbeitung ist. Wenn es neue Infos gibt erhältst Du auf dem gleichem Wege neue Infos.

 

Vielleicht eine doofe Frage, aber mit welcher Stimme redest Du denn?

 

Viele Grüße

Sebastian

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Confused123
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Hallo Sebastian,

Es gibt ja bekanntlich keine doofen Fragen. Ich habe mich auch undeutlich ausgedrückt; Wenn ich den Router nach dem Reset über das Telefon konfigurieren möchte, kommt diese Ansage (Stimme).

Mitlerweile hat sich mein Verdacht bestätigt. Heute teilte man mir mit, dass das Störungsticket bereits abgeschlossen sei und ich ein neues eröffnen muss. Dies habe ich nun getan. Das Ergebnis ist allerdings, dass nun wieder ein Telekom Techniker kommt, obwohl der letzte (vor einer Woche) bereits bestätigt hat, dass der Fehler nicht bei der Telekom liegt. Ich kann nur hoffen, dass das nicht wieder das Ergebnis ist und wir eine weitere Woche ohne Internet und Telefon sind.

Ist dieses Vorgehen ein „Standardvorgehen“ (erstmal Telekom-Techniker schicken) oder wird das nur gemacht, wenn man weiß dass es notwendig ist?

Beste Grüße
Nils
Norman
Community Manager
Community Manager

Hi Nils,

 

offenbar haben die Kollegen eine Unterbrechung der Leitung festgestellt. Das erklärt auch die Ansage der Easybox, dass Du das Kabel anschließen sollst, obwohl es gesteckt ist. Sie bekommt faktisch keine Verbindung zu unserem Netz.


Wir schicken die Techniker der Telekom nicht auf Verdacht raus. Letztlich kostet Dich das Zeit und uns auch Geld. "Just for fun" passiert das nicht.

Ich hoffe, dass der Techniker den Fehler findet und Du nicht länger als nötig offline bist.

 

Halt uns gern auf dem Laufenden. Falls nötig, greifen wir ein.

 

Beste Grüße,

Norman

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Confused123
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Hi Norman,

Danke für deine Antwort und Unterstützung.

Ich halte euch auf dem Laufenden. Mal schauen was der Techniker morgen sagt.

Wünsche einen guten Start in die neue Woche!

Beste Grüße
Nils
Confused123
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Guten Abend Norman,

Heute sollte eigentlich der Techniker kommen. Aber er kam nicht. Der Termin wurde ursprünglich via SMS bestätigt und auch nochmals angekündigt. Also habe ich soeben in der Hotline angerufen. Jetzt sagte man mir, dass man für meine Störung gar keinen Techniker benötigt (!) und man das jetzt über Fernwartung macht. Auf die Frage, warum man den Termin dann nicht abgesagt hat gab es keine Antwort. Auch konnte man mir nicht wirklich das Gefühl geben, dass das geordnet abläuft. Wieso schickt man einen Techniker raus, wenn das Problem per Fernwartung lösen wird?

Ich will deine Zeit wirklich nicht unnötig strapazieren, aber könntest du Dir die Angelegenheit eventuell mal anschauen, wenn ich dir die Daten per PN sende? Ich möchte nur sicher gehen, dass das Ticket wirklich bearbeitet wird (jetzt via Fernwartung) und nicht schon wieder gegen die Wand läuft. Wir sind nun seit 20 Tagen (!) ohne Internet & Telefon und es geht drunter und drüber ...

Ich wäre Dir sehr dankbar für deine Unterstützung.

Beste Grüße
Nils
Norman
Community Manager
Community Manager

Hey @Confused123 / Nils,

 

das ist nicht schön. Entschuldige. Natürlich sollten die auch kommen, wenn der Termin vereinbart wurde. Verlegener Smiley Wie kommst Du auf Fernwartung? Haben Dich meine Kollegen schon angerufen?

 

Du strapazierst meine Zeit nicht. Alles gut. 🙂

 

Ja, schick mir mal eine PN. Ich schau mal nach was da los ist und meld mich so schnell wie möglich.

 

Beste Grüße,

Norman

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Confused123
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer
Hallo zusammen,

Das Unglück nimmt seinen Lauf und wir sind nur bei Tag 28 ohne Internet & Telefon. Was bisher noch geschah:

18.01. Ich rufe das Call-Center an, weil auf meiner Rechnung nicht die vereinbarte Gutschrift ist. Stattdessen hat man mir die Versandkosten für den W-LAN Router der bei uns nicht funktioniert in Rechnung gestellt. Pures Chaos. Der Mitarbeiter schaute sich jedoch nochmal die Störung an und teilte mir mit, dass unser Kabel einen “Erdstoß” hat, und die Telekom das beheben muss. Der Techniker-Termin wurde bereits für den 21.01. Vereinbart.

21.01. Meine Frau nimmt sich wieder einen halben Tag frei (zum 4. Mal!),. Aber es kommt keiner vorbei. Noch gibt man uns Bescheid.

22.01. Ich bekomme eine SMS, dass ein Vodafone Techniker bestellt wird. Ich rufe im Call-Center an und frage nach, was festgestellt wurde. Mir wird gesagt, dass der Telekom Techniker festgestellt hat, dass unser Port kaputt ist (von einem Erdstoß ist natürlich keine Rede mehr). Diese Feststellung hat der Telekom Techniker mir und der Vodafone bereits am 31.12.2018 (!) mitgeteilt. Und auch damals wurde ein Vodafone Techniker beauftragt. Es ist nur nichts passiert.

Wir haben also 22 Tage (!) vergeudet für nichts und wieder nichts und fangen jetzt wieder da an, wo wir vor drei Wochen waren. Das kann doch nicht sein ?! Meine Geduld ist so langsam auch am Ende.