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am 19.08.2019 14:04
Sehr geehrtes Vodafone-Team,
ich wende mich auf diesem Weg an Sie um ein paar Dinge loszuwerden, welche auf den anderen Wegen offensichtlich nicht die notwendige Beachtung finden. Fortfolgend mehr dazu.
Seit unserem Umzug im Februar habe ich häufige Internetausfälle. Für meinen Internetvertrag zahle ich bereits seit einigen Jahren viel Geld und kann erwarten, dass ich nicht im Schnitt mindestens jeden zweiten Tag mehrere Störungen habe. Wohlgemerkt kann ich diese nur bemerken, wenn ich aktiv das Internet benutzen möchte, was also in der Regel nur an maximal acht Stunden pro Tag der Fall ist. Entsprechend sind noch häufigere Ausfälle nicht unwahrscheinlich.
Echtzeitanwendungen müssen im Jahr 2019 störungsfrei funktionieren. VoIP-Konferenzen, Livestreaming, Gaming oder schlichtes Surfen setzen dauerhafte Verbindungen voraus. Bei mir ist das nicht der Fall und Dienste, für deren Services ich ebenso Geld bezahle wie für Vodafone, funktionieren nur eingeschränkt.
Ein paar Beispiele: Besonders ärgerlich ist es, wenn man beim Fußball mitfiebert und die letzten Minuten nicht sehen kann. Man hat einen spannenden Wettkampf mit Freunden beim Spielen und fliegt aus der Leitung. In einer Konferenz zu einer wichtigen Arbeit mit Kommilitonen kann man nicht teilnehmen oder nur massiv eingeschränkt.
Diesen Verlust kann man nicht in Zahlen bemessen, jedoch werde ich im Callcenter von A nach B geschickt, wenn ich nach einer Erstattung frage. Nach langem Fragen habe ich einmalig von der Störungshotline eine 10 € Gutschrift zugesichert bekommen. Im Kundenservice sagte man mir, man müsse sich bei längerfristigen Störungen häufiger melden, sonst könne man nichts erstatten, jedoch ginge dies erst ab Ausfällen, die mindestens einen Tag dauern. Meldungen über mehr als eine Störung (Beispielsweise die der letzten Woche, oder der letzten drei Tage) können nicht in einem Telefonat aufgenommen werden. Immerhin wurden im Juli Techniker geschickt.
Eine Beschwerde schrieb ich Ihnen am 11. Juli 2019 samt Ausfallprotokoll bis zu diesem Tag. Bis heute keine Antwort. Seither wurden die Störungen schlimmer.
Es sind nicht nur diese vielen temporären Ausfälle, die mich sehr stören. Sondern der gesamte Umgang mit mir als Kunden. Ich hoffe Sie können mir darlegen das folgende Punkte firmenpolitisch nicht gewollt sind, sondern Teil unglücklicher Kommunikation im Einzelfall:
Viele wären jetzt schnell dabei zu behaupten eine Firma spiele in solch einer Situation seine Machtposition gegenüber einem Kunden aus und dies hätte System, weil man im Unternehmen davon ausginge, dass der Kunde kaum Optionen hätte Erstattungen zu erhalten oder vorzeitig aus dem Vertrag auszusteigen (ohne anwaltliche Hilfe) und es selbst dann möglicherweise schwierig oder zumindest unverhältnismäßig aufwendig wäre. Irgendwann würde der Kunde sicherlich resigniert aufgeben.
Ich aber nicht. Ich sehe das nicht so. Ich bin überzeugt davon, dass mein Fall ein einzigartiges Missverständnis ist und wir dieses sicher aufklären können. Nach zuvor jahrelanger Zufriedenheit seitdem ich Kunde bei Ihnen war, haben Sie diesen Vertrauensvorschuss verdient. Sie werden sicherlich die nötigen Schritte in die Wege leiten um meine Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.
Das Problem besteht im Übrigen fort. Allein am Samstagabend des 17.08. waren es im Zeitraum von 21:00 Uhr bis 0:45 Uhr weitere sechs Ausfälle.
am 21.08.2019 09:02
Hallo BeneMa,
vielen Dank für Deine ausführliche Beschreibung. Es ist natürlich ärgerlich, welche Erfahrungen Du an der Hotline gemacht hast und ich bedanke mich für Deinen Vertrauensvorschuss. Ich hoffe doch, dass wir hier zu einer Lösung kommen.
Gern schau ich mir Deinen Fall an. Schickst Du mir dazu bitte Deinen Namen, Adresse, Geburtsdatum und Kundennummer in einer Privatnachricht?
Sag mir bitte hier kurz Bescheid, wenn die Nachricht raus ist.
Viele Grüße, Manu
am 21.08.2019 11:24
Hallo Manu,
vielen Dank für die Antwort. Eine PN an Dich mit den gewünschten Angaben habe ich geschickt.
Viele Grüße
am 22.08.2019 17:02
Hi BeneMa,
ich habe mir den Fall jetzt genau angeschaut und kann Dir, aufgrund der vorhandenen Historie, für den Juli eine Gutschrift anbieten. Ist das okay?
Seit dem letzten Technikereinsatz sieht die Leitung gut aus. Gibt´s die Ausfällt nur per WLAN oder auch per LAN?
VG Wallace
am 24.08.2019 12:23
Hallo Wallace,
eine Gutschrift für einen Monat (bei über einem halben Jahr massiver Probleme, schwachem bis unverschämten Service im Callcenter und ignorierter schriftlicher Beschwerde) empfinde für einen Anfang als okay.
Die Ausfälle traten im LAN und WLAN auf und auch die Kabelbox wurde getauscht. Und seit diesem Mittwoch habe ich auch mal keine Störung gehabt. Vielleicht geht es ja tatsächlich jetzt aufwärts.
Vielen Dank und Grüße
am 26.08.2019 12:38
Hey,
die Gutschrift ist jetzt im System und sollte auf der nächsten Rechnung auftauchen.
Möchtest Du die Lage noch ein bisschen beobachten oder kann ich hier zu machen?
VG Wallace
am 01.10.2019 17:54
Hallo,
die Gutschrift wurde bei der Rechnung nicht berücksichtigt. Die Ausfälle treten darüber hinaus auch noch auf.
Grüße
am 02.10.2019 11:27
Hallo BeneMa,
ja leider muss ich dies bestätigen, ich habe die Gutschrift nun hinterlegt. Irgendwas ist dort schief gelaufen. Du siehst diese dann mit dem heutigen Datum, beim nächsten Rechnungslauf.
Gruß Fred
am 03.10.2019 18:26
Hallo,
schon mal danke fürs kümmern um die Gutschrift. Bestimmt klappt es diesmal.
Was können wir jetzt wegen der nach wie vor auftretenden Ausfälle tun? Gestern Abend waren es drei und heute war es bereits der vierte. Ich werde das jetzt fortlaufend hier posten, sobald weitere Störungen auftreten. Wie im Eingangspost beschrieben, kann ich das nicht jedes Mal über die Hotline tun.
Viele Grüße
am 03.10.2019 21:16
Update:
2 Weitere Ausfälle an diesem Abend
21:05 und 21:11 Uhr.
Es häuft sich derzeit sehr.