Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

Bedauerliche Kommunikationsfehler?
Highlighted
Smart-Analyzer

Sehr geehrtes Vodafone-Team,

ich wende mich auf diesem Weg an Sie um ein paar Dinge loszuwerden, welche auf den anderen Wegen offensichtlich nicht die notwendige Beachtung finden. Fortfolgend mehr dazu.

 

Seit unserem Umzug im Februar habe ich häufige Internetausfälle. Für meinen Internetvertrag zahle ich bereits seit einigen Jahren viel Geld und kann erwarten, dass ich nicht im Schnitt mindestens jeden zweiten Tag mehrere Störungen habe. Wohlgemerkt kann ich diese nur bemerken, wenn ich aktiv das Internet benutzen möchte, was also in der Regel nur an maximal acht Stunden pro Tag der Fall ist. Entsprechend sind noch häufigere Ausfälle nicht unwahrscheinlich.

 

Echtzeitanwendungen müssen im Jahr 2019 störungsfrei funktionieren. VoIP-Konferenzen, Livestreaming, Gaming oder schlichtes Surfen setzen dauerhafte Verbindungen voraus. Bei mir ist das nicht der Fall und Dienste, für deren Services ich ebenso Geld bezahle wie für Vodafone, funktionieren nur eingeschränkt.

 

Ein paar Beispiele: Besonders ärgerlich ist es, wenn man beim Fußball mitfiebert und die letzten Minuten nicht sehen kann. Man hat einen spannenden Wettkampf mit Freunden beim Spielen und fliegt aus der Leitung. In einer Konferenz zu einer wichtigen Arbeit mit Kommilitonen kann man nicht teilnehmen oder nur massiv eingeschränkt.

 

Diesen Verlust kann man nicht in Zahlen bemessen, jedoch werde ich im Callcenter von A nach B geschickt, wenn ich nach einer Erstattung frage. Nach langem Fragen habe ich einmalig von der Störungshotline eine 10 € Gutschrift zugesichert bekommen. Im Kundenservice sagte man mir, man müsse sich bei längerfristigen Störungen häufiger melden, sonst könne man nichts erstatten, jedoch ginge dies erst ab Ausfällen, die mindestens einen Tag dauern. Meldungen über mehr als eine Störung (Beispielsweise die der letzten Woche, oder der letzten drei Tage) können nicht in einem Telefonat aufgenommen werden. Immerhin wurden im Juli Techniker geschickt.

 

Eine Beschwerde schrieb ich Ihnen am 11. Juli 2019 samt Ausfallprotokoll bis zu diesem Tag. Bis heute keine Antwort. Seither wurden die Störungen schlimmer.

 

Es sind nicht nur diese vielen temporären Ausfälle, die mich sehr stören. Sondern der gesamte Umgang mit mir als Kunden. Ich hoffe Sie können mir darlegen das folgende Punkte firmenpolitisch nicht gewollt sind, sondern Teil unglücklicher Kommunikation im Einzelfall:

 

  • Nach dem Hinweis auf meine Beschwerde per E-Mail erklärt mir der Kundenservice am Telefon, dass ich mich ausschließlich per Brief beschweren könne.
    -> Ihr Suchmaske/Chatbot unter dem Reiter „Kundenservice“ verweist bei dem Wort „Beschwerde“ auf eine E-Mail-Adresse. (per Screenshot belegt – zuletzt geprüft am 18.08.)
  • Häufige kurz auftretende Ausfälle müssen jedes Mal einzeln erfasst werden und es reicht nicht, wenn ich mich in gewissen Abständen durch die Warteschlange quäle? Bei der Häufigkeit der Ausfälle können Sie mir keine schnellere Durchwahl geben (Aussage mehrerer Mitarbeiter)?
    Halten Sie es nicht für unrealistisch, dass Kunden die arbeiten, studieren und/oder eine Familie haben sich bei – und ich wiederhole – häufigen temporären Ausfällen jedes Mal durch die Warteschleife telefonieren und zuvor das Problem einem sehr langsamen Sprachcomputer beschreiben?
    („Handelt es sich bei ihrem Anliegen um Ihren Vertrag drücken oder sagen Sie….“, „Für unsere Sevicequalität zeichnen wir einige Gespräche auf. Sind Sie damit einverstanden?“, usw.)
    -> Hierzu ein weiteres Beispiel: Gehen wir von an einem Tag aus, an dem 4 Störungen sind (zuletzt sind meistens deutlich mehr). Dies bedeutet bei einer Wartezeit von 5 Minuten (selten der Fall) bis zu 45 Minuten (nicht ganz so selten der Fall) pro Anruf, - zu Ihren Gunsten rechne ich mit 20 Minuten pro Anruf in der Warteschleife und berücksichtige nicht die Versuche bei denen ich einfach aus der Leitung flog – dass ich also alle zwei Tage ca. eine Stunde und 20 Minuten in der Warteschleife hängen soll um Ihnen von den vielen temporären Ausfällen (i. d. R. 5-20 Minuten pro Ausfall) einzeln zu berichten? Plus jeweiliger Gesprächszeit von ca. 5 Minuten lägen wir dann bei eineinhalb Stunden und das ungefähr alle zwei Tage. Alle 10 Tage käme so fast ein regulärer Arbeitstag zustande. Und das bei ungewisser Bezahlung. Unter dem Umstand, dass mir mitgeteilt wurde, dass Störungen erst ab einer längeren Dauer erstattbar wären?

 

  • Mitarbeiter im Callcenter haben keine direkten vorgesetzten oder es ist Ihnen untersagt diese ans Telefon zu holen (Aussagen aus dem Callcenter)?
    -> Eine Mitarbeiterin legte auf als ich den Wunsch äußerte, ihren Vorgesetzten zu sprechen. (Zeugen können belegen, dass das Gespräch sachlich verlief)

 

  • Aus Kulanz könne der Kundenservice keine Erstattungen veranlassen, dies ginge nur per Brief an die Beschwerdestelle.
    -> Ein Internetanbieter, der auf den postalischen Weg einer Beschwerde besteht? So etwas nach außen zu kommunizieren war vermutlich ein unbeabsichtigter Fehler mehrerer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. 

 

  • Nach nunmehr über einem halben Jahr häufiger Beschwerden und der Übermittlung meiner Ausfälle, erfahre ich durch eigenen Anruf und intensives Nachfragen, dass in dieser Woche arbeiten an der Leitung stattfinden sollen (welche bis einschließlich 16.08. fertiggestellt sein sollen; Telefonat am 12.08.).
    -> Eine genaue Eingrenzung, wann diese Arbeiten stattfinden würden konnte nicht getroffen werden. Aussage der Mitarbeiterin: „Sie wissen ja wie das mit Behördenmühlen ist, die mahlen langsam“. Mir sei diese Bemerkung erlaubt, dass ich das für eine interessante Aussage halte. Immerhin hat es ein halbes Jahr gedauert, bis ein derartig großes Problem an der Leitung entdeckt wurde und behoben wurde. Verzeihung werden sollte (siehe unten). Es hat einen Beigeschmack, wenn man dann auch noch die Schuld einem Dritten zuschiebt. Selbstverständlich sind „Die Behörden“ da ein ausgesprochen einfaches Ziel.

Viele wären jetzt schnell dabei zu behaupten eine Firma spiele in solch einer Situation seine Machtposition gegenüber einem Kunden aus und dies hätte System, weil man im Unternehmen davon ausginge, dass der Kunde kaum Optionen hätte Erstattungen zu erhalten oder vorzeitig aus dem Vertrag auszusteigen (ohne anwaltliche Hilfe) und es selbst dann möglicherweise schwierig oder zumindest unverhältnismäßig aufwendig wäre. Irgendwann würde der Kunde sicherlich resigniert aufgeben.

 

Ich aber nicht. Ich sehe das nicht so. Ich bin überzeugt davon, dass mein Fall ein einzigartiges Missverständnis ist und wir dieses sicher aufklären können. Nach zuvor jahrelanger Zufriedenheit seitdem ich Kunde bei Ihnen war, haben Sie diesen Vertrauensvorschuss verdient. Sie werden sicherlich die nötigen Schritte in die Wege leiten um meine Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.

 

Das Problem besteht im Übrigen fort. Allein am Samstagabend des 17.08. waren es im Zeitraum von 21:00 Uhr bis 0:45 Uhr weitere sechs Ausfälle.

 

Mehr anzeigen
5 Antworten 5
Moderatorin

Hallo BeneMa,

 

vielen Dank für Deine ausführliche Beschreibung. Es ist natürlich ärgerlich, welche Erfahrungen Du an der Hotline gemacht hast und ich bedanke mich für Deinen Vertrauensvorschuss. Ich hoffe doch, dass wir hier zu einer Lösung kommen.

 

Gern schau ich mir Deinen Fall an. Schickst Du mir dazu bitte Deinen Namen, Adresse, Geburtsdatum und Kundennummer in einer Privatnachricht?

 

Sag mir bitte hier kurz Bescheid, wenn die Nachricht raus ist.

 

Viele Grüße, Manu

Zeigt, welche Beiträge Ihr cool findet – klickt auf „Gefällt mir“!


Alles Easy How To Hilfe !
Unaufgeforderte PNs werden nicht beantwortet. Bitte erstellt einen Thread, wenn Ihr Hilfe benötigt. Wir kümmern uns darum.

Mehr anzeigen
Smart-Analyzer

Hallo Manu,

vielen Dank für die Antwort. Eine PN an Dich mit den gewünschten Angaben habe ich geschickt. 

 

Viele Grüße

Mehr anzeigen
Moderator

Hi BeneMa,

 

ich habe mir den Fall jetzt genau angeschaut und kann Dir, aufgrund der vorhandenen Historie, für den Juli eine Gutschrift anbieten. Ist das okay?

 

Seit dem letzten Technikereinsatz sieht die Leitung gut aus. Gibt´s die Ausfällt nur per WLAN oder auch per LAN?

 

VG Wallace

Zeigt, welche Beiträge Ihr cool findet – klickt auf „Gefällt mir“!


Alles Easy How To Hilfe !

Öffentliche Lösungen helfen allen – schreibt uns daher bitte einen Beitrag statt einer PN.
Private Daten erfragen wir bei Bedarf




Mehr anzeigen
Smart-Analyzer

Hallo Wallace,

 

eine Gutschrift für einen Monat (bei über einem halben Jahr massiver Probleme, schwachem bis unverschämten Service im Callcenter und ignorierter schriftlicher Beschwerde) empfinde für einen Anfang als okay. 

Die Ausfälle traten im LAN und WLAN auf und auch die Kabelbox wurde getauscht. Und seit diesem Mittwoch habe ich auch mal keine Störung gehabt. Vielleicht geht es ja tatsächlich jetzt aufwärts. 

 

Vielen Dank und Grüße

Mehr anzeigen
Moderator

Hey,

 

die Gutschrift ist jetzt im System und sollte auf der nächsten Rechnung auftauchen.

 

Möchtest Du die Lage noch ein bisschen beobachten oder kann ich hier zu machen?

 

VG Wallace

Zeigt, welche Beiträge Ihr cool findet – klickt auf „Gefällt mir“!


Alles Easy How To Hilfe !

Öffentliche Lösungen helfen allen – schreibt uns daher bitte einen Beitrag statt einer PN.
Private Daten erfragen wir bei Bedarf




Mehr anzeigen