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Ausfälle seit Januar 2019, mehrere Technikertermine ohne Besserung
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Netzwerkforscher

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

der Internetzugang per Kabel bereitete mir an einem Anschluss schon länger Probleme in Form von regelmäßig wiederkehrenden Ausfällen, die sich teilweise über Tage und Wochen erstreckten. Als Anfang des Jahres durch den Vermieter ein Versorgerwechsel von Tele Columbus zu Vodafone stattfand, hoffte ich, dass damit auch die Probleme verschwinden würden. Also wurde im Januar 2019 ein neuer Vertrag geschlossen.

 

Leider traten die Ausfälle nach dem Versorgerwechsel und auch mit einem neuen Router weiterhin auf, so dass schnell der Verdacht aufkam, dass es sich um einen Fehler an der Haustechnik handeln muss. Ein Techniker wurde mit der Thematik beauftragt. Bei einem Hausbesuch wurde die Anschlussdose getauscht, worauf der Anschluss für einige Zeit wieder funktionierte.

 

Da bald darauf wieder Unterbrechungen auftraten, wurde die Support-Hotline ein weiteres Mal bemüht, wodurch wieder ein Termin mit einem Techniker vereinbart wurde. Die durchgeführten Maßnahmen brachten keine Besserung, so dass ein drittes Mal ein Techniker vorbeigeschickt wurde. Auch dieser Besuch führte zu keiner dauerhaften Verbesserung der Situation. Vielmehr erhärtete sich mit jedem Besuch der Verdacht, dass es sich um einen Defekt an der Hausverkabelung handeln muss. Da es sich um ein Wohnhaus mit über 14 Etagen und 8 oder 10 Wohneinheiten je Etage handelt und es zur genauen Lokalisierung des Fehlers Zugang zu den entsprechenden Wohnungen bedarf, wurde uns keine Hoffnung gemacht, dass auch nur mittelfristig eine Lösung zu erwarten sei.

 

Dennoch wurde ein vierter Termin mit einem Techniker vereinbart. Wieder wurden Teile getauscht und Dämpfungswerte oder ähnliches der Leitung angepasst, wieder war das Ergebnis nicht von Dauer. Zwischenzeitlich wurde unaufgefordert und auch ohne vorherige Ankündigung ein Ersatz-Router verschickt, obwohl die Techniker die Störung an der Leitung mit ihren eigenen Messgeräten bestätigen konnten und diese Information auch von mir an der Supporthotline so durchgegeben wurde. Kurz nach Erhalt des Pakets erhielt ich auch schon eine schriftliche Aufforderung, das ausgetauschte Gerät zurück zu senden, da ich sonst 100€ zu zahlen hätte. Solche Sachen zehren dann noch zusätzlich an den Nerven.

 

Da ich es außerdem nun leid bin, mich jedes Mal wieder durch die Supporthotline hangeln zu müssen, bis ich beim richtigen Ansprechpartner gelandet bin und wir zum 5. Mal einen Technikertermin vereinbaren, der in der Vergangenheit wiederholt zu nichts führte, möchte ich es hier im Forum versuchen.

 

Ehrlich gesagt sehe ich nur noch zwei Optionen: Sonderkündigung oder eine Art Ersatzzugang, etwa per DSL oder LTE, bis die Probleme tatsächlich beseitigt wurden.

 

Es handelt sich im Übrigen um eine Wohnung für Azubis unseres Unternehmens.

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17 Antworten 17
Moderator

Hallo derwol,

 

das hört sich leider nicht so gut an.

Damit wir uns den Sachverhalt anschauen können, lass uns bitte folgende Daten per PN zukommen:

 

- vollständiger Name

- Kundennummer

- vollständige Adresse

- Kundennummer

 

Viele Grüße Martin

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Netzwerkforscher

Hallo Martin,

ich habe dir eine PN mit den gewünschten Infos geschickt.

 

Heute ist mir aber noch aufgefallen, dass mit der letzten Rechnung für Oktober 2019 zusätzlich die 100€ für den angeblich nicht zurückgeschickten Router abgebucht wurden.

 

Dazu nochmal folgendes: Der Router wurde Mitte September ohne Ankündigung (bis auf: Ihr DHL Paket kommt bald) und auch ohne Not verschickt, da schon mehrfach von den Technikern bestätigt wurde, dass das Problem in der Haustechnik zu suchen ist. Das Paket kam also Mitte September an und wurde in die Post-Filiale gebracht, da niemand zuhause war. Wenige Tage darauf wurde es dort abgeholt und wieder einige Tage darauf landete es letztlich bei mir auf dem Schreibtisch. Erst da wusste ich, was es überhaupt mit der Sendung auf sich hat. Kurz darauf kam allerdings schon die Erinnerung, dass wir schnell das Leihgerät zurücksenden sollen, da sonst Kosten über 100€ entstehen. Da der Router aber schon als Problem ausgeschlossen wurde und ich besagte Erinnerung erhalten habe, habe ich das Paket so wie es war, also mit dem Austauschrouter, zurückgeschickt. Ich hatte auch extra eine Notiz hinterlassen, dass es sich nicht um den angeblich defekten Router handelt, sondern um das Austauschgerät. Das Paket ging aber definitiv Ende September oder auch Anfang Oktober zurück zu Vodafone. Nur weshalb tauchen da jetzt doch 100€ für die angebliche Nichtrücksendung auf und wie kann das korrigiert werden?

 

Wie gesagt, es handelt sich um eine Azubi-Wohnung, die auf technischer Seite zwar von mir verwaltet wird,  in die ich aber natürlich nicht jederzeit ein und ausgehen kann, weswegen sich die Vorgänge naturgemäß auf unserer Seite etwas verzögern.

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Moderator

Hi derwol,

ich habe mir gerade mal den Verlauf angeschaut.
Bei allen Technikereinsätzen wurde jedesmal etwas an der Antennendose gemacht.
Entweder wurde diese komplett ausgetauscht, oder die Kabel wurden neu angeschlossen.

Der Router sollte ausgetauscht werden, weil die Messungen zu dem Zeitpunkt einen defekt des Gerätes ergeben haben.

Wie sind / ist denn die / der Nutzer mit dem Router verbunden? Per Lan oder W-Lan?
Wie verhält sich der Router wenn die Verbindung abbricht? Fangen die LEDs an zu blinken oder leuchten die normal weiter?

 

Viele Grüße Martin

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Netzwerkforscher

Hallo Martin,

 

es ist richtig, dass immer etwas an der Antennendose gemacht wurde. Aber beim letzten Termin war ich außerdem zusammen mit dem Techniker im Keller, wir haben den betreffenden Anschlussstrang gesucht, geschaut, wann das Modem offline geht und daraufhin wurden an diesem Anschluss auch Anpassungen vorgenommen, da irgendwelche Leitungswerte nicht im optimalen Spektrum waren. Von einem defekten Router wurde mir nie etwas berichtet, selbst die Techniker haben mit ihren Messgeräten jedes Mal den Fehler in der Haustechnik bestätigen können, d.h. auch Sie waren mit Ihren Geräten offline bzw. konnten nicht synchronisieren, wenn die Probleme auftraten.

 

Die Nutzer sind per WLAN verbunden, aber auch wenn ich mich mit einem Laptop direkt per LAN verbinde, bestehen die selben Probleme. Es sollte sich um das Sagemcom-WLAN-Modem handeln. Welche LEDs wann leuchten bzw. blinken, kann ich aus der Erinnerung nicht genau sagen, an der Anzeige ist aber definitiv ein Unterschied zu erkennen, wenn das Gerät keine Verbindung herstellen kann. Es müsste mindestens die @-LED, also die für's Internet sein, die dann blinkt, evtl. auch die für's Telefon.

 

Ich möchte aber noch einmal betonen, dass wir uns hier meiner Meinung nach mit dem Modem auf den falschen Punkt konzentrieren, da der Fehler nicht nur bei diesem Gerät auftritt. Und einen zeitgleichen defekt von Router und den Messgeräten der Techniker halte ich für extrem unwahrscheinlich. Bitte glauben Sie mir, dass wir im letzten dreiviertel Jahr schon mehrfach die Standardproblembehebungen wie Gerätereset, Kabeltausch, Tausch der Antennendose, Verbindung per LAN statt WLAN usw. durchexerziert haben.

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Moderator

Hallo derwol,

 

gleich Vorweg: Ich stelle Deine Aussagen definitiv nicht in Frage.

Das ein zeitgleicher defekt des Routers und des Messgerätes des Technikers auftritt, wäre wirklich mehr als ungewöhnlich.

Ich denke das wir uns auch einig sind, dass die Standardwege wie halt der Stromreset, Kabeltausch etc. nicht Zielführend sind.

 

Ich möchte aber dennoch gerne nochmal einen Techniker vorbeischicken, und sei es nur deswegen das wir eine ordentliche Rückmeldung bekommen, dass ein defekt in der Hausverkabelung vorliegt.

 

Wenn das ok für dich wäre, dann schick mir nochmal eine PN mit deiner Rufnummer.

Schreib hier kurz wenn du die PN versendet hast.

 

Viele Grüße Martin

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Netzwerkforscher

Hallo Martin und vielen Dank für die schnelle Antwort.

 

Ich muss zunächst schauen, wie und wann ich in die Wohnung kann. Es könnte daher sein, dass ich dir noch nicht gleich morgen sagen kann, was mögliche Termine wären. Ich werde aber versuchen, das bis spätestens Montag Nachmittag zu klären und dir dann die PN zu schreiben. Okay?

 

Ich melde mich in jedem Falle wieder.

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Moderator

Hi derwol,

 

das können wir gerne so machen.

 

Wenn Du mögliche Termine hast, dann schreib am besten eine kurze PN mit einer Rückrufnummer und einem Ansprechpartner an mich.

 

Wenn Du die PN versendet hast, dann lass nur noch eine kurze Info hier.

 

Viele Grüße Martin

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Netzwerkforscher

Hallo Martin,

ich habe dir eine PN gesendet.

 

2 Fragen habe ich noch.

1. Hat sich die Sache mit dem angeblich nicht zurückgeschickten Router geklärt? Es stand wie gesagt auf der letzten Rechnung, obwohl das Gerät von mir bereits wieder zurückgeschickt worden ist.

2. Vor dem letzten Technikertermin war es mit der Hotline schon einmal so vereinbart, dass der Techniker beim nächsten Versuch (also dem 4. und bisher letzten) eine Leitungsstörung bestätigen sollte, um dann über die Sonderkündigung oder dergleichen gehen zu können. Als ich zu besagten Termin den Techniker daraufhin ansprach, meinte dieser, dass sie sowas nicht machen, sondern solange entstören, bis es nichts mehr zu entstören gibt. Wird dies beim nächsten Termin berücksichtigt bzw. dem Techniker im Vorfeld so mitgeteilt? Ich habe Bedenken, dass wir uns ansonsten weiter im Kreis drehen...

 

Besten Gruß

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Moderator

Hi derwol,

 

die Rechnung wird korrigiert, damit dir die Kosten erstattet werden.

 

zu 2.:

Wir versuchen generell den Anschluss zum laufen zu bekommen.

Wenn aber eine Entstörung nicht mehr möglich ist oder der Aufwand dafür zu hoch wird, dann müssen wir abwägen in welche Richtung es weitergehen kann.

 

Der Auftrag ging soeben an die Techniker raus, die setzen sich dann mit dem Ansprechpartner in Verbindung und klären nochmal ab wann sie vorbeikommen können.

 

Viele Grüße Martin

 

 

 

 

 

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