Andauernde Netzstörung seit einem Monat / unserem Umzug

[patpie]

Hallo zusammen,

seit vier Wochen wohnen wir in einer neuen Wohnung und haben seitdem nur Probleme. An meiner alten Adresse hatte ich in fast 8 Jahren keine nennenswerten andauernden Probleme und habe solche Geschichten auch gerne mal als Anwenderprobleme abgetan. An der neuen Adresse kann ich die Tage an denen das Internet so funktioniert wie es soll an einer Hand abzählen.

2 Tage nach Einzug gab es eine Netzstörung, die etwa eine Woche anhielt. Nach Beheben der Netzstörung stimmt der Downstream zumindest fast (ich habe eine 1000er Leitung und kam auf etwa 900mbit), aber der Upstream lag bei ledliglich 10 von 50mbit. Im anschließend beauftragte Techniker sagte nach ein wenig gucken schließlich in der Wohnung: "Das muss alles neu gemacht werden." und ging unverrichteter Dinge wieder. Beim nächsten Technikereinsatz wurde der Verstärker im Keller des Mehrfamilienhauses gewechselt und ein Splitter in meiner Wohnung ausgetauscht (der alte hatte wohl einen Wackelkontakt) und eine Antennendose ausgetauscht.

Man sagte mir, es sei nun alles richtig. Ich hatte leider zu diesem Zeitpunkt vorübergehend leider nicht die Möglichkeit zu testen, ob wirklich alles wieder in Ordnung war, da ich vorübergehend nur WLAN nutzen konnte und Geschwindigkeiten von 1gbit darüber eh undenkbar waren.

Seit dem 07.04. (das sind nun schon 11 Tage) gibt es erneut eine Netzstörung, die bisher nicht behoben wurde. Mein Anschluss ist je nach Tageszeit bei Pings zwischen 40 und 400ms und einem Upstream zwischen weniger als 1 und 30mbit. Der Downstream liegt nun relativ konstant bei 280 - 300 mbit und ist damit weit von den versprochenen 1000mbit entfernt. 

Arbeiten und Telefonkonferenzen aus dem Homeoffice werden damit zum Abenteuer, da bei entsprechend geringem Upstream und schlechtem Ping meine Gesprächspartner teils gar nichts richtig verstehen, oder ich um mehrere Sekunden verzögert bei ihnen ankomme.

Wenn man mir an der Hotline versucht zu erklären, dass es sich um eine sehr defizile Technik handelt, die nur schwer zu entstören ist, wenn einmal der Wurm drin ist, dann denke ich mir als Kunde:

1. Ich bin ihr Kunde und das ist nicht mein Problem.

2. Dann macht keine großen Versprechen und verkauft nicht Leitungen mit Werten, die eh nicht erreicht werden.

Vielleicht bringt es ja was, das ganze hier ein wenig öffentlichkeitswirksamer zu berichten, weil ganz ehrlich.: Ich fühle mich langsam als Kunde verschaukelt und sehe bald keinen anderen Weg, als mit meinem Anschluss zum Wettbewerb zu wechseln. Hier noch die anzugebenen Details zu meinem Anschluss:

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl: 14050 Berlin
  
• Welchen Vertrag hast Du? Internet und Telefon 1000
• Welches Modem/ Router nutzt Du? Fritzbox 6591
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen - aktuelle Messung um 13.40 Uhr am 18.04.
• 
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Chrome
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Windows 10
  
• Beginn und Zeitraum der Störung. Ursprünglich seit 16.03. (vorher kann ich durch Umzug nicht beurteilen) und aktuelle Netzstörung seit 07.04.
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. - siehe unten
• 
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? 2x Technikereinsatz, 1x Gutschrift - oben bereits beschrieben

Besten Gruß

Patrick

[patpie]

Hi Claudia,

nein, das wäre ja auch zu schön gewesen. Heute wieder bei 238 down und 8 up..

Eröffnet gerne ein neues Ticket (weil das alte wurde geschlossen) und schreibt mir wie oben beschrieben die 50% auf den Anschlusspreis gut. Im Übrigen hatte ich gestern Abend auch verstärkte Artefaktbildung beim TV-Empfang, was vorher nicht der Fall war. Es läuft weiter mit euch 🙂 Steil und rückwärts den Berg runter, aber es läuft 🙂

Gruß Patrick

[Claudia]

Hallo patpie,

gestern gegen 19 Uhr gab es beim Rückweg einen Einbruch, das hat sich jetzt stabilisiert. Hat sich die Geschwindigkeit verbessert?

Viele Grüße,

Claudia

[patpie]

Nein, hat es nicht. Aktuelle Messung genau jetzt: 290down 42up (Hey, Rekord beim Upstream)

Heute gegen 13 Uhr war eine MS Teams Konferenz selbst mit ausgeschaltetem Video nicht machbar und ich musste aufs Mobilnetz ausweichen.

Der Techniker der heute am Nachmittag - unangekündigt, weil man mich angeblich nicht erreichen konnte... welch Wunder, wenn man die Festnetznummer wählt, über die ich in den letzten 2 Jahren keinen einzigen Anruf getätigt habe und mich immer mit der Mobilnummer überall melde! - eine Nachprüfung der vorherigen Maßnahmen vornehmen wollte, sagte die Pegel an der Dose seien sehr gut.

WIe gesagt, ihr dürft einfach wieder ein Ticket eröffnen, mir noch 12 Techniker vorbeischicken, aber ich befürchte was ihr in den letzten 5 Wochen nicht hinbekommen habt, das bekommt ihr auch die nächsten 5 Monate nicht hin. Also nehme ich vorerst die 50% Gutschrift auf den Grundpreis, und hoffe weiter auf ein Wunder...

[Claudia]

Hallo patpie,

wenn keine Ursache für die Einschränkungen beim Download bekannt ist, können wir auch keine Gutschrift geben. Der Upload hat sich mit 42 MBit/s im Vergleich zu 8 ja eindeutig gebessert. Beim Download gab es gestern in den Abendstunden Auslastungsspitzen, am Montag war die Auslastung in Ordnung.

Gruß,

Claudia

[patpie]

Sorry, aber lest ihr auch, was ihr so von euch gebt?

Der Autohändler kann doch auch nicht sagen: "Ja eigentlich haben Sie noch Garantie, aber wir wissen leider nicht, wieso Ihr Auto nur maximal 40 fährt, deshalb greift die Garantie nicht."

Ist es jetzt meine Aufgabe als Kunde herauszufinden, warum euer Produkt nicht funktioniert? 

Da es zeitweilig ja auch die (fast) volle Geschwindigkeit gibt, wird es vermutlich nicht an meinem persönlichen Anschluss liegen und wenn ich mir angucke, was hier sonst so für Leid geplagt wird, bin ich ja damit auch bei weitem nicht der einzige. Und es ist ja schön, dass der Upload jetzt 60-80% der zugesagten Leistung hergibt (mal sehen wie lange), in der Praxis ist es aber doch eher der Download der auffällt und da erfüllt ihr gerade mit etwa 30% der verstraglich vereinbarten Leistung schlicht eure Seite des Vertrages nicht. 

Wie kann man sich denn da darauf rausreden, dass man nicht wüsste, wo das Problem liegt und deshalb keine Gutschriften vornehmen kann? Sicher ein Leckerbissen für Bundesnetzagentur, Verbraucherschutz und diverse Tech-Seiten... 

Wie gut, dass sich das hier ja bereits online und für jeden einsehbar abspielt... Lasst euch etwas einfallen.

Gruß Patrick

[Jana478]

Hallo patpie,

Dir wurde doch schon eine Gutschrift eingestellt, sowohl im März als auch im April. Eine weitere können wir nicht geben.

Das ist auch auf deiner Rechnung ersichtlich.

Viele Grüße

Jana

[patpie]

Es ging mir nicht vornehmlich um die Gutschrift, sondern darum, dass es nicht sein kann, dass ein Fehler nicht behoben werden kann, weil man einfach nicht weiß woran es liegt und es dann so darstellt, als sei es das Problem des Kunden. Die Gutschriften für März und April habe ich über die Hotline erhalten, ja... das habe ich Eingangs auch schon erwähnt. Nur Gutschriften sind ein schwacher Trotst für nicht zuverlässig funktionierendes Internet in Zeiten von Home Office.

Seis drum... seit der letzten Nachricht, funktioniert die Leitung bisher stabil und  in besonders guten Zeiten erreiche ich sogar die 50mbit im Upstream und etwa 950im Downstream. Ihr könnt hier erstmal schließen und ich hoffe, dass das Problem nun langfristig behoben wurde. 

Gruß Patrick

[Jana478]

Hallo patpie,

ich verstehe Deinen Ärger natürlich. Gerade, wenn die Störung immer wieder auftritt. Es freut mich, dass es jetzt läuft. ich schließe dann hier den Beitrag.

Viele Grüße

Jana