ständige Verbindungsabbrüche

[luki02]

Hallo,

jetzt versuche ich es mal über diesen Weg, über die Hotline lässt sich leider seit Monaten kein Ergebnis erzielen 😞

Seit März gibt es ständig Abrisse des Netzwerkes. Internet ist dann sehr gestört bis ganz weg, dto. Fernsehempfang, Telefon geht dann auch mit Aussetzern bis gar nicht. Ich nutze das "Festnetz" nicht aber meine  79-jährige Mutter ausschließlich. Sie ist darauf angewiesen und könnte im Notfall dann ja noch nicht mal jemanden anrufen, wenn ihr etwas passiert. 

Es gibt mittlerweile unzählige Tickets, die einfach geschlossen wurden obwohl der Fehler nach wie vor besteht. Ich habe also immer wieder in der Hotline angerufen. "Es geht auch nicht schneller, wenn Sie hier jeden Tag anrufen" fand ich dann schon interessant. Wenn ich nicht anrufe, weiß ja auch niemand, dass es Probleme gibt, oder? Die Hotline hat bei der selben Problematik mittlerweile 7 Techniker hierher geschickt. Völlig unverständlich, spätestens nach dem 3. sollte wohl klar sein, dass das Problem nicht hier im Haus gelöst werden kann. 3 waren in der Lage, auf ihrem Messgerät zu sehen, dass zu dem Zeitpunkt ihrer Messung zwar alles ok ist aber es sehr wohl im Verlauf zu Problemen gekommen ist. 4 konnten das nicht sehen. Kunde wundert sich. Was die Techniker dann wie gemeldet haben, ist mir natürlich nicht bekannt. Da das Problem ja nicht permanent ist, sondern sporadisch alle Nas lang auftritt, ist es natürlich auch reine Glückssache, dass der Techniker ausgerechnet dann vor Ort ist und misst, wenn die Netzschwankung auftritt.

Irgendwann nach dem 5. Techniker hat dann doch endlich mal jemand eine Langzeitmessung veranlasst. Und siehe da, es wurde eine Netzwerkstörung festgestellt und ich bin hier im Umfeld bei weitem nicht die einzige, die das Problem hat. Nach einigen Wochen wurde das Ticket geschlossen und die Störung als behoben erklärt. Meine Kollegen und Geschäftspartner können das Gegenteil bestätigen. Ich fliege nach wie vor aus fast allen Teams-Meetings weil das Internet abreißt. Das Problem ist also wohl nicht behoben. Warum die genannte Netzwerkstörung in der Hotline nicht mehr bekannt ist, ist schon verwunderlich.

In der Zwischenzeit wurde die Hardware (2x Verstärker durch Techniker und Router) und vom Techniker sogar Dosen ausgetauscht. Der Vertrag wurde im Mai von Premium 100 auf CableMax 1000 umgestellt, was die Problematik nur noch verstärkt hat. Seit der Umstellung treten die Netzwerkausfälle noch häufiger auf als vorher. Mit dem alten Vertrag war die Leitung zu bestimmten Zeiten gestört, ich habe also die Meetings um diese Zeitfenster herum planen können/müssen. Außerhalb dieser 2 Zeitfenster lief es aber wenigstens weitestgehend stabil. Seit der Umstellung erwischt es mich zeitlich willkürlich rund um die Uhr.

Unsere IT gab mir den Tipp, zumindest schon mal einen Dauer-Ping zu machen. Leider habe ich bisher nicht die Möglichkeit, das mit einem Zeitstempel zu versehen. Trotzdem mal im Anhang der "Mitschnitt" von heute, ca. 10:30 Uhr bis ca. 11:30 Uhr. Vielleicht hilft das ja schon ein bisschen weiter. Ich warte noch auf eine Anleitung, wie ich das Ganze mit einem Uhrzeitstempel versehen kann, dann reiche ich das gerne nach.

Als ich mich hier im Forum eingeloggt hatte, erhielt ich übrigens eine Fehlermeldung, Ausnahme ID 3E59FA73. Nachdem ich die Seite neu geladen habe, ging wieder alles. Vielleicht sagt das ja was?!

Kann bitte jemand noch mal eine Langzeitmessung seitens VF veranlassen?! Es kann doch nicht sein, dass die Weltfirma VF den Fehler nicht finden und beheben kann.

• Bundesland Niedersachsen, 21635
• Vertrag CableMax 1000
• Modem/ Router Fritzbox Cable 6660, Leih-Gerät von VF
• Fehler Instabile Verbindung, s.o., bei stichprobenartigen Speedtests fiel außerdem auf, dass der Upload auch über WLAN bei recht konstant umrum 50 Mbit liegt, der Download aber sehr schwankend bei 9-max. 60 Mbit liegt. Ja, bei WLAN muss ich mit Schwund rechnen aber es ist schon komisch, dass der Upload stabil ist und in einem sehr guten Bereich liegt und der Download so schwankt und dermaßen niedriger liegt als über LAN.
  
• Endgerät primär über WLAN verbunden, Störungen sind aber identisch bei Anschluss über LAN
• Beginn und Zeitraum Störungen von März bis zur Umstellung im Mai vormittags (ca. 10-11 Uhr) und nachmittags (16-18 Uhr), seit der Umstellung auf CableMax Ende Mai unregelmäßig rund um die Uhr 
• Störungshotline nicht hilfreich, Telefonate kann ich nicht mehr zählen... Heute war der 7. Techniker hier, mal wieder ohne Ergebnis, er hat gemessen, alles für gut befunden und ist wieder gefahren. 20 Minuten später bin ich aus dem nächsten Meeting geflogen... Irgendwie ist die Netzwerkstörung plötzlich auch unbekannt.
  

HILFE!!!

[Claudia]

Hallo luki02,

schade, dass die Außendienstkollegen bisher den Fehler nicht finden konnten :/. Lass mir bitte Deine Kundennummer, die vollständige Adresse, den Namen und das Geburtsdatum des Anschlussinhabers zukommen. Nutze dafür die Privatnachrichten und antworte anschließend wieder hier im Thread.

Viele Grüße,

Claudia

[luki02]

Hallo Claudia,

PN ist raus. Nachdem ich am Abend dann per SMS informiert wurde, dass das Ticket geschlossen wurde, habe ich mal wieder in der Hotline angerufen, um es wieder öffnen zu lassen. Kannst Du bitte prüfen, ob das der Fall ist? Darüber habe ich dann nämlich keine SMS mehr erhalten, was in der Vergangenheit der Fall war.

Die Störungen mit der Internetleitung bestehen nach wie vor, meine Mutter kann nur abgehackt telefonieren und Fernsehen übers Internet war gestern Abend mal wieder nur mit regelmäßigem Nachladen und mehreren Ausfällen möglich.

Was mich wirklich wirklich und noch viel mehr als die Störung an sich ärgert ist das Prozedere der letzten Monate. Nenn mich altmodisch, aber wenn ich einen Fehler mache, dann entschuldige ich mich aufrichtig dafür und bringe das in Ordnung. Nicht so VF. Da wird ständig alle Schuld von sich gewiesen, der lästige Kunde letztendlich für dumm verkauft und gezwungen STUNDEN seiner Zeit, die eigentlich nicht da ist, damit damit zu verbringen, irgendwie zu beweisen, dass die vertraglich vereinbarte Leistung nicht erbracht wird.

Bis heute habe ich übrigens keine schriftliche Auftragsbestätigung für CableMax vorliegen. Für TV Connect habe ich eine zusammen mit der Hardware erhalten. Ich bitte mittlerweile bei jedem Anruf in der Hotline darum, dass mir die AB wenigstens per Mail zugeschickt wird. Mehrere Zusagen habe ich bereits aber nach wie vor keine AB. Kannst Du mir diese AB bitte schicken?

Warum eigentlich liegen diese Dokumente oder auch die Verträge mit entsprechend hinterlegten Konditionen nicht einfach unter MeinVodafone? Bei allen anderen Kundenportalen ist das eine Selbstverständlichkeit. Für mich fällt so etwas leider unter die Kategorie gezielte Desinformation.

Viele Grüße

[Claudia]

Hallo luki02,

Danke für die Daten. Erstmal zur Störung ***754/22: Die wurde wieder eröffnet und inzwischen ist auch für Freitag über Mittag ein Termin geplant. Es kommt zur Zeit bei unserem Info-Tool zu Verzögerungen beim Versand der Nachrichten.

Allgemein ist der Ablauf einer Störungseingrenzung der, dass gemeinsam mit dem Kunden verschiedene Schritte durchgegangen werden, um den Fehler zu beheben. Das soll aber nicht so wirken, dass wir die Schuld von uns weisen. Es haben sich nur durch die Menge der Störungsmeldungen in den vergangenen Jahren einige mögliche Ursachen gezeigt, die auch ohne Techniker behoben werden können. Wenn einmal festgestellt wurde, dass der Fehler in unserem Netz liegt, muss das natürlich angegangen werden. Dazu gibt es ja eine Tickethistorie, damit Du nicht wieder von vorn anfangen musst mit testen und erzählen. Die Techniker selbst haben dafür ja auch eine Dokumentation. Dass es da offensichtlich nicht reibungslos gelaufen ist, tut mir leid :/.

Die Tarifwechselbestätigung für den CableMax ging im Mai raus, die solltest Du bei MeinVodafone unter "Meine Dokumente" im Mai sehen. Wir schicken sie Dir aber auch gern nochmal per Mail.

Viele Grüße,

Claudia

[luki02]

Hallo Claudia,

vielen Dank für den Tipp mit den Dokumenten. Da hatte ich natürlich bereits geguckt, die Dokumente aber nicht gefunden. Es sind dort 2 Dokumente benamst mit "Auftragsbestätigung" hinterlegt, zum einen "Tarifwechsel-Bestätigung" für CableMax (das nehme ich dann jetzt mal als AB, die mir wichtigen Infos sind ja dort enthalten) und zum anderen nur die Info zum Produktwechsel und dass die neue Hardware auf dem Weg sei. Die auch so titulierte Auftragsbestätigung für das TV connect findet sich dann unter dem sogenannten Dokument "DHL Begleitdokumente". Ist leider ein bisschen verwirrend. Aber nun ist ja alles da.

Leider läuft bei dieser Störung dann offensichtlich alles schief. Bis auf die Frage, ob ich über LAN oder WLAN verbunden bin, wurde mit mir nichts abgestimmt. Es kamen die Techniker, haben alle an den selben Stellen gemessen, zum Teil dieselben Teile getauscht oder versucht einzupegeln und sind dann wieder gegangen. Bis auf den letzten, der ja eigentlich den Fehler in der Zuleitung zum Haus finden sollte, waren sich alle einig, dass es nicht an internen Gegebenheiten liegen kann da intern alles korrekt ist und es also von außen kommen muss. Wie gesagt, was dann gemeldet wurde entzieht sich meiner Kenntnis. Wir arbeiten selber mit Ticketsystemen, umsomehr bin ich darüber verwundert, dass ich jedesmal wieder die ganze Geschichte erzählen muss weil die Kollegen in der Hotline und auch die Techniker die Historie eben nicht kennen. Oder einsehen können.  Letztendlich wurde jetzt von verschiedenen Leuten immer wieder das gleiche probiert und das mit dem gleichen Ergebnis, dass nichts besser wird. Das ist schon frustrierend.

Dann hoffe ich jetzt mal auf Freitag 😉

Viele Grüße

[luki02]

kurzes Update: Techniker war heute hier und hat (mal wieder) eine Netzwerkstörung diagnostiziert. Ich habe mich außerordentlich darüber gefreut, dass er der Störung so gewissenhaft auf den Grund gegangen ist! Er hat ein Teil im Verteilerkasten an der Straße getauscht und wir schauen jetzt, ob das Problem vielleicht damit behoben werden konnte. Sicher ist er sich allerdings nicht. In seinen Bericht hat er hineingeschrieben, dass er persönlich wieder angefordert werden soll, wenn die Störung nicht behoben ist. Ich bitte inständig darum, dass dies dann auch der Fall ist. 

Gestern Abend begannen langfristige Ausfälle um 23:45 Uhr ab kurz nach 1 bis heute morgen um kurz nach 8 (!) war das Internet komplett tot 😞 Ich lasse seit gestern zu Dokumentationszwecken durchgehend an 2 Rechnern (1x LAN und 1x WLAN) einen dauerhaften Pingtest laufen und war recht schockiert, was hier nachts alles nicht läuft. Gedacht habe ich mir das ja schon, schlafe regelmäßig vor dem Fernseher (läuft über das Internet) ein und wenn ich nachts aufwache, hat sich alles weggehängt.

Außerdem gibt es wie bei so vielen anderen ein WLAN-Problem mit meiner FritzBox 6660. Sie hängt quasi frei im Raum und trotzdem fehlt mit gerade mal 3m Abstand zur Box ohne Wand oder irgendwas dazwischen bereits die Hälfte der Leistung. Nach rund 10m und 3 offenstehenden Türen kommen an meinem Arbeitsplatz mit ganz viel Glück von 1.000 MBit noch so 60 an. Dies soll in der nächsten Woche bei einem neuen Termin geklärt werden, bin gespannt und hoffe, dass er hierfür eine Lösung findet. Die alte Fritzbox hat mit nur sehr wenig Verlust das Signal so gut durch das ganze Haus getragen, dass ich kaum Verluste hatte, an den Gegebenheiten hier im Haus kann es also ja nicht liegen.

Durch Zufall kam übrigens ein Nachbar vorbei, der seit dem gleichen Zeitpunkt der ersten Störungen genau dieselben Probleme mit seiner Leitung hat wie ich. Er kannte auch noch 2 Nachbarn, die ebenfalls identisch betroffen sind. Wir haben unterschiedliche Verträge/Bandbreiten aber die anderen 3 klagen darüber, dass es seit Mai noch schlimmer geworden ist. Hm, ich bin im Mai von 100 auf 1.000 MBit umgestiegen. Kann es da einen Zusammenhang geben? Bei uns allen waren bereits Techniker vor Ort, von denen diese Störung auch bereits gemeldet wurde. Macht ja mindestens 4 Betroffene im Umkreis von ca. 300m. Ich frage mich ernsthaft, wie es sein kann, dass Vodafone da keinen Zusammenhang sieht und die Leitung oder was auch immer kaputt ist endlich repariert. Alle Betroffenen hängen an ein und derselben Verteilerstelle. Da muss doch irgendwo im System mal eine rote Lampe angehen oder irgendjemand mal darüber stolpern?!

Jetzt wollte ich gerade die Daumen drücken , dass der (nur allein bei mir der 8.) Techniker das Problem vielleicht wirklich gefunden hat und schon habe ich leider wieder einen Netzwerkabbruch 😞

Trotzdem noch mal mein ganz dickes Danke an ihn, dass er so gründlich war!

[luki02]

Und vielen DAnk noch einmal für das Zusenden der AB 🙂

[Carlsen]

Hallo luki,
ich habe seit ca. 2 Monaten die gleichen Probleme und bei mir sieht es ganz genauso wie bei dir aus.
Ich telefoniere fast täglich mit Vodafone und es wurden unzählige Tickets erstellt, die wie bei dir einfach wieder geschlossen worden sind, obwohl das Problem weiterhin besteht. 2 Techniker waren bisher da und beide Male wurde das Problem nicht gefunden oder gelöst. Den 3ten Techniker sollte ich dann aus eigener Tasche bezahlen (70-90€ wie mir am Telefon gesagt wurde) was ich natürlich nicht getan habe. Mein Router wurde ebenfalls ausgetauscht jedoch ohne jegliche Veränderung. Genauso habe ich alle Kabel ausgetauscht und den Router mehrmals auf Werkseinstellungen zurückgesetzt. Achso und ich habe auch den Vodafone CableMax 1000 Vertrag mit der Fritz.Box 6660. Ich antworte auf deine Nachricht, damit falls sich das Problem bei einem von uns löst, wir uns das mitteilen können. Denn in den anderen Foren, auf den ich war, gab es nie Lösungen, da es nicht mehr für nötig gehalten wurde, das noch mitzuteilen.

Lg Carlsen

[Moni_GK]

Hallo luki02,

also ist der Fehler noch nicht behoben oder versteh ich das falsch?

Grüße Moni

[luki02]

Hallo Moni,

lieben Dank der Nachfrage! Klares jain 🙂 Bisher läuft wenigstens Kabel-Fernsehen und Telefon schon mal ohne Störungen. Bei den Nachbarn auch, schließen uns ja jetzt regelmäßig kurz und halten uns auf dem Laufenden.

Das Internet hält sich wacker ohne Ausfall aber es gibt nach Auswertung meines Dauer Pingtestes der letzten 24 Stunden nach wie vor eigentlich unveränderte Anzahlen an Pings mit hohen Latenzen und nicht antwortendem Netz. Nun bin ich ja heute nicht "im Büro" und kann also nicht nachvollziehen, ob ich deswegen aus Videokonferenzen geflogen wäre. Ferngesehen über Internet ging gestern Abend aber ohne Auffälligkeiten. Hänge mal die Kabelinformation der Kanäle an. Seit gestern 13:37 gibt es diverse Kanäle ohne Fehler, bei einigen sind aber doch schon wieder diverse aufgelistet. Ich weiß aber nicht, ob das Ausmaß normal oder bedenklich ist?

Warum der Techniker auf jeden Fall noch mal kommen muss, ist das WLAN Problem. Zwischenzeitlich hatte er das aber wohl selber schon eingestellt, habe plötzlich eine Terminvereinbarung, von der ich gar nichts wusste. Warte den Termin erst mal ab und melde mich dann noch einmal. 

Noch ein schönes Restwochenende und viele Grüße