Gelöst: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Secon...

ab-mck · ‎05.10.2023

wir benötigen dringend nochmals Hilfe vom Second Level Support. Auch nach über zwei Tagen hat es niemand geschafft unsere neue Fritz!Box 6690 zu aktivieren und inzwischen lässt sich auch die alte Fritz!Box 6591 nicht mehr aktivieren.

Nach ca. 6 Anrufen und 50h nach der Öffnung des Tickets hat endlich jemand vom Second Level Support zurückgerufen. Nach Abgleich der MAC-Adresse stellte sich raus, dass unsere Fritz!Box 6690 bei Vodafone als Vodafone-Provider-Box und nicht als eine aus dem freien Handel gelistet ist und deshalb nicht aktiviert werden kann. Da ich mir das nicht vorstellen konnte, habe ich gerade die Seriennummer mit dem AVM-Support abgeglichen. Laut AVM ist unsere Fritz!Box 6690 für den freien Handel vorgesehen und keine Vodafone-Provider-Box. Ich bitte also darum, den fehlerhaften Eintrag in Ihrer Datenbank zu entfernen, sodass unsere Fritz!Box 6690 aktiviert werden kann.

Bis die Sache geklärt ist, wollte ich übergangsweise wieder unsere alte Fritz!Box 6591 anschließen. Wie vom Vodafone Second Level Support vorgeschlagen habe ich dazu zunächst die Fritz!Box 6591 auf Werkseinstellung zurückgesetzt. Dann habe ich die Vodafone Station ans Kabel angeschlossen (mit dieser bekomme ich auch problemlos eine schnelle Verbindung). Anschließend habe ich diese wieder abgeklemmt und die Fritz!Box 6591 angeschlossen. Diese lässt sich aber genauso wenig wie die Fritz!Box 6690 aktivieren. Das Vodafone Aktivierungsportal (https://kabelmodemaktivieren.vodafone.de/) beginnt zu laden aber die Seite lädt ewig bzw. bleibt weiß. Der Quellcode scheint weitgehend (HTML, CSS) da zu sein aber anscheinend wird /static/js/main.92873b87.js nicht geladen bzw. nicht ausgeführt.

Ich habe den Browser Cache gelöscht und verschiedene Browser auf verschiedenen Rechnern verwendet.

Ich habe also das Ticket wieder geöffnet. Da wir beide im Home-Office arbeiten und sind auf zuverlässiges Internet angewiesen sind würden wir ungern wieder 50h warten bis sich jemand vom Second Level Support bei uns meldet.

cu mc

ab-mck · ‎09.10.2023

Danke an alle, die geholfen haben oder helfen wollten. Zur eigentlichen Thematik "Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support" kann ich leider weiterhin kein HowTo liefern. Schlussendlich weiß ich nicht, was den Ausschlag gegeben hat bzw. ob ich auf alle Anrufe und sonstigen Kontaktaufnahmeversuche nach der Eröffnung des Tickets auch hätte verzichten können und ebenfalls eine Problemlösung nach 6,75 Tagen erreicht hätte.

Mit wenigen Ausnahmen waren alle Mitarbeiter:innen beim First Level Support nett und hatten versuch zu helfen. Konnten aber nichts tun und haben meine Angaben in's Ticket geschrieben. Komischer Weise anscheinend immer wieder die gleichen Angaben, sodass ich die gleichen Angaben, wie beispielsweise meine CM MAC ca. 8 mal über verschiedene Kanäle kund getan habe. Eventuell können die tatsächlich nur in's Ticket schreiben aber nicht lesen, was dort bereits drin steht.

Hilfreich war in diesem Zusammenhang der Facebook-Messenger-Chat. Dort stehen dann wenigstens alle Angaben in einem Thread und es hat sich dort auf Nachfrage immer mal wieder (teilweise nach Stunden) jemand gemeldet und versucht zu helfen. Nach Abschluss der Odyssee hatte der/die-jenige dann auch Mitleid mit uns:

Oh man, das tut mir leid. Dabei ist es doch nun wirklich im Ticket hinterlegt. Selbst die Info, dass AVM bestätigt hat, dass es eine freie Box aus dem Handel ist.

...

Aktuell liegt es leider auch öfter mal an unseren Portalen, warum sich die Boxen nicht so einfach aktivieren lassen. Entschuldige bitte das Verhalten unseres Mitarbeiters, dass soll natürlich nicht sein und entspricht auch nicht dem, was wir von gutem Kundenservice erwarten.

Ich freu mich, dass es jetzt endlich läuft. Ich hab Dir für den Ärger 50 % Deiner monatlichen Grundgebühr für Internet / Telefon gutgeschrieben. Das wird dann einfach im November verrechnet.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

Kurtler · ‎05.10.2023

Da es hier im Forum seit August 2022 keinen Support mehr gibt, kannst du es nur über die Hotline, per Twitter oder Facebook und über den WhatsApp-Chat unter der Rufnummer 0172 1217212 probieren.

Gruß Kurt

Bitte keine Anfragen über PN stellen!

ab-mck · ‎06.10.2023

danke @Kurtler, das ist mir bewusst. Die Frage war, wie schaffe ich es dort, d.h. bei einer der drei genannten Stellen möglichst schnell zu Second Level Support vorzudringen. Eine erste Antwort über 50h Stunden nach Ticketerstellung ist suboptimal.

cu mc

Kurtler · ‎06.10.2023

Direkt kannst du die gar nicht erreichen.

Gruß Kurt

Bitte keine Anfragen über PN stellen!

RobertP · ‎06.10.2023

sind während der Aktivierung schon mehrere Geräte per WLAN oder LAN mit der zu aktivierenden Fritzbox verbunden?

dies sollte man aufgrund der geringen Bandbreite während der Aktivierung vermeiden
und manchmal braucht es zum Erreichen des Portals auch mehrere Anläufe
auch dürfen während der Aktivierung keine fremden DNS Server verwendet werden!

ab-mck · ‎06.10.2023

danke @Kurtler, auch das ist mir bewusst. Deshalb die Frage, wie kann ich bewirken, dass sich der Second Level Support zeitnah bei mir meldet...

cu mc

ab-mck · ‎06.10.2023

danke @RobertP i.d.R. bin ich mit direkt via Ethernet mit der FB verbunden. WLAN ist aus. Verwende für die Aktivierung auch immer die DNS-Server die Vodafone per DHCP an die FB überträgt. DNS over TLS und other fancy stuff ist auch aus, da die FB ja auf Werkseinstellungen zurück gesetzt wurde...

cu mc

RobertP · ‎06.10.2023

@ab-mck schrieb:
Deshalb die Frage, wie kann ich bewirken, dass sich der Second Level Support zeitnah bei mir meldet...

hallo @ab-mck

ich konnte zuletzt über Whatsapp erfolgreich einen Rückruf anfordern

auch über FB klappt der Kontakt in der Regel, hat bei mir aber mitunter auch schon mehr als 24 Stunden gedauert, bis ich eine Antwort erhalten habe

ab-mck · ‎06.10.2023

danke @RobertP über WhatsApp habe ich's noch nicht versucht. Allerdings 8 Telefonate mit der Hotline in drei Tagen und einen FB-Thread seit gestern. Bislang mit mäßigem Erfolg: Erster Rückruf nach ca. 50h mit der - wie sich im Gespräch mit AVM herausstellte - falschen Aussage, dass unsere Fritz!Box 6690 eine Vodafone-Provider-Box und keine Retail-Box sei und dem Tipp unsere alte Fritz!Box 6591 auf Werkseinstellung zurückzusetzen und neu zu aktivieren (s.o.). Auf den Folgerückruf nach Wiedereröffnung des Tickets und erneutem Antriggern (via Telefon, FB) warten wir nun auch schon wieder 25h

cu mc

ab-mck · ‎07.10.2023

Kleines Update: inzwischen warten wir seit viereinhalb Tagen auf eine Lösung. Es meldet sich einfach niemand zurück, egal wie oft man irgendwo anruft oder auf FB schreibt.