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Vodafone lässt Kabel zum Haus nicht reparieren
DeHoffMa
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Sehr geehrte Community-Mitglieder und Vertreter von Vodafone,

ich wende mich heute an dieses Forum, um meine langanhaltenden Probleme mit meinem Internetanschluss zu schildern. Es ist bedauerlich, dass ich gezwungen bin, diesen öffentlichen Weg zu wählen, da meine bisherigen Bemühungen, das Problem über den Kundenservice zu lösen, erfolglos geblieben sind.

1. Chronik des Problems:
Unser Internet hatte seit März schon gelegentliche ausfälle, aber der Komplettausfall begann am 13.08. Dies konnte ich jedoch aufgrund einer Reise erst am 20.08. melden. Am 25.08. funktionierte das Internet wieder teilweise, nur um am 26.08. erneut komplett auszufallen. Seitdem ist die Leitung tot. 

Am 28.09 war ein NE 3 Techniker da und hat eine defekte Verbindungsmuffe zwischen dem Verteiler und meinem Haus als Fehlerquelle festgestellt, wodurch das Signal am HÜP im unteren Toleranzbereich ankommt und es nicht mehr vom Keller bis die Wohnung schafft. Zu der Vermutung sind bereits drei NE 4 Techniker vor ihm gekommen, aber anscheinend kann diese Diagnose nur ein NE 3 Techniker endgültig feststellen.

Um diese Aussage zu erhalten, mussten wir sechs Technikertermine vereinbaren, von denen zwei Techniker nicht erschienen sind und behaupteten, wir wären nicht zuhause gewesen. Im September wurde mir fälschlicherweise eine Gebühr von 99,50 € für einen Servicetechniker in Rechnung gestellt, die zwar in der Folgerechnung "gutgeschrieben" wurde, allerdings taucht auf der aktuellen Rechnung wieder eine Gebühr von 99,50€ auf.

Wurde mir jetzt schon wieder ein Techniker in Rechnung gestellt, obwohl Vodafone bekannt ist, dass das Problem nicht von uns behoben werden kann? Oder wurde der Termin in Rechnung gestellt an dem wir angeblich wieder nicht zuhause waren?

An den Tagen, an denen niemand erschienen ist, wurde mein Handy zweimal für nur eine Sekunde mit unterdrückter Rufnummer angerufen. Als ich bei der Hotline anrief, um nachzufragen, wurde mir beide Male gesagt, dass niemand zuhause gewesen sei, was jedoch nicht stimmt. Einer der Techniker, der schließlich kam, teilte mir mit, dass er bereits von ähnlichen Vorfällen gehört habe. Der externe Techniker schob diese Praxis auf Vodafone und erklärte, dass Aufträge an Drittanbieter vergeben und kurzfristig abgesagt würden, in der Hoffnung, dass sich das Problem von selbst lösen würde.

2. Zeit- und Nervenaufwand:
Nachdem der NE 3Techniker da war, habe ich eine SMS erhalten, dass sich die Behebung des Problems aufgrund technischer Probleme verzögert. Nach einer Woche Wartezeit wurde das Ticket einfach geschlossen und als "gelöst" gemeldet, obwohl dem nicht so ist. Das ist schon mehrfach vorgekommen und erkenne langsam das Muster dahinter. In den letzten sechs Wochen habe ich über 90 Minuten in den Hotlines von Vodafone und Callcentern verbracht, ohne angemessene Lösungen zu erhalten.

Als vorübergehende Lösung wurde mir ein mobiler Router geschickt, der meinen PC ständig aus dem Netz wirft und nur unzuverlässige Geschwindigkeiten von 2 Mbit bis maximal 20 Mbit bietet. Da ich beruflich große Datenmengen verarbeiten muss, ist dies inakzeptabel und zwingt mich, 1,5 Stunden zu meinem Büro zu fahren.

Nun habe ich eine SMS erhalten ich solle bitte einen neuen Techniker-Termin vereinbaren. Das wäre dann der siebte Termin!

Ich frage mich ernsthaft ob Vodafone zum x-ten mal einen Techniker vorbei schicken will, der mir dann das selbe erzählt wie die anderen Techniker? Oder ob wieder behauptet wird es wäre niemand da gewesen um mir noch mal 99,50€ in Rechnung zu stellen? Was kann ich tun, damit das tatsächliche Problem gelöst wird?

3. Entschädigung und Sonderkündigungsrecht:
Am Telefon wurde mir erzählt, dass ich Anspruch auf Entschädigung für den Ausfall des Internets habe, finde jedoch keine Informationen darüber, wie ich dies beantragen kann. Anscheinend reagiert Vodafone nicht auf schriftlich eingereichte Anschreiben, und der "TOBi" Internetassistent bietet keine Hilfe in dieser Angelegenheit.

Da ich Zweifel daran habe, dass Vodafone bereit ist, das Kabel zu meinem Haus zu reparieren, ziehe ich es in Erwägung den Vertrag zu kündigen um auf DSL umzusteigen. Dies wurde mir von der letzten Service-Mitarbeiterin am Telefon empfohlen. Wenn dies die einzige "Lösung" ist, die mir angeboten wird, bleibt mir wohl nur die Möglichkeit, von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch zu machen. Jedoch finde ich online keine Informationen darüber, wie ich das genau einreichen kann ohne noch mehr Zeit und Nerven aufzureiben und möglichst zeitnah wieder stabiles Internet zu haben. Hat jemand in diesem Forum Erfahrungen mit diesem Prozess?

Ich hoffe, dass diese öffentliche Beschwerde dazu führen wird, dass meine Probleme ernst genommen werden und eine angemessene Lösung gefunden wird. Es ist bedauerlich, dass es so weit gekommen ist, aber ich fühle mich gezwungen, diese Maßnahmen zu ergreifen, um meine Internetverbindung und meine berufliche Tätigkeit wiederherzustellen.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und mögliche Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen,

DeHoffMa

1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen

Danke für das Angebot, das Bundesland ist Bremen. Mittlerweile geht das Internet zwar wieder, aber ich bezweifle, dass das Kabel ordnungsgemäß repariert wurde, da ich teilweise sehr starke Schwankungen in der Leistung habe und meine Downloadgeschwindigkeit deutlich unter den 500mbit meines Vertrages liegt (i.d.R. 50-350mbit). Damit muss ich wohl erst mal leben und derzeit fehlt mir die Energie noch mehr Zeit in diese Sache zu investieren. Von den 200€ Servicegebühren wurden bislang nur die Hälfe zurück überwiesen. Auf meine Beschwerde über das Kontaktformular kam seit 3 Wochen keine Antwort. In der Hotline wurde mir gesagt, dass das Geld auf der nächsten Abrechnung zurück gebucht werden soll. Mal abwarten..

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

17 Antworten 17
Kurtler
SuperUser
SuperUser

Da wirst du leider hier kein Gehör finden, da es im Forum keinen Support mehr gibt.

 

Gruß Kurt

Bitte keine Anfragen über PN stellen!
Menne99
Giga-Genie
Giga-Genie

Signalpegel posten!

Der glubb is a Depp
Kurtler
SuperUser
SuperUser

@Menne99 

 

Ich glaube kaum, dass das ihn da viel weiterhelfen wird.

 

Gruß Kurt

Bitte keine Anfragen über PN stellen!
reneromann
SuperUser
SuperUser

Mal ganz davon abgesehen:

So schnell wird gerade auf öffentlichem Grund nichts repariert -- da braucht man erst entsprechende Genehmigungen für Tiefbauarbeiten, da gibt's keine Ausnahme für Vodafone. Und bis die Genehmigungen vorliegen, können schon mal Wochen bis Monate dauern...

runzelpunzel
Full Metal User
Full Metal User

Guten Morgen DeHoffMa, wenn man einmal in der Vodafone-Störhölle ist, kommt man leider wirklich nur sehr schwer da raus. Da Tickets immer wieder zum selben Ergebnis führen, kannst du davon ausgehen, dass zum Thema NE3 noch absolut gar nix in die Wege geleitet ist. Warum auch immer.

 

Entschädigung (inklusive der nicht statt gefunden Termine!) würde ich über das Kontaktformular einfordern. 

https://kabel.vodafone.de/kontakt/formular

Darüber oder über hier https://www.vodafone.de/einfache-kuendigung.html dann die Kündigung. (Wenn du dir das nicht länger antun willst.) Zu einem DSL Anbieter kannst du ja jetzt schon wechseln, auch wenn es mit VF noch nicht geklärt ist. 

Vielen Dank für die Antworten. Der Router zeigt folgende Daten an (s.U.). 
Wie man die Daten am HÜP messen kann, weiß ich nicht. Könnte ich den Router direkt im Keller vor dem Verstärker anschließen? Brauche ich das als Beweismittel um mein Sonderkündigungsrecht geltend zu machen? Mittlerweile traue ich Vodafone gar nicht mehr.

Kann jemand hier wirklich auf dieses Formular zugreifen?
https://kabel.vodafone.de/kontakt/formular
Wenn ich auf diesen Link klicke, werde ich automatisch weitergeleitet und kann wieder nur den nutzlosen Netzassistenten anklicken.

Router.JPG

runzelpunzel
Full Metal User
Full Metal User

https://www.vodafone.de/hilfe/kontakt-zu-vodafone.html - Kundenservice, bei Tobi dann "Ich will euch eine Mail schreiben" o.ä. und dann kommt man zum Formular.

 

Mit den Werten würde ich mich an deiner Stelle gar nicht weiter befassen, da du es ja eh nicht lösen kannst.

 

Danke für Ihre Antwort. Dass das länger dauern kann, verstehe ich natürlich. Was ich nicht verstehe, ist, dass ich von Vodafone keine Informationen über den Entwicklungsstand erhalte und die Tickets einfach als "gelöst" geschlossen werden. Durch diese Vorgehensweise wird mir das Gefühl vermittelt, dass bei Vodafone niemand dafür zuständig zu sein scheint diesen Prozess zu bearbeiten.