Upstream im Kabel bricht ein; Technikereinsatz bringt keine Besserung

[maik3k]

Hallo,

ich habe einen 1000/50 Mbit Kabel Internet Zugang von VF in NRW. Seit ein paar Wochen habe ich tagsüber immer wieder Einbrüche im Upstream. Teilweise sinkt der Upstream auf <1 Mbit/s. Abends/Nachts tritt das Problem nicht auf. 

Letzte Woche war ein Techniker hier, der das Problem vermeintlich ausgemacht hat. Nach ein paar Arbeiten am Hausverteiler sollte das Problem behoben sein und die Leitung wieder Top sein. Leider ist das nicht der Fall. Der Upstream schwankt tagsüber sehr stark. Teilweise zwischen 1 und 50 Mbit/s. Was kann ich da tun? Der nette Speedtest von UM verortet das Problem in meinem Netzwerk. Das kann ich ausschließen, denn auch mit einem kurzen Netzwerkkabel direkt am Modem tritt das Problem auf.

Viele Grüße

Maik

[maik3k]

Wow, es scheint schwer zu sein Hilfe zu bekommen. Ich habe nun 2 weitere Tickets bei VF aufgemacht. Beide wurden innerhalb von kürzester Zeit geschlossen. Das Erste mit der Begründung, dass das Modem doch die ganze Zeit online ist. Es gitb also kein Problem. Das Zweite mit der Begründung, ich soll doch meine Fritzbox zurücksetzen. Im VF-Netz gibt es keine Probleme. Lustig, denn ich habe gar keine Fritzbox, sondern ein TC4400 Modem. Die Upload-Probleme traten schon vorher auf.

Hat noch jemand eine Idee was man tun kann? So komme ich offensichtlich nicht weiter. 😞

[maik3k]

In der Hoffnung, dass jemand hier mitliest, schreibe ich meine Story einfach weiter.

Ich habe bei der Hotline Störungsticket Nummer VIER eröffnet. Der nette Herr am Telefon erkannte sofort eine Überlastung im Upstream und versprach diesmal ein Ticket zu erstellen, welches auch bearbeitet wird. Leider wurde auch dieses Ticket wieder kommentarlos und ohne Besserung geschlossen.

Weiterhin ist das Internet tägsüber kaum über längere Zeit nutzbar, da der Upstream immer wieder auf ISDN Niveau zusammenbricht. Mir ist absolut schleierhaft, wie man so etwas mit seinen Kunden machen kann...

Nun hänge ich wieder seit 20 Min in der Warteschleife und versuche wieder mein Glück. Das ist echt traurig.

[maik3k]

So, Ticket Nummer 5 ist eröffnet. An der Hotline kann auch keiner mehr nachhvollziehen was da abläuft. Die Überlastung ist laut Hotline eindeutig. Man hat mir den Tipp gegeben, dass ich mich an die Beschwerdestelle wenden soll. Dieser Stelle habe ich soeben eine Mail geschrieben. Hallo Beschwerdestelle 👋

Ansonsten werde ich mal bei der Verbraucherzentrale anklopfen. Irgendwie muss man doch das bestellte und jeden Monat teuer bezahlte Produkt bekommen.

[Ida]

Hi maik3k

Es tut mir leid, dass die Tickets immer wieder so unnachvollziehbar und ohne Lösung geschlossen wurden 😞 so soll das natürlich nicht sein.

Wenn es sich wirklich um eine Auslastung handelt, wird die Behebung wahrscheinlich länger dauern 😞 Um Auslastungen entgegenzuwirken werden langfristig Nodesplits geplant. Die Planung dafür funktioniert leider nicht so schnell wie wir uns das wünschen würden, da Genehmigungen, Termine und Planungen Zeit in Anspruch nehmen. Wir geben unser bestes jedem Kunden Transparenz über die Vorgänge zu geben. Da Du ja bereits eine Mail an unser Beschwerdemanagement geschrieben hast werden die Kollegen dort sich das anschauen. Bitte habe Geduld bezüglich Rückmeldung, da es aktuell zu längeren Wartezeiten kommen kann.

Beste Grüße
Ida

[maik3k]

Hallo,

und erstmal vielen Dank für die Rückmeldung.

Naja, nur die Hotline spricht von einem Auslastungsproblem. Echte Ergebnisse aus den Tickets gibt es nicht.

Auch wenn es länger dauert, wieso werden Tickets geschlossen? Ich zahle schließlich auch jeden Monat pünktlich den vollen Preis. Wenn es nicht möglich ist, die Störung in einer angemessenen Zeit zu beheben, wäre doch eine Reduzierung der Rechnung das Mindeste, oder nicht? Wie soll es jetzt weitergehen? "Transparenz über die Vorgänge" habe ich überhaupt nicht. Wer kann mir die geben? Es ist doch wirklich nicht meine Schuld, dass alles so lange dauert. Wieso wird es zu meinem alleinigen Problem gemacht?

Maik

[maik3k]

Nach dem FÜNFTEN Ticket war der Techniker heute da und hat wie erwartet keine Probleme auf meiner Seite gefunden. Er hat eine eindeutige Überlastung der Infrastruktur von VF festgestellt. Die von mir gebuchte und bezahlte Leistung kann also nicht erbracht werden. Wie geht es nun weiter?

[Ida]

Hey maik3k

Hat sich das Beschwerdemanagement schon bei Dir gemeldet? Was hat der Techniker über den weiteren Vorgang mitgeteilt?

Gern schau ich mal ins Kundenkonto, schick dazu eine PN:

Name/Vorname
Geburtsdatum
vollständige Adresse
Kundennummer

Bitte schreibe hier erneut sobald die PN raus ist 🙂

Beste Grüße
Ida

[maik3k]

Hallo Ida,

PN ist raus. Das Beschwerdemanagement hat sich tatsächlich bei mir gemeldet. Man wollte aber nur hören wie der aktuelle Stand ist und ob das Problem noch existiert. Das tut es tatsächlich.

Vor 2 Tagen war erneut ein Techniker hier. Er hat festgestellt, dass an meiner Verkablung im Haus alles Bestens ist, und dass eine zu hohe Auslastung vorliegen muss. Er hat Speedtests gemacht, die alle unzureichend waren. Diese hat er mit Fotos dokumentiert und an das Ticket gehangen. Leider hat er das Ticket geschlossen. Laut Hotline heißt es jetzt, dass alles OK ist und wenn noch Probleme auftreten ein weiterer Techniker rauskommen muss. Du kannst dir das Ticket ja mal anschauen. Hier die Nummer: 20042927. So langsam bin ich mit meinem Latein am Ende. Was kann ich noch machen um einen funktionierenden Zugang zu bekommen?

Maik

[maik3k]

So, mittlerweile ist wieder etwas Zeit ins Land gegangen. Ein weiterer Techniker war hier und hat alibimäßig an ein paar Schrauben gedreht... O-Ton: "Die Kabel waren nicht fest. Jetzt ist das Problem gelöst." Natürlich ist nichts gelöst. Nach wie vor bricht tagsüber die Upload ein. Mittlerweile ist auch der Download beeinträchtigt. Aber wenn von 1000Mbit nur 600Mbit ankommen, will ich mich mal nicht beschweren. Vom Beschwerdemanagement habe ich auch nichts weiter gehört. Wie soll es weitergehen Vodafone, @Ida ?

Maik