Störung seit dem 05.12 Aachen Richterich (wer ist noch betroffen ?)

[ulitrommer]

seit dem 05.12.2024 besteht an unserem Kabelanschluss eine massive Beeinträchtigung, die bislang nicht behoben wurde. Der Upload, der vertraglich zugesichert bei 50 MBit liegen sollte, beträgt konstant unter 2 MBit.

Am 07.12.2024 wurde ein Serviceticket erweitert, nachdem zunächst eine allgemeine Störung festgestellt wurde. Doch trotz mehrfacher Kontaktaufnahme hat sich bis heute,  01.01..2025, keine Lösung abgezeichnet:

1. Am 11.12.2024: Nach einem erneuten Anruf wurde mir eine priorisierte Bearbeitung sowie ein Rückruf durch die Störungsstelle zugesichert. Dieser Rückruf erfolgte nicht. Stattdessen wurde das Serviceticket ohne Rücksprache oder Information gelöscht.
2. Nach erneutem Anruf wurde lediglich ein neues Störungsticket angelegt und ein kurzfristiger Rückruf versprochen. Auch dieser Rückruf erfolgte nicht.

Meine Kritik:

• Ich habe keinerlei Informationen zu den Ursachen der plötzlichen Beeinträchtigung erhalten.
• Es erfolgt keine Unterstützung bei der Beseitigung des Problems, und zugesagte Rückrufe finden nicht statt.
• Die Löschung eines offenen Tickets ohne Information ist inakzeptabel.
• jeglicher Schriftverkehr (u.A.Mails an Vodafone) bleibt unbeantwortet.

Ich habe zwischenzeitlich erfahren, dass es eine Beschädigung einer Leitung gegeben hat. Auch wenn ich nicht erwarte, dass man bei der Reparatur "zaubern" kann, erwarte ich ein seriöses Schadensmanagement und eine angemessene Information der Kunden.

Ich bin langjähriger Kunde und erwäge nun  tatsächlich zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

[reneromann]

Wenn es sich um einen Rückkanalstörer handelt, wird das Problem auch nicht binnen Tagen oder Wochen behoben, sondern eher binnen Monaten, da dann jedes Haus im Segment "abgeklappert" werden muss. Ein Rückruf oder anderweitige Informationen zum Fortgang erhältst du dabei nicht.

Kabel-Internet hat nunmal als Shared Medium und gerade aufgrund des technisch veralteten Koax-Kabels dieses Problem - auch wenn Vodafone da gerne mit Hochglanz-Werbung und "Koax-Glasfaser-Technologie" gerne drüber wegblenden will.

[failure404]

Auch ich bin betroffen auf der Horbacher Straße. Upload ist ein schlechter Scherz, aber die ständigen Komplett-Ausfälle 3-5 mal am Tag mit je 15-60 Minuten Dauer sind extrem nervig. Die Frequenz Spektrum Anzeige in der Fritzbox vermittelt mir den Eindruck, dass die Signal Pegel insbesondere im oberen Bereich völlig vermurkst sind. Auch ich habe gelesen, dass bei Bauarbeiten am 5.12. ein Glasfaser Kabel irgendwo Höhe Tittardsfeld Straße durchtrennt und provisorisch "geflickt" wurde. Zeitgleich erscheint auf einmal ein Rückwegstörer?

Wie auch immer, ich habe ebenfalls ein Ticket offen, keiner meldet sich, keine Info, nichts passiert.

[ulitrommer]

Fortgang:

Ich habe inzwischen bereits dreimal ein Ticket eröffnet, zwei E-Mails an Vodafone gesendet und fünf Gespräche mit der Hotline geführt.

Ergebnis:

1. Auf meine E-Mails vom 12.12. erhielt ich lediglich eine Eingangsbestätigung:
   „Vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir kümmern uns darum! Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht.“

2. Bei jedem Kontakt mit der Hotline wurde mir ein Rückruf von einem sachkundigen Mitarbeiter angekündigt – jedoch hat nie ein solcher Rückruf stattgefunden.

Die Krönung war eine SMS vom 27.12., in der mir mitgeteilt wurde:
„Wir haben Sie telefonisch nicht erreicht, das Ticket wurde geschlossen. Sollte das Problem weiterhin bestehen, können Sie das Ticket innerhalb von 7 Tagen wieder öffnen.“
Aus meiner Anrufhistorie geht jedoch eindeutig hervor, dass kein Anruf stattgefunden hat!

Aktuelle Verbindungsproblematik:

• Der Download liegt im Bereich zwischen 200 und 400 MBit/s, und gelegentlich erreiche ich auch bis zu 950 MBit/s – was für mich als Kunde eines 1000 Mbit-Kabelanschlusses mehr als ausreichend ist.
• Das eigentliche Problem ist der Upload, der meistens nur zwischen 1 und 2 MBit/s schwankt und selten die 3 MBit/s übersteigt.

Weitere Details zur technischen Ausstattung:

• Der Router (Fritz!Box 6591) ist noch relativ neu. Allerdings sind die Verstärker, die damals von Unitymedia installiert wurden, wohl schon älter als 10 Jahre. Ob diese defekt sind, lässt sich schwer sagen.
• Laut der Fritz!Box ist die Empfangsgeschwindigkeit aktuell bei 1126,4 MBit/s, während der Upload bei 52,5 MBit/s liegt.

Jedoch zeigen Systemmessungen folgendes (siehe Grafiken). Leider bin ich nicht in der Lage, die dargestellten Werte wie Kanäle oder das Spektrum der Fritz!Box richtig zu interpretieren, da mir hierzu das nötige Hintergrundwissen fehlt.

Was mir jedoch auffällt, ist, dass der Router ständig meldet, dass die Internetverbindung zu Vodafone in den letzten 24 Stunden mehrfach unterbrochen und wiederhergestellt werden musste. Der Router schlägt vor, das Modem neu zu starten, was jedoch keine Veränderung bringt.

[ulitrommer]

In meiner E-Mail an Vodafone habe ich für den Fall, dass ich innerhalb einer akzeptablen Frist keine Antwort oder Informationen erhalte, angekündigt, die Bundesnetzagentur zu informieren und einzubeziehen. Am 17. Dezember habe ich einen Eingangsvermerk von der Bundesnetzagentur erhalten, was darauf hindeutet, dass mein Anliegen dort nun bearbeitet wird. Jetzt bleibt abzuwarten, wie sich die Situation weiterentwickelt und ob es zu einer zufriedenstellenden Lösung kommt. Ich werde die nächsten Schritte im Blick behalten und entsprechend reagieren, sollte keine zeitnahe Rückmeldung erfolgen.“

Antwort der Netzagentur

Sehr geehrter Herr Trommer,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Sie ist beim Referat Verbraucherschutz Telekommunikation unter der oben genannten Vorgangsnummer registriert.

Das Referat Verbraucherschutz Telekommunikation ist die zentrale Beschwerdestelle der Bundesnetzagentur für die im Kundenschutzteil des Telekommunikationsgesetzes (TKG) geregelten Kundenschutzrechte und Anbieterpflichten.

Wie geht es weiter?

Bei anbieterbezogenen Beschwerden setzen wir voraus, dass Sie bereits Ihren Anbieter kontaktiert haben. Wir prüfen alle Beschwerden unter dem Aspekt, ob ein Anbieter mit seinem Verhalten gegen Kundenschutzregelungen des TKG verstößt.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir Ihnen in der Regel keine weitere Antwort senden, wenn keine Eingriffsmöglichkeit der Bundesnetzagentur ersichtlich ist.

Bei dem Verdacht eines Verstoßes hören wir zunächst den Anbieter an und bitten um Abhilfe. Stellen wir einen Verstoß fest, können wir vom Anbieter Abhilfe verlangen und weitere Maßnahmen anordnen, soweit dies im Interesse aller Verbraucherinnen und Verbraucher erforderlich ist.

Kümmert sich die Bundesnetzagentur auch um Ihren Einzelfall?

Bei Streitigkeiten mit Ihrem Anbieter bietet die Bundesnetzagentur in erster Linie ein Schlichtungsverfahren an, damit Sie sich mit dem Anbieter gütlich einigen können. Hierfür müssen Sie bei der Bundesnetzagentur einen gesonderten Schlichtungsantrag stellen (vgl. https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/Schlichtung/Schlichtung_TK/start.html). Den Schlichtungsantrag können Sie auch per Post bei der Bundesnetzagentur anfordern.

Die Bundesnetzagentur entscheidet grundsätzlich nicht über Vertragsfragen, die zwischen Ihnen und dem Anbieter streitig sind. Dies ist Aufgabe der Zivilgerichte. Etwaige Ansprüche müssen Sie ggf. selbst durchsetzen beziehungsweise abwehren. Sie können sich dabei von einem Rechtsbeistand oder von den Verbraucherzentralen unterstützen lassen. Die Verbraucherzentralen bieten bundesweit in vielen Orten eine persönliche Beratung an.

Bei Rechnungen beachten Sie bitte die Beanstandungsfrist von acht Wochen. Als Nachweis empfehlen wir ein Einwurfeinschreiben an den Anbieter.

Sofern uns Ihre Einwilligung vorliegt, hört das Referat Verbraucherschutz Telekommunikation die Anbieter bei den folgenden Versorgungsthemen regelmäßig zu Ihrem Einzelfall an:

- Versorgungsunterbrechungen oder Versorgungsstörungen im Zuge eines Anbieterwechsels, einer Rufnummernmitnahme oder eines Umzugs. Die Anhörungen erfolgen aktuell in der Regel binnen einer Woche.

- Störungen im laufenden Betrieb (Entstörung einschließlich Minderleistung Internetgeschwindigkeit). Die Anhörungen erfolgen aktuell in der Regel binnen drei bis vier Wochen.

Im Fall einer verminderten Internetgeschwindigkeit, das heißt bei einer erheblichen Abweichung der tatsächlichen von den vertraglich vereinbarten Datenübertragungsraten, übermitteln Sie uns bitte auch das von Ihnen erstellte Messprotokoll der Breitbandmessung der Bundenetzagentur (vgl. https://www.breitbandmessung.de).

Falls noch nicht geschehen: Bitte teilen Sie uns bitte möglichst eine E-Mail-Adresse sowie eine Rufnummer mit, unter der Sie tagsüber für eine eventuelle persönliche Kontaktaufnahme erreichbar sind (https://www.bundesnetzagentur.de/NachtragsformularTK).

Aktuelle Hinweise zu einzelnen Sonderthemen:

- Bitte beachten Sie, dass bei einer erstmaligen Bereitstellung von Anschlüssen und Diensten (Telefon, TV, Internet) (zum Beispiel bei einem Einzug in einem Neubau) im TKG keine Bereitstellungsfristen geregelt sind. Sofern Sie von Ihrem Anbieter bereits eine Auftragsbestätigung mit einem Liefer-/ Schaltungstermin, aber noch keine Leistung erhalten haben, gehen wir dem Fall nach.

- Bitte beachten Sie, dass ein gesetzlicher Anspruch auf eine erschwingliche Mindestversorgung mit Telefon und Internet voraussetzt, dass Sie an Ihrer Adresse dafür keinen Anbieter finden. Dabei kann es sich sowohl um den Anbieter eines leitungsgebundenen Anschlusses als auch um den Anbieter einer Mobilfunk- oder Satellitenfunkanbindung handeln.

- Bitte beachten Sie, dass die Bundesnetzagentur grundsätzlich keine Auskünfte zu den Versorgungsmöglichkeiten/Angeboten an Ihrer Adresse erteilt. Für eine erste Orientierung können Sie die Internetseiten des Breitbandatlas nutzen: https://www.breitbandatlas.de.

Die wichtigsten Informationen zu den Themen des Referats Verbraucherschutz Telekommunikation finden Sie auf den Internetseiten des Verbraucherportals der Bundesnetzagentur: https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/start.html.

Sollte sich Ihr Anliegen zwischenzeitlich erledigt haben, wären wir Ihnen für eine kurze Mitteilung dankbar.

Für Nachträge nutzen Sie bitte das Nachtragsformular unter Angabe Ihrer Vorgangsummer: https://www.bundesnetzagentur.de/NachtragsformularTK.

Mit freundlichen Grüßen
im Auftrag

Referat Verbraucherschutz Telekommunikation

Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas,
Telekommunikation, Post und Eisenbahnen
Fehrbelliner Platz 3; 10707 Berlin

Telefon: 0228-141516
Internet: http://www.bundesnetzagentur.de
17.12.2024

Datenschutzhinweis: https://www.bundesnetzagentur.de/Datenschutz

[Eiserner007]

Hallo ihr Mitleidtragenden. Habe in der Gegend Schlosspark Schönau die gleichen Probleme.

Woher habt ihr die Infos mit dem durchtrennten Kabel her? Ist das etwas offizielles? Denn ich habe keine Infos von Vodafone dazu gefunden.

Am 5.12. hatte ich für knapp zwei Tage einen Totalausfall. Das Internet kehrte daraufhin am 6.12. zurück, jedoch stark gedrosselt. Der Upload schwankt meist zwischen grob 20 und 700Mbit/s. Ganz selten kam ich mal an den vollen Gbit dran. Der Upload ist mit zwischen 0,5 und 1,5Mbit ein schlechter Witz, sodass das Internet im Endeffekt nicht wirklich nutzbar ist. Router ist eine Fritz!Box 6690.

Mein erstes Ticket habe ich am 6.12. aufgemacht. Dieses ist bis heute bis auf die Meldung "Wir arbeiten an der Störung. Ein Besuch bei dir vor Ort ist nicht nötig" unkommentiert geblieben. Am 21.12. erstellte die Hotline ein zweites Ticket. Dieses ist vom Status identisch mit dem Ersten. Man sagte mir meine Nummer würde an den Techniker weitergegeben und man melde sich. Passiert ist seitdem nichts. Auf der Störungsseite passiert bis auf das regelmäßige Zurücksetzen des Counters, bis wann das Problem voraussichtlich behoben sein soll, nichts relevantes. Heute war sogar einmal ganz kurz angegeben, dass keine Störung bekannt sei...

Ja, ich habe Verständnis dafür, dass zwischenzeitig Feiertage waren. Aber einen Monat eine Störung quasi unkommentiert zu lassen, grenzt für mich an blanken Hohn gegenüber dem Kunden. Das Abspeisen mit der kompliziert zu lösenden Rückwegstörung wirkt für mich wie eine Hinhaltetaktik. Kann mir doch keiner erklären, dass die sofern das mit dem Durchtrennten Kabel stimmen sollte, ganz zufällig zur gleichen Zeit aufgetreten ist. Die angebotenenn 500GB Datenvolumen sind für mich nicht wirklich nutzbar. Nicht nur kann ich damit nicht meinen Server betreiben, sondern ich habe in meiner Wohnung auch kaum Handyempfang.

Die ersten Anrufe war ich bisher immer noch sehr verständlich, heute (02.01.) reichte es mir dann jedoch, als man mir immer noch nichts sagen konnte. Ich bat um ein Update was bisher getan wurde, um das Problem zu lösen. Die Info konnte/wollte man mir nicht geben. Auch die Bitte um Kontaktdaten bezüglich des Technikers wollte man nicht beantworten. Wie lange das Problem noch voraussichtlich dauert, konnte man ebenfalls nicht sagen. Gut. Dann kann ich halt nicht sagen wie lange ich noch Kunde bin. Fakt ist: Die Hotline ist ein schlechter Witz und kann bis auf Tickets erstellen exakt überhaupt nichts.

Meine Geduld ist zu Ende. Ich lasse jetzt die Messkampagne der Bundesnetzagentur laufen und schalte diese im Anschluss ein. Gleichzeitig werde ich nach Ablauf dieser, Vodafone postalisch unter dem Setzen einer zweiwöchigen Behebungsfrist die fristlose Kündigung androhen.

Mir war immer bekannt, dass Kabel seine Macken hat. Aber so in der Luft hängen gelassen zu werden, geht einfach nicht. Wir würde für den Anfang ja schon eine klare Antwort wie "Es wurde ein Kabel durchtrennt, wir sind dran. Voraussichtlich ist das Problem bis Tag x behoben" und, sofern dieser Tag nicht gehalten wurde, etwas wie "Die Behebung verzögerte sich leider aufgrund XY bis dann und dann" reichen. Aber den Timer unkommentiert zurück zu setzen, ist einfach frech und hat auch nichts mit der Ausrede "Kabel" zu tun.

Freut sich im Zweifel halt die DSL-Konkurrenz 😉

[ulitrommer]

Die Info bzgl. meines Kontakts mit der Bundesnetzagentur sollte als Antwort auf Deinen Post angehängt werden.

Mache zur Zeit auch ein Messprotokoll für die Netzagentur.

[failure404]

Die Info über das durchtrennte Kabel habe ich von der Business Störungsseite. Da waren die Informationen recht ausführlich während dem Totalausfall 5./6.12.. Den genauen Wortlaut kriege ich nicht mehr hin, aber dem Sinne nach:

"Bei Bauarbeiten wurde ein Glasfaserkabel durchtrennt. Es wird versucht das Kabel zu reparieren. Reparatur fehlgeschlagen. Es wird ein Provisorium eingerichtet. Es muss ein Glasfaserkabel neu verlegt werden auf einer Länge von 400m. Ihr Anschluss funktioniert jetzt wieder. Auf wiedersehen."

Da wurde auch der Bereich Tittardsfeld Weg/Straße(?) erwähnt. Wehe das sind diese vereinzelten und verwaisten kleinen Löcher mit Absperrung drumherum am Straßenrand nähe der A4 Autobahnunterführung Roermonder Straße - da passiert seit Wochen nix.

https://www.vodafone.de/business/stoerungen