Störung der Kabel-Internet-Dienste mangelhafte Kundenkommunikation

[Peter-Fleck1]

Seit drei Wochen gibt es Störungen: Telefon und Internet via Breitbandkabel. Beim 1. Mal betraf es Telefon und Internet für ca 1 Tag, beim 2. Mal von Donnerstag bis Montag. Beim 3. Mal betrifft es seit Donnerstag bis heute "nur" das Internet. Alle Störungen an aufeinander folgenden Wochenenden habe ich der Störungsstelle 08002787000 gemeldet und durch Telefonansage tel. bestätigt bekommen.

Es zeugt nicht von Kundenfreundlichkeit und Professionalität, derartig häufige, langanhaltende Störungen binnen weniger Stunden nicht in den Griff zu bekommen. Auch werde ich als Kunde nicht informiert (z. B. SMS oder e-mail), wenn die Störung behoben ist. Dies mit der Folge, daß ich weiterhin über mein Smartfone (Gott sei Dank bei 1&1 registriert) telefoniere und surfe, ohne mitzubekommen, daß die Störung möglicherweise bereits aufgehoben worden ist.

Das ist ein Ärgernis auch weil es mich zusätzliches Geld für erhöhtes Datenvolumen bei 1&1 kostet. Ein kostenfreier Surfstick fürs Vodafone Mobilfunknetz wäre hier eine Lösung.

Die kostenfrei zubuchbare Option Vodafone HotSpot wurde mir zwar angeboten, ist aber nicht nutzbar, weil dieser an meinem Standort (Wohnung) nicht erreichbar ist.

Apropos nicht erreichbar: Es gibt bei Vodafone keine Möglichkeit das hier Geschriebene loszuwerden. Das ist für mich Ausdruck mangelhafter Kommunikation.

Einen solchen Sachverhalt tel. zu übermitteln, kommt für mich nicht infrage, weil ich ansonsten keinen schriftlichen Beleg darüber erhalte. Das Interactive Voice Response System kann nur einfache Sachverhalte beantworten, die aber bereits zur Genüge ausführlich auf den Hilfeseiten Vodafones zu finden sind. Der Support Bot ist für den vorgenannten Sachverhalt ebenfalls unbrauchbar.

Ich schlage also vor, sofern Vodafone eine wirklich effektive, am Kunden orientierte Kommunikation zulassen möchte:

1. eine e-mail-adresse

2. das Interactive Voice Response System dahingehend zu verbessern, den Kunden auf Wunsch mit den involvierten Stellen direkt weiter zu verbinden ohne daß der Kunde erneut identifiziert werden muß.

Freundliche Grüße

Kunde Nr. ***

Community Team: Kundennummer entfernt

[Tobias]

Hey @Peter-Fleck1,

ich möchte da mal ein Auge drauf werfen Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht?

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.
 

LG

Tobias

[Peter-Fleck1]

Daten gesendet als PN

[Tobias]

Hi @Peter-Fleck1,

die Leitung scheint sauber, allerdings ist Dein Endgerät dran, das kann ich so aktuell noch nicht nachvollziehen, kannst Du ggf. unser Gerät anschließen? 🙂

LG

Tobias

[Peter-Fleck1]

Mein Endgerät (Kabelrouter) ist ein neues AVM FritzBox 6591-cable. Es funktioniert einwandfrei.-

Was ich bemängele, ist die mangelhafte Kundenkommunikation: Die Störungsstelle hat auf meine explizite Nachfrage, "ob ich Mitteilung bekomme, wenn die Leitung wieder steht",  daß ich Zitat "eine SMS auf mein Handy bekomme" geantwortet.

Das war ein leeres Versprechen: Eine solche SMS habe ich bis heute nicht bekommen.

Außerdem wird bei täglichem Anruf an der Störungshotline bis heute automatisch angesagt, daß "z. Zt. wegen einer Störung an Ihrem Anschluß alle Dienste von Vodafone eingeschränkt sind. Wir arbeiten mit Hochdruck daran die Störung zu beseitigen."

Mich stört - und das fällt ebenfalls unter mangelhafte Kundenkommunikation - daß es im Grunde genommen keine Kommunikation ist, wenn man als Kunde keine schriftliche Bestätigung des "Gesagten" bekommt, sodaß der Kunde im Falle eines Rechtsstreits keinerlei Beweise zu den Telefonkontaktaufnahmen hat. Das ist sehr einseitig,nicht Kundenfreundlich, nicht transparent, scheint also von Vodafone so gewollt. Der Kunde hat nicht das Recht, Telefonate als Beweis aufzuzeichnen, aber Vodafone tut es mit dem Hinweis darauf, den Kundenservice zu verbessern. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt.

[Peter-Fleck1]

Hallo Tobias,

"kannst Du ggf. unser Gerät anschließen?" falls aus meiner Antwort vom 08.12. nicht klar geworden ist: Ich habe Euer Endgerät stante pede an Vodafone zurückgeschickt, weil es früher immer Unterbrechungen gab, die jeweils erst mit einem Neustart behoben werden konnten. Das war mir zu anstrengend (nicht kundenfreundlich). Deshalb die Neuanschaffung einer FritzBox 6591 cable auf eigene Kosten. Die funktioniert seit Mai 2021zuverlässig.

Warum wird mir bei Anruf der Störungshotline nach Feststellung meines Kabelproduktes gemeldet, daß z. Zt. an meinem Anschluß alle Dienste von Vodafone eingeschränkt sind und man an der Entstörung mit Hochdruck arbeite, wenn Du mir schreibst, "die Leitung scheint sauber"?

Warum werde ich nicht per SMS, so wie vom Störungsdienst versprochen, über die Entstörung informiert?

Warum wird mir eine fällige Entschädigung nicht schriftlich mitgeteilt?

Warum wurde meiner Bitte und deren positive Antwort, mir für die Zeit der Störung einen Gigacube mit SIM-Karte kostenfrei zur Verfügung zu stellen,  nicht entsprochen?

Dies erst Recht nicht, nachdem ich feststellen mußte, daß ein Vodafone Hotspot in der Nähe meiner Wohnung nicht erreichbar ist?

[Claudia]

Hallo Peter-Fleck1,

unser Leihgerät muss für eine Störungseingrenzung beim Kunden bleiben. Damit wir den Anschluss komplett prüfen können, senden wir Dir erstmal wieder einen Router zu. Melde Dich wieder, wenn Du ihn angeschlossen hast. Wir können Dir leider keinen GigaCube schicken, da musst Du Dich an die Stelle wenden, die Dir diesen versprochen hat. Die letzte Störungsmeldung wurde am 01.12. geschlossen, dazu ging um 10:40 Uhr eine Abschluss-SMS an die Nummer ***927.

Gruß,

Claudia

[Peter-Fleck1]

Der Umgang Vodafones mit einer Leitungsstörung (Kabel)

1. Kunde stellt am 12.11.2021 Störung des Internets und Telefons fest. Kunde hofft auf schnelle  Problembeseitigung durch Vodafone. Nach einer Woche:
2. Kunde meldet Störung bei Vodafone am 18.11.2021
3. Kunde ruft Vodafone Störungshotline ab 19.11.2021 täglich an. Dauerschleife läuft mit der Ansage: "An Ihrem Wohnort sind z. Zt. alle Dienste von Vodafone eingeschränkt"
4. Kunde läßt sich mit Mitarbeiter der Störungsstelle verbinden. Dieser bietet ihm am 19.11.2021 €43,00 als Guthaben zu seiner Rechnung an.
5. Kunde erklärt Vodafone, daß ihm Kosten für zusätzliches Datenvolumen für sein Smartphone entstehen. Vodafone bietet dem Kunden per Vertrag (Beginn 22.11.2021) an, einen Hotspot gegen
Gebühr von €4,99 monatlich freizuschalten. Der erste Monat wird dem Kunden nicht berechnet, aber er, der Kunde, muß dann den Hotspot-Vertrag selbst kündigen.
6. Der Kunde widerruft den Hotspotvertrag bereits am 23.11.2021, da der Hotspot in seiner Wohnung nicht erreichbar ist.
7. Der Kunde wendet sich am 28.11.2021 an die Vodafone Comunity mit der Beschwerde über das schlechte Störungsmanagement und die mangelhafte Kommunikation.
8. Am 29.11.2021 nach Anruf bei der Störungshotline wird mir auf meinen Vorschlag hin zur Überbrückung der Störung ein kostenloser GigaCube angeboten, da die Hotspotlösungnicht funktioniert. Allerdings
müsse man sich noch darüber beraten.
8. Am 01.12.2021 erhalte ich um 10:40 Uhr eine kryptische SMS an mein Smartphone mit dem Text "Hallo ..., Dein Auftrag 003-0873523/21 ist erledigt. Mehr Services für Kabel-Kunden findest Du hier
<https://vod.af/KPortal> . Freundliche Grüße, Dein Vodafone-Team" Ich ignoriere diese SMS, da ich nichts mit der Auftragsnummer anfangen kann.
9. Am 5.12.2021 stelle ich durch Zufall fest, daß Internet und Telefon wieder funktionieren obwohl die Vodafone Störungsstelle bis heute weiterhin meldet: "An Ihrem Wohnort sind z. Zt. alle
Dienste von Vodafone eingeschränkt"
10. Am 17.12.2021 wird mir die Zustellung eines Päckchens von Vodafone durch DHL angekündigt. Da ich nichts von Vodafone bestellt/beauftragt habe, verweigere ich die Annahme.

Liebe Claudia, so geht das beim besten Willen nicht: Ich weiss, Du hast es sicher gut gemeint, aber Vodafone kann mir doch nicht einfach auf diese Weise einen Mietvertrag über ein Gerät unterjubeln, den
ich dann zwar widersprechen kann, aber mit der Folge, daß ich weiteren Aufwand und Kosten habe, den Mietvertrag zu widerrufen und das Gerät zu retournieren. Das alles, obwohl nachweislich die Störung
von Vodafone allein zu verantworten ist.
Warum ist die Störung von Vodafone allein zu verantworten? Weil, wie Du selbst geschrieben hast, mit der SMS "Die Störungsmeldung am 01.12. geschlossen wurde". Hätte man mir eine SMS mit folgendem
Text geschrieben, "Die Störung Ihres Telefon- und Internetanschlusses ist beseitigt", wäre für mich alles klar gewesen und ich hätte nicht erst 4 Tage später feststellen müssen, daß alles wieder funktioniert.
Was kann denn ein Kunde mit einer SMS und einer Auftragsnummer anfangen?
Ich möchte an dieser Stelle noch einmal betonen, daß Du, Claudia und Dein Mitstreiter Tobias sicher nichts dafür können, daß es bei Vodafone eine derartig mangelhafte Kommunikation gibt, die zu
derartigen Verwirrungen führt.-
Deshalb hier von mir einige Vorschläge:
Eine derartige Störung sollte innerhalb von maximal 3 Tagen behoben werden. Sie sollte von Voadafone sofort, vom ersten Tag an automatisch an alle betroffenen Kunden über sämtliche verfügbaren
Kommunikationskanäle (e-mail, SMS) übermittelt werden. Sollte die Störung länger als 3 Tage bestehen, sollte dem Kunden schnellstmöglich Ersatz angeboten werden. SIM-Karte, Hot-Spot, GIGA-Cube mit SIM-Karte etc.
Vodafone sollte für den gesamten Aufwand, der mit einer Störung einhergeht von einer Bringschuld gegenüber dem Kunden ausgehen und nicht vom Kunden weiteren Aufwand verlangen. Unfassbar ist es, daß Vodafone in einer Störungssituation dem Kunden eine Vertragsoption HotSpot verkauft, die der Kunde selbst kündigen muß fals dieser sie nicht länger wünscht, auch wenn die Kosten dafür übernommen werden.
Und noch ein Letztes: Eine schriftliche Entschuldigung seitens Vodafone, wie kurz sie auch ausfallen mag, wäre angebracht.
Für mich ist der Casus damit zwar beendet, aber mein Entschluß, das Vertragsverhältnis mit Vodafone keinesfalls zu verlängern steht bereits heute fest.

Freundliche Grüße

[Claudia]

Hallo Peter-Fleck1,

ich habe Sie hier am 15.12. über den Versand des Routers informiert. Mit diesem entstehen keine Kosten und kein Mietvertrag. Wie bereits geschrieben, ist mit dem Fremdgerät keine Störungseingrenzung möglich, das wird dann wieder bei eventuellen weiteren Meldungen zu Problemen kommen. Da für Sie der Fall beendet ist, schließe ich hier.

Gruß,

Claudia