Ständige Ausfälle und non-stop Serviceeinsätze ohne Erfolg am BUSINESS Anschluss

[DerGärtner]

Liebe Community,

wir sind mit einer Gärtnerei seit etwa 1,5 Jahren bei vodafone in einem GBit Business Tarif. Alternativen gibt es nicht (DSL - max 16.000). Der Service war bislang meist OK, 1,2 Technikereinsätze hatten wir mal aber für über 18 Monate war das okay.

Jetzt kommt's aber - seit knapp einem Monat haben wir pausenlos Verbindungsabbrüche. Das äußert sich meist so, dass der upload zum Stillstand kommt und dann nichts mehr rausgeht (keine mails etc., aber wichtiger - z.B. - keine EC-Zahlungen an den Kassen mehr möglich). Ich habe einen LTE Failover, der springt aber nicht immer an, weil die Verbindung ja nicht wirklich GETRENNT wird, sondern nur zeitweise der upload "tot" ist. Natürlich habe ich das gemeldet und nach den üblichen *hust* Hilfestellungen *hust* (Kabel rein-raus, FB an-aus-an, Box wurde getauscht etc etc) kam dann auch ein Techniker zu uns, der die Werte am Übergabepunkt gemessen und korrigiert hat. Damit war es aber mitnichten erledigt. Die Abbrüche bestanden weiterhin und jetzt waren die Werte der Box noch schlechter (im Bild unten zu sehen die Kanalwerte mit 2 16ern im upload - download ist gar nicht "soooo" schlimm, aber das Bild entstand keine 15 Minuten nach einem Neustart der Box). Also kam der Techniker wieder, hat sich die Frequenzen und das Spektrum der Leitung "draußen" angeschaut und festgestellt, dass da irgendwas nicht stimmen kann. Nach einem Hinweis von uns, dass seit ziemlich genau dem Beginn der Störungen in der Nähe von der deutschen Glasfaser Tiefbau statt findet, forderte er ein Serviceteam Tiefbau an und sagte die müssten dann jetzt die Leitung checken. 

So weit, so schlüssig. Am nächsten Tag "ihr Ticket wurde geschlossen"-Nachricht von VF. Ich gleich geschaut - ah super, KEIN Internet mehr. FB kann sich nicht mal mehr synchronisieren, TOLL. Also wieder anrufen, WIEDER die Geschichte erzählen, WIEDER ein Techniker, denn ohne Techniker kann man das Tiefbau Ticket nicht anfordern. Techniker kommt wieder (zum 3. Mal jetzt), entshculdigt sich gleich schon weil er eh nix machen kann außer das Ticket zu erstellen. Erstellt das Ticket und erzählt uns noch nebenbei, dass er 2 Kunden in der Nähe mit den gleichen Problemen hat, es also sicher an der Leitung liegen müsse, geht wieder - 2 Tage später: "ihr Ticket wurde geschlossen"-Nachricht von VF. Und, Problem gelöst? Natürlich NICHT, die Werte nach diesem "Einsatz" sind die auf den Bildern unten.

Mal ganz ehrlich - ich bin ECHT geduldig. Aber SRSLY, WHAT THE ACTUAL F***???? Der Techniker kommt jetzt zum VIERTEN Mal (heute), der schämt sich schon in Grund und Boden weil er sich unendlich dumm vorkommt. Wenn VF das Problem nicht kurzfristig lösen kann, dann BENACHRICHTIGT mich doch bitte wenigstens. Es kann doch nicht sein, dass der Kunde JEDES MAL wieder 2 Stunden seines Lebens mit Hotline, Ticket und Techniker verschwenden muss, weil "das System" das nicht anders zulässt. Und dabei habe ich noch nichtmal ansatzweise die 8h Entstörfrist für Business-Kunden ins Spiel gebracht Die Kommunikation seitens VF ist einfach ein absoluter Witz.

Übrigens können Tickets selbstredend im Serviceportal NICHT wieder eröffnet werden, weil der Button dazu schlicht nicht vorhanden ist und den Fehler, dass wir irrtümlicher Weise als Privatkunde geführt werden, obwohl wir eine Firma mit einem Businessvertrag sind, kann man angeblich nur fixen, indem man ein 20-seitiges Pamphlet zu einer Vertragsübernahme ausfüllt (machen wir nicht, da ist Chaos ja schon vorprogrammiert).

Wenn es eine Alternative gäbe, wären wir längst weg - aber so bitte ich einfach nur um HILFE von jemandem, der sich der Sache mal wirklich annimmt.... anyone?

Dankesehr im Voraus!

Der Gärtner.

Edit: ersten Screenshot wegen Ticketnummern gelöscht.

[DerGärtner]

So, der lustige Reigen geht munter weiter.

Heute war ein Techniker (Besuch #4, wie oben erwähnt) avisiert. Eben ruft mich die Supportdame vom Subunternehmen an, dass der Techniker nicht kommt, weil ja eine "Netzstörung" vorliegt, die der Fa. Vodafone bekannt sei und daher kein Technikerbesuch nötig. Auf meinen Einwand, dass das Ticket dann wieder geschlossen würde und ich wieder von vorne anfangen muss entgegnete sie mir mit "ja ich weiß, das tut mir auch leid, aber mehr können wir auch nicht machen". WOW.

Also. Auch das 8. Ticket zum gleichen Thema wird "erfolgreich" geschlossen und wir haben immer noch keinen funktionierenden Anschluss. Das muss doch ein Scherz sein?

Ich fange jetzt mal an, die Datenvolumen-Tickets zu protokollieren, die wir für die backup-Leitung brauchen und werde das dann VF in Rechnung stellen. Ein schwacher Trost, aber irgendwas muss ich ja machen...

[DerGärtner]

So, der Sachverhalt wurde nochmals an Vodafone kommuniziert und jetzt kommt heute nochmal ein Techniker (außer die rufen mich wieder kurz vorher an und sagen ab)... und täglich grüßt das Murmeltier.

Der Vollständigkeit halber, vielleicht kommt dann ja hier auch mal eine Reaktion zu meinem Monolog, wenn ich alles vorschriftsmäßig ausgefüllt habe und auch Passierschein A38 dabei habe:

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl 66869 Kusel, RLP
  
• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)   Red Business Internet & Phone 1000 Cable
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) FB 6591 (VF)
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen Upload macht dicht, Screenshots siehe Post #1
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN) LAN
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox) Chrome, Firefox, Vivaldi
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows) Win 10, Win 7, Win 11
  
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend) seit dem 21.10.2021, ganztägig
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox. s. oben
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?
  • Neustart FB
  • FW update auf 7.29
  • Tausch FB
  • Servicetechniker #1, Einstellung der Pegelwerte am HA
  • Servicetechniker #2, Messung des Spektrums und Erstellung Tiefbau Ticket
  • Servicetechniker #3, Erstellung Tiefbau ticket Versuch #2
  • Servicetechniker #4 -- abgesagt
  • Servicetechniker #4, Versuch #2

[Claudia]

Hallo DerGärtner,

dass unsere Reaktion bisher ausblieb, lag nicht an den fehlenden Infos Deinerseits, sondern an einem Backlog unsererseits. Aber dank der Angaben kann ich Dich jetzt richtig zuordnen. Schade, dass die Abbrüche trotz mehrerer Techniker weiter auftreten. Wenn der Kollege vom 18.11. auch nichts ausrichten konnte, möchte ich mir das gern mal anschauen. Lass mir dazu Deine Daten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum des Vertragsinhabers) zukommen und schreibe dann wieder hier.

Viele Grüße,

Claudia

[DerGärtner]

Hallo Claudia,

Danke für Deine Rückmeldung, ich habe die Daten per PN geschickt.

Inzwischen haben sich - passend zum möglichen Technikerbesuch heute - die Kanalwerte der Box heute früh richtig schön verschlechtert (3x 16er im Upload)...

[Claudia]

Hallo DerGärtner,

der Techniker hat am Montag hinterlegt, dass das Signal schon schlecht bei Dir ankommt. Der Fehler muss im Netz beseitigt werden, eventuell sind auch Tiefbauarbeiten notwendig. Solange Deine Meldung ***879/21 offen ist, arbeiten die Techniker noch daran. Ich drücke die Daumen, dass es nicht mehr allzu lange dauert.

Viele Grüße,

Claudia

[DerGärtner]

Hallo Claudia,

das ist korrekt, gestern war auch jemand vom Tiefbau hier und hat von der Verteilerbox an der Straße aus die Leitung gemessen. Ergebnis war unklar, unser Abzweig und der vom anderen Anschluss nach uns sehen gut aus, weiter vorne war einer schlechter, aber nicht kaputt. Dennoch hat er einen Autausch beauftragt. Ob der schon durchgeführt wurde oder nicht weiß ich nicht, aber heute früh kann ich mich vor Fehlern auf der Frit!Box kaum retten und das Netz geht nicht wirklich:

Es bleibt also "spannend"...

[Claudia]

Hallo DerGärtner,

der Auftrag wurde heute morgen geschlossen, laut Rückmeldung wurde ein Abzweiger und ein weiteres Bauteil getauscht und damit das Signal in Ordnung gebracht. Das sieht bei Dir jetzt auch wieder gut aus, sag bitte Bescheid, wenn Du testen konntest, ob es noch zu Einschränkungen am Anschluss kommt.

Viele Grüße,

Claudia

[DerGärtner]

Hallo Claudia,

Danke für das follow-up. Die Baumaßnahmen haben wir gestern gesehen :-D. Was genau gemacht wurde wusste ich aber nicht - Danke für die Details. Die Verbindung wirft im upload immer mal wieder einen "16er" rein aber einen richtigen Abbruch hatte ich jetzt seit Verbindungsherstellung heute früh um 9 noch nicht. Passierte aber auch in der Vergangenheit eher nachmittags - ich werde es definitiv im Auge behalten die nächsten Wochen und hier Bericht erstatten.

Wäre toll, wenn Du vielleicht sporadisch nochmal hier reinschauen könntest falls es was Neues gibt, Dein Nachhaken scheint da ja etwas bewegt zu haben 🙂

Grüße,

DerGärtner

[DerGärtner]

Sooo... leider zu früh gefreut 😞

Wir haben jetzt zeitweise 2 oder 3 16er und aktuell sogar einen 4er im Upload... und dann geht wieder gar nix. Echt ätzend....