Seit "behobener Störung" unfassbar hoher Ping & regelmäßige Abbrüche

[Max-aus-Berlin]

• In welchem Bundesland wohnst Du?
  -> 10629 Berlin
  
• Welchen Vertrag hast Du? 
  -> Red Internet & Phone 500
• Welches Modem/ Router nutzt Du?
  -> Vodafone Box CGA6444VF
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? 
  -> Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? 
  ->  erster Fehler: jeden Tag bricht die Verbindung mehrfach vollständig zusammen.
  -> zweiter Fehler: der Ping ist unzumutbar hoch (siehe Screenshot mit Ping bis >900ms)
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?
  -> LAN  (kein Unterschied bei Wechsel auf WLAN oder DLAN)
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? 
  -> Safari & Chrome
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? 
  ->  macOS & Windows
  
• Beginn und Zeitraum der Störung 
  ->  Seit Anfang März ist es aufgefallen (vermutlich aber seit Beginn des Vertrags 02/22)
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  ->  siehe Anhang
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt? 
  ->  Messungen wurden angestoßen und Ticket wurde geschlossen. Seitdem bricht die Verbindung "nur noch" 1x am Tag ab aber der Ping ist eine absolute Zumutung und so wirklich nicht hinnehmbar. Video-Calls bleiben hängen, brechen ab, bauen nicht stabil auf; Datenübertragungen sind ein absoluter Schmerz und mal über die Konsole online spielen geht mit dieser Performance nicht im Ansatz. Über den Netz-Assi habe ich alle möglichen Varienten der "Fehlerbehebung" angestoßen; kein Erfolg.
  

Da leider kein Online-Assi und auch nicht die Störungshotline hilfreich war hoffe ich hier eine Lösung zu finden. Nach meiner Recherche hier im Forum scheint der Kundenkreis im Forum hilfsbereiter und kompetenter als der Anbieter...

[Max-aus-Berlin]

Hallo @Moni_GK 

das Ticket ist "abgeschlossen".... es hat sich nichts verbessert.... der Ping geht weiterhin ständig auf über 1500ms hoch, am packet loss hat sich weder spürbar noch messbar etwas verändert. Ich erspare uns mal die Screenshots.

Für mich ist das kein zufriedenstellender Zustand.

Ist es eine Option meine Leitung von 500 auf 250 zu senken um so eine stabile und dauerhaft schnelle Verbindung zu erhalten? Denn so ist das ja keine Leistungserbringung durch Vodafone mit der ich als Kunde zufrieden sein kann.

Bitte um Rückmeldung innerhalb dieser Woche, bis Freitag den 06.05.2022, mit einer dauerhaften Lösung.

Charmanten Start in den Abend.

Max aus Berlin

[ERFD]

Hallo Max-aus-Berlin,

die Kollegen haben die Störung im Upstream beseitigt. Die Lags und Timeouts werden jedoch durch die aktuell sehr hohe Auslastung verursacht, weil im Moment der Datenverkehr über den OFDMA inaktiv ist. Die Technik hat dazu einen Auftrag geöffnet. Ich habe für Dich ein Ticket an diesen Auftrag gehangen. Leider kann ich Dir nicht sagen, ob die Kollegen dies bis Übermorgen beseitigen können. Wir drücken Dir die Daumen.

Gruß Fred

[Max-aus-Berlin]

Hallo @ERFD 

danke für Deinen Einsatz.

Ist es das Ticket, das ich gerade per SMS erhalten habe in dem geschrieben wird dass meine Einschränkungen ohne bauliche Maßnahmen nicht beseitigt werden können und in wenigen Monaten mein Problem behoben sein wird?

Das kann es dann ja nicht sein denn das ist ja keine Leistungserbringung entsprechend des geschlossenen Vertrags.

Könnt ihr mir einen Termin mit jemandem fachkundigen und entscheidungsbefugten der Kundenbetreuung vereinbaren bzw. veranlassen dass ich kontaktiert werde. Hier muss ganz offensichtlich eine - nennen wir es mal -vertragliche Anpassung vorgenommen werden.

Danke vorab für eine gewohnt schnelle Rückmeldung.

Ihr macht hier im Forum einen guten Job und ich fühle mich hier das erste Mal gehört und verstanden. Lob muss auch mal sein 🙂

[Tobias]

Hi @Max-aus-Berlin,

das ist der entsprechende Text, ja 😉 Ich kann Dir hier eine Gutschrift von 50% vom Monatsentgelt anbieten.

LG

Tobias

[Max-aus-Berlin]

Hallo @Tobias ,

das ist leider weder eine Lösung noch eine ausreichende Option mit der angebotenen Gutschrift.

Folgende Optionen sehe ich aktuell und bitte um Rückmeldung eurerseits:

1. Nachbesserung der aktuellen Leitung innerhalb von 10 Werktagen, startend morgen 05.05.2022. damit die mängelfrei ist (scheint aber laut Ticket-Antwort nicht möglich zu sein)
2. Umstellung auf einen anderen Anschluss (z.B.. DSL 250,sofern dabei die Qualität der Leitung dann das hält was vereinbart ist) mit entsprechender Korrektur des Preises nach unten 
3. Vertragsauflösung / Sonderkündigung ohne etwaige Kosten für mich

Ich freue mich auf eine Rückmeldung.

Besten Gruß

Max aus Berlin

[Manu]

Hallo Max-aus-Berlin,

es tut mir Leid, dass Du unzufrieden bist. Wir wissen um den Status der Leitung, daher arbeiten wir daran, dies zu ändern. Dass die leider nicht in 10 Werktagen geht, liegt daran, dass umfangreiche Netzarbeiten stattfinden müssen, um die erhöhte Last zu kompensieren.

Diese Last wirst Du auch mit einem nach unten angepassten Tarif erhalten, denn die Leitung und die Wege sind ja trotz Tarifänderung weiterhin die gleichen. Zumindest so lange, bis die Arbeiten abgeschlossen sind.

Eine Sonderkündigung Deines Vertrages kannst Du gern bei den Kollegen des Beschwerdemanagements anfragen. Die Kollegen erreichst Du unter folgender Adresse:

Vodafone Deutschland GmbH

Kundenservice

40875 Ratingen

Und die Dir angebotene Gutschrift ist durchaus angemessen, da Dein Anschluss nicht komplett ausgefallen, sondern beeinträchtigt ist und ja weiterhin funktioniert. Zwar nicht so, wie wir alle das gern hätten, aber dennoch, die Funktion an sich ist da.

Viele Grüße, Manu

[Max-aus-Berlin]

Hallo @Manu @Tobias @ERFD @Moni_GK  - oder war auch immer antworten wird.

jetzt wird der bislang konstruktive Austausch doch noch von euch vor die Wand gefahren.

1. Ich erwarte hier die Untersützung bis hin zu einer sinnvollen und zufriedenstellenden Lösung.
   1. Die Nachbesserung zu gestellten Mängelbeseitigung mit ausreichender Frist kann Vodafone nicht umsetzen
   2. Eine Umstellung von Kabel auf DSL wird als nicht zielführend eingestuft
   3. Der angebotene Nachlass ist lächerlich da meine Internetverbindung nicht ansatzweise konsant, stabil und schnell läuft
2. Sofern technisch keine Lösung erzielt werden kann erwarte ich proaktive Kontaktaufnahme durch die Kundenbetreuung um eine vertragliche Lösung zu finden denn auch wenn die Aussage eurerseits ist "es funktioniert ja eingeschränkt und mit ständigen Ausfällen und Einbrüchen aber bis wir die vertraglich vereinbarte Leistung liefern können dauert es mehrere Monate" impliziert erstmal den Abschluss eines Vertrags im Wissen dass die vereinbarte Leistung nicht geliefert werden kann.

Ist eure finale Aussage dass Vodafone derzeit und ohne bauliche Maßnahmen weder per Kabelanschluss noch DSL in der Lage ist eine stabile und schnelle Internetverbindung zu liefern?

Gruß

Max aus Berlin

[Tobias]

Hi @Max-aus-Berlin,

ich kann Deine Punkte verstehen, kann Dir aber nicht entgegen kommen / etwas "anderes" anbieten 😉

Für solche Anfragen wendest Du Dich bitte an die Kollegen vom Beschwerdemanagment, alle anderen Alternativen die wir anbieten können, haben wir angeboten.

LG

Tobias