Seit Weihnachten besteht in unserer Straße eine anhaltende Störung.
Kein Internet, kein Telefon.
Was den Vorgang zusätzlich unerträglich macht, ist die Art der Kommunikation.
Den betroffenen Haushalten werden je nach Anruf unterschiedliche Erklärungen geliefert – offenbar jedes Mal eine andere Version der Realität. Mal soll die Störung „innerhalb von 24 Stunden“ behoben sein, dann „in drei Tagen“, dann heißt es wieder, ein Techniker sei unterwegs oder benötigtes Material fehle.
Fakt ist: Es passiert nichts. Es gibt keinen nachvollziehbaren Fortschritt und keine einheitliche, ehrliche Information für alle Betroffenen. So entsteht der Eindruck, dass Probleme nicht gelöst, sondern mit wechselnden Ausreden verwaltet werden.
Der Kundenservice verschärft die Situation zusätzlich: Verständigungsprobleme, fehlende fachliche Kompetenz und ein permanentes Hin- und Herschalten zwischen Hotlines ohne jedes Ergebnis. Statt Lösungen gibt es Vertröstungen und Standardfloskeln. Das ist kein Einzelfall, sondern organisatorisches Versagen.
Wer einen Grundversorgungsdienst anbietet, muss sicherstellen, dass Anliegen verstanden, fachlich korrekt bearbeitet und verbindlich gelöst werden. Ich erwarte eine sofortige Eskalation an einen qualifizierten Ansprechpartner mit Entscheidungskompetenz.
Um überhaupt wieder administrativen Zugriff zu erhalten, habe ich meine Kabel-Deutschland-Fritz!Box vollständig neu aufgesetzt. Positiv hervorzuheben ist in diesem Zusammenhang ein einzelner technischer Mitarbeiter, der mit einem einfachen DECT-Code, der direkt über das Telefon eingegeben werden konnte, tatsächlich fachlich korrekt und lösungsorientiert geholfen hat – bislang die einzige wirklich kompetente Unterstützung in diesem Vorgang.
Der Telefon-Totalausfall besteht ausschließlich deshalb weiter, weil die notwendigen SIP-Zugangsdaten nicht bereitgestellt werden bzw. keine funktionsfähige Alternativlösung angeboten wird.
Stattdessen wird immer wieder lediglich der Standardsatz wiederholt, die Daten könnten nicht herausgegeben werden, weil es sich um eine Kabel-Deutschland-Fritz!Box handele. Diese Begründung ist inhaltlich unzutreffend und ersetzt echte Problemlösung durch Ausweichfloskeln. Die Lösung ist technisch bekannt – sie wird jedoch nicht umgesetzt.
Zudem handelt es sich hierbei faktisch nicht mehr um eine eingeschränkte Kabel-Deutschland-Fritz!Box: Das Gerät ist von Ihnen gestellt, wurde jedoch fachgerecht neu aufgesetzt und ist frei von providerseitigen Restriktionen. Ich habe vollen administrativen Zugriff, einschließlich Zugriff auf die SIP-Konfiguration. Die Bereitstellung der erforderlichen Zugangsdaten ist damit technisch problemlos möglich.
Zusätzlich sind uns durch den Ausfall konkrete Mehrkosten entstanden:
– LTE-Stick: 50 €
– Öffentliche IP-Adresse (O2): 50 €
– Datenpaket O2 Weekly: 19,99 € (bereits aufgebraucht)
– Datenpaket O2 Monthly: 40 €
Ergänzend dazu wurde mir vom Support wiederholt eine eSIM als Lösung vorgeschlagen. Trotz mehrfacher Erklärung, dass eine eSIM nicht ohne Weiteres in einem LTE-Stick nutzbar ist, wurde darauf bestanden, dass dies problemlos möglich sei. Diese Empfehlung war praxisfern und technisch nicht zielführend und hat den Lösungsprozess weiter verzögert, statt ihn voranzubringen.
Bitte teilen Sie mit, ob eine gesammelte Abrechnung gewünscht ist oder ob die Kosten monatlich eingereicht werden sollen.
Abschließend erwarte ich eine konkrete und verbindliche Auskunft:
Welche Schritte werden aktuell durch wen, in welcher Reihenfolge und mit welchem realistischen Zeitrahmen unternommen, um unsere Straße wieder vollständig mit Telefon und Internet zu versorgen?
Ist diese Darstellung verständlich genug, um intern endlich konsequent umgesetzt zu werden?
