Seit 3 Wochen kein Internet & Fernsehen - bisher keine Hilfe bzw. Antwort von Vodafone

[Jana18]

• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)  Red Internet & Phone 1000 Cable
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) 
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät - Vodafone-Router
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen - Absolut kein Empfang vorhanden und IP-Adresse nicht erreichbar
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN) - LAN & WLAN
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox) - Safari & Chrome
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows) - Windows & macOS
  
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend) - seit dem 22.05. durchgängig
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox. - Lässt sich nicht erreichen
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?

Die Hotline hat bisher mehrere Tickets geöffnet und diese mittlerweile, ohne sie bearbeitet zu haben, als erledigt gekennzeichnet. Mir wurde nun schon zwei Mal gesagt, die "nächste Instanz" wird sich innerhalb von 48 Stunden bei mir melden. Der erste von vor zwei Wochen hat sich bis heute nicht gemeldet und beim zweiten Mal sind nun schon drei Tage vergangen. Ich arbeite im Homeoffice und musste nun zu meinen Eltern flüchten, um meinem Job weiterhin nachgehen zu können,. Vodafone ist nicht in der Lage diesen Totalausfall zu beheben und wird am Telefon teilweise extrem unfreundlich und ausfallend. Auch das am 28.05. per Mail und am 31.05. per Brief kontaktierte Beschwerdemanagement ignoriert mich bisher sehr konsequent. Eine absolute Frechheit und ein mehr als unzufriedenstellender Service! 

• In welchem Bundesland wohnst Du? - Hamburg Uhlenhorst 

[pRo-Marco]

Hi Jana18,

wir schauen uns das gern an.

Schicke mir bitte eine PN mit Deinem Namen, der Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deiner Kundennummer und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

Viele Grüße

Marco

[Jana18]

Hallo Marco,

danke für die schnelle Antwort, PN ist raus.

Hoffe auf eine schnelle Klärung 🙂

Viele Grüße

Jana18

[pRo-Marco]

Hi Jana18,

Dein Modem ist mit guten Werten online. So richtig sehe ich hier keine Störung

Viele Grüße

Marco

[Jana18]

Moin Marco,

das ist komisch, denn wir haben auch aktuell weder über WLAN, noch über LAN Empfang.

Das Handy zum Beispiel sagt, es ist mit dem WLAN verbunden, Internetempfang haben wir aber nicht und auch die GigaTV-Box kann keine Verbindung herstellen. 

Folgende Fehlermeldung bekomme ich hier: "DAS HAT NICHT GEKLAPPT - Die Box konnte sich nicht mit dem GigaTV-Netzwerk verbinden. Probieren Sie es bitte nochmal. Wenn es wieder nicht klappt, wenden Sie sich bitte an den Kundenservice."

Am Router leuchten zwar alle Lämpchen weiß, aber Internet und Fernsehen kommen nicht bei uns an.

Lieben Gruß

Jana18

[ERFD]

Hallo Jana18,

kannst Du denn das Problem temporär mit einem Stromreset am Modem beheben oder bewirkt dies nichts? An der Leitung scheint es nicht zu liegen.

Gruß Fred

[Jana18]

Hallo Fred,

wir haben das Modem schon mehrfach neu gestartet, es für 2 Stunden komplett abgestöpselt, alle anderen Kabel auch kontrolliert.. alles scheint soweit in Ordnung zu sein, aber Internet haben wir trotzdem nicht, weder über LAN noch über WLAN.  Auch temporär leider nichts.

Kann ich sonst noch etwas probieren?

Danke und LG 
Jana18

[ERFD]

Hallo Jana18,

das ist wirklich komisch. Die Hotline hat gestern einen Techniker beauftragt, um einen neuen Anschluss bereitzustellen. Der Termin steht noch aus. Bist Du vor 3 Wochen umgezogen? Schick mir doch bitte mal per PN die MAC-Adresse von Deinem Modem. Auf dem Modem ist dazu ein Aufkleber. Einfach mal ein Bild von machen.

Gruß Fred

[Jana18]

Hallo Fred,

PN ist raus.

Genau, gestern hat sich tatsächlich eine Kollegin gemeldet und einen neuen Router losgeschickt, um zu prüfen, ob das Gerät eventuell defekt ist. Am Freitag werden wir diesbezüglich erneut Rücksprache halten.

Umgezogen sind wir nicht, wir wohnen seit 1,5 Jahren in dieser Wohnung und hatten bisher lediglich 3-4 Mal am Tag kurze Internetausfälle, die sich aber meistens nach ca. 10 Minuten wieder von selber erledigt hatten. Der Router steht an der geichen Stelle wie immer, keines der Kabel scheint beschädigt und auch sonst hat sich hier nichts geändert...

Viele Grüße

Jana18

[ERFD · Accepted solution]

Hallo Jana18,

ja, das Modem ist korrekt. Ich habe nochmal einen Werksreset versucht. Sonst versuchst Du es mit dem Tauschgerät. Dann ist es wohl defekt.

Gruß Fred