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Störungen im Kabel-Netz

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Betreff: Seit über drei Wochen kein Internet und völlig ratlos
janein
Netzwerkforscher

Die siebte Woche bricht an (übrigens mehr als ein Achtel des kompletten Jahres), in denen wir weder Hilfe noch Besserung der Situation erlangen.

 

Und wie erwartet wurde der heutige Termin wieder verschoben, diesmal auf Dienstag. Wahrscheinlich war das Wochenende dann doch verlockender für die Sub-Sub-Sub-Unternehmen des völlig plan- und kopflosen Konzerns.

 

Ich habe versucht, die Email-Adresse des Kundensupports zu bekommen, allerdings verweist der Chatbot hierbei auf sich selbst. Lächerlich.

Vodafone ist wirklich mit Abstand die bitterste Erfahrung, die ich je als Kunde gemacht habe.

 

Nun habe ich die Bundesnetzagentur und die Verbraucherzentrale eingeschaltet, es folgen noch Beschwerden bei der Presse. Außerdem werde ich am Montag mal den Anwalt anrufen, ob es hier bei den ganzen Scheinversprechen nicht schon um xxx geht. Wäre ein schönes Addendum zum Schadensersatz, der gerade übrigens die 300€-Marke gesprengt hat.

 

An alle, die das lesen: tut euch den Gefallen und geht woandershin, hier wird man als Kunde nicht ernstgenommen und links liegengelassen.

 

Edit: Haha... Dass im Forum offenbar das Wort *. zensiert wird, spricht auch schon für sich Smiley (überglücklich)

 

Beitrag an Forenregeln angepasst, MS

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Sunnyalex
Netzwerkforscher

Deine Erfahrungen hören sich wirklich schlimm an. Ich kann dir zwar nicht helfen, aber ich kann dir schreiben, dass ich bei deinen Schilderungen mitfühle und die Daumen drücken, dass sich zeitnah eine Besserung eingestellt.

 

 

Wir hatten vor ein paar Wochen auch plötzlich die Situation, dass jeden Tag ziemlich exakt zur selben Uhrzeit (vormittags) das Internet bei uns ausgefallen ist. Und jeden Abend ist es dann plötzlich wieder da gewesen. Glücklicherweise dauerte der Spuk bei uns nur etwas mehr als eine Woche, aber auch das war schon "hart". Das schlimme ist, dass es eigentlich nur wegen des furchtbaren "Support" von Vodafone so hart war. Nur deshalb habe ich mich überhaupt hier im Forum angemeldet, weil ich mir nicht anders zu helfen wusste.

 

Das Problem in unserem Fall lag, und da bin ich fest von überzeugt, auf Vodafone Seite. Anders kann ich mir das wiederkehrende Muster der Störung nicht erklären. Zumal - oh Wunder - seitdem es wieder störungsfrei läuft ist unser Ping nur noch bei <20 und früher war er so 50-80.

 

Aber zum Thema "Kunden-Support bei Störungen":

1) den Bot ("Tobi" oder so) kann man in die Tonne treten. Für Lösungsvorschläge wie "bitte Connect Box neu starten" konsultiere ich nicht den Kundendienst.

2) Gleiches gilt für die Störungskarte auf der Vodafone Webseite, sowie die Störungs-WhatsApp-Gruppe. An einem Tag hatte mich tatsächlich ein "Techniker" (kann ich ja nicht prüfen) von Vodafone zurückgerufen und mir gesagt, dass die Ursache der Störung in unserem Fall "extern" sei (d.h. nicht innerhalb unseres Hauses). Er sagte auch, dass bis zu diesem Telefonat auch ein anderer Haushalt im selben Wohngebiet eine Störung gemeldet habe. Da hatte ich ja dann schon Hoffnung und habe dann auch täglich in die WhatsApp und auf die Störungskarte geschaut, denn die Störung war ja anscheinend identifiziert. Aber Pustekuchen, weder in WhatsApp, noch auf der Karte wurde unsere Störung erwähnt.

3) Telefon-"Support" ist eine Frechheit. Manchmal 45 Minuten Wartezeit, manchmal sagt die Bandansage einfach sofort, dass alle Leitungen belegt sind und man "später noch mal angerufen soll". Manchmal hat man "Glück" und kommt einfach in eine "Rückruf-Warteschlange" und wird dann halt nach 1-2 Stunden zurückgerufen. Das ist noch die komfortabelste Lösung, obwohl man natürlich die ganze Zeit erreichbar sein muss. Also bitte, was soll das denn? Wenn Vodafone schon so wenig in Ausfallsicherheit investiert, dann sollten sie doch halt bitte in ausreichend Kundendienst-Mitarbeiter investieren, sodass man wenigstens jemanden erreichen kann.

4) dass es nicht einfach eine Mail-Adresse (z.B. Support@vodafone.de) gibt, oder ein Formular auf der Webseite, wo man unter Angabe seiner Kundennummer eine Störung melden kann, finde ich eine Frechheit.

5) ebenso eine Frechheit ist es, dass nicht zu jeder gemeldeten Störung ein vom Kunden über eine Webseite einsehbares Ticket erstellt wird, sodass der Kunde nachvollziehen kann, was da im Hintergrund passiert (bzw. ob überhaupt etwas passiert)

6) die Mitarbeit an der Hotline sind eine Katastrophe. Teilweise sprechen sie kaum deutsch. Teilweise ist deren eigene Audio-Qualität so grottenschlecht, dass man kaum ein Wort versteht. Und insgesamt wird man da eigentlich nur vertröstet. Ich hatte, bis auf das eine Mail, wo mich der Techniker (wie von einem anderen Service-Mitarbeiter vorher angekündigt - es geht also manchmal doch) angerufen hat, nie das Gefühl, dass die Hotline wirklich an einer Lösungsfindung interessiert war. Also entweder auf deren Schirm stand schon "Defekt auf Vodafone-Seite, Kunden hinfahren" oder die Leute waren einfach alle nicht ernsthaft bei der Sache.

7) ich hab mich sogar extra bei Twitter (!) angemeldet, weil man dort tatsächlich als Kunde selbst einen Text an Vodafone schreiben kann (!) und der wird sogar von einem echten Menschen beantwortet (!). Nach 1-2 Tagen. Warum Twitter!?!? Warum geht das nicht per E-Mail???

 

Naja... Zum Glück läuft es ja bei uns wieder und der Fehler verschwand so unvermittelt, wie er gekommen war...

 

Viele Grüße

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janein
Netzwerkforscher

Hallo und danke für deine mitfühlenden Worte. Ja, es ist wirklich anstrengend zur Zeit. Ich muss jeden Tag ins Büro fahren, will seit Wochen einen Tag zuhause verbringen, keine Filme gucken, kein Telefon, nichts runterladen. Ich schaue seit einem Monat Youtube über 4G auf 144p - aber immerhin (übrigens O2, die gehen nämlich ans Telefon wenn man Probleme hat).

 

Ich kann meine Situation in deinen Schilderungen total wiederfinden. So hat es bei uns auch angefangen, nur leider ging das zwei Wochen und danach ist alles komplett eingebrochen.

 

Wenn ich nur daran denke, den Support anrufen zu müssen, kriege ich schon schlechte Laune. Das ist bei allem unterirdischen Fallmanagement nämlich das schlimmste und was du da schreibst, kann ich zu 100% bestätigen. Man bekommt auch jeden Tag was anderes erzählt. Mir wollte letztens ein Supportmitarbeiter einreden, dass ich ja keinen Anspruch auf Schadensersatz habe, weil der Schaden ja durch einen anderen Kunden verursacht sei. Dann wurde letzte Woche unser Haus als Störquelle identifiziert. Ich habe daraufhin sofort die Hausverwaltung eingeschaltet und alles losgetreten, damit schnellstens der Schaden behoben werden kann.

Es stellte sich aber heraus, dass das mal wieder eine Lüge war - entweder das, oder der Mitarbeiter war zu blöd zum lesen - das muss man einfach so konstatieren, aber in der bewussten Anonymität dieses Telefon-Hotline-Nirwanas trifft man ja eh niemanden persönlich mit soeiner Aussage.

 

Ich hab mich auch nur hier angemeldet, weil Vodafone nicht kontaktierbar ist - warum auch sonst. Auf Twitter werde ich mir für diesen kundenfeindlichen *piep* hier sicherlich keinen Account zulegen. Wenn der Fehler bei uns nicht in der kommenden Woche behoben wird, werde ich tatsächlich rechtlich vorgehen. Kündigen werde ich eh und ich hoffe, dass noch Wellen an Vertragsauflösungen aufschlagen von anderen unzufriedenen Kunden, die man auch so mies behandelt hat wie uns beide.

 

Ich werde hier mal weiter über dieses Trauerspiel berichten. Nächster Reparaturtermin wie gesagt der 22.11. und ich bin jetzt schon absolut sicher, dass der auch wieder nur * ist Smiley (zwinkernd)

 

Beitrag an Forenregeln angepasst, MS

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janein
Netzwerkforscher

Ok, ich muss direkt noch einen hinterherhauen, weil es einfach zu gut ist: Ich habe gerade (de-)motiviert vom Berichten über diesen Zustand nochmal versucht, bei der Hotline einen aktuellen Status zu bekommen. Jetzt gibt es eine neue Ansage, die mir erzählt, ich hätte angeblich einen fest vereinbarten Beratungstermin, der in den nächsten 48h stattfindet und dann wurde aufgelegt.

 

Das heißt: Die blocken jetzt aktiv den Kontakt. Wow. Was für ein unglaubliches Verhalten, bin mal wieder komplett sprachlos.

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nordsee19821
Datenguru

Wurde dir denn zumindest schon mal mitgeteilt was die Störung verursacht und ob daran gearbeitet wird?

Hast du mal die Verbraucherzentrale oder Bundesnetzagentur informiert?

Hast du schon eine Beschwerde an das Beschwerdemanagement von Vodafone (per Einschreiben) mit Fristsetzung zur Störungsbehebung geschickt?

Du könntest auch deine Geschichte in der Rubrik "Feedback" veröffentlichen.

Mehr als die Störung zu melden und mögliche Kontaktkanäle zu versuchen bleibt dir leider nicht.

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Euer-Kontakt-zu-Vodafone/m-p/1912292#M10954

Ich weiß ja nicht, wie lange du schon hier im Forum aktiv bist, aber bis zum 15.08.22 gab es hier die Möglichkeit einen Moderator um Hilfe zu bitten. Die konnten damals auch wirklich bei Problemen helfen und das ging unkompliziert. Das ist leider vorbei.

Bei Kabel Deutschland war damals alles irgendwie besser und einfacher.

Ich kann dir leider auch keinen anderen Provider (über DSL) empfehlen, bei dem es besser laufen könnte.

Irgendwie wird mit der Zeit alles schlechter, egal wo und was. 

Willst du denn beim Kabelanbieter bleiben oder würde auch DSL in Frage kommen?

 

 

 

 

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MasterScorp1982
SuperUser

"Die konnten damals auch wirklich bei Problemen helfen und das ging unkompliziert. Das ist leider vorbei."

Sind jetzt bei Twitter und FB...

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janein
Netzwerkforscher

@nordsee19821  schrieb:

Wurde dir denn zumindest schon mal mitgeteilt was die Störung verursacht und ob daran gearbeitet wird?

Hast du mal die Verbraucherzentrale oder Bundesnetzagentur informiert?

Hast du schon eine Beschwerde an das Beschwerdemanagement von Vodafone (per Einschreiben) mit Fristsetzung zur Störungsbehebung geschickt?

Es ist angeblich eine Rückkanalstörung oder sowas ähnliches. So wie man mir erklärte, gibt es wohl irgendwo ein defektes Gerät und das scheint das Problem zu verursachen. Jedenfalls nichts, woran ich jetzt groß was ändern könnte.

Ja, Verbraucherzentrale und Bundesnetzagentur sind eingeschaltet. Letztere hat wohl auch schon Kontakt  zu Vodafone aufgenommen, allerdings scheint das für die Lösung wohl relativ egal zu sein.

Ich habe eine Beschwerde mit Schadensersatzforderung abgeschickt, ja, allerdings nicht per Einschreiben. Der Brief war datiert auf den 28.10. und hier gab es nichtmal eine Reaktion.


@nordsee19821  schrieb:

Du könntest auch deine Geschichte in der Rubrik "Feedback" veröffentlichen.

Mehr als die Störung zu melden und mögliche Kontaktkanäle zu versuchen bleibt dir leider nicht.

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Euer-Kontakt-zu-Vodafone/m-p/1912292#M10954

Ich weiß ja nicht, wie lange du schon hier im Forum aktiv bist, aber bis zum 15.08.22 gab es hier die Möglichkeit einen Moderator um Hilfe zu bitten. Die konnten damals auch wirklich bei Problemen helfen und das ging unkompliziert. Das ist leider vorbei.

Bei Kabel Deutschland war damals alles irgendwie besser und einfacher.

Ich kann dir leider auch keinen anderen Provider (über DSL) empfehlen, bei dem es besser laufen könnte.

Irgendwie wird mit der Zeit alles schlechter, egal wo und was. 

Willst du denn beim Kabelanbieter bleiben oder würde auch DSL in Frage kommen?


Definitiv werde ich allein schon aufgrund dieser Horror-Erfahrung mit dem Kundensupport den Anbieter wechseln. Es kann ja immer mal was kaputtgehen, aber einen zwei Monate ohne Auskunft im Regeln stehen zu lassen, ist schon ein starkes Stück.

Ich glaube, das mit dem Feedback spare ich mir, denn das wird sowieso ignoriert. Was ich aber machen werde, ist die Geschichte anderswo zu publizieren. Ich habe da glücklicherweise eine nicht ganz unbeträchtliche Reichweite.

DSL ist bei uns leider nicht möglich, da die Kabel zu alt sind (Altbau, Hörensagen von den Nachbarn). Aber ich überdenke das nach diesem Erlebnis hier nochmal - lieber 50 Mbit als monatelange Scherereien und systematisches Totalversagen.

 

Übrigens: Wäre der Kundensupport mal nur halb so bemüht wie die Moderation dieses Forums, berechtigte Kritik am Unternehmen zu zensieren, dann gäbe es gar keinen Anlass dazu.

 

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MasterScorp1982
SuperUser

Ich habe keine Kritik zensiert.

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janein
Netzwerkforscher

Weiß ich nicht, ob du das warst, aber hier werden Worte zensiert, die ganz klar den negativen Charakter des Konzerns herausarbeiten, siehe weiter oben. Und ich spreche nicht von Schimpfworten, so viel Niveau bringe ich schon noch auf.

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MasterScorp1982
SuperUser

Du hast kein Niveau.

Du hast einen Tatbestand unterstellt.

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