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Schreckliche Erfahrung von Vodafone Zu Unrecht für Techniker in Rechnung gestellt
DanielDV
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Dies ist erst mein erster Monat bei Vodafone und ich bin bereits extrem müde und frustriert wegen des schrecklichen Service, den ich erlebt habe. Ich habe noch nie in meinem Leben ein solches Maß an Missachtung für Kunden gesehen.

 

Bevor ich auf mein aktuelles Problem eingehe, möchte ich sagen, dass ich ursprünglich zwei Monate vor meinem Umzug in eine neue Wohnung einen Vertrag mit Vodafone für ihren Internetdienst abgeschlossen habe. Ich habe alle meine Angaben und Informationen übermittelt und genau angegeben, wann der Installationstermin sein sollte, nämlich in der Woche, in der ich die Schlüssel für die neue Wohnung erhalten habe, und obwohl ich dies mit so viel Vorlaufzeit getan habe, haben sie den Techniker irgendwie eine Woche vor dem Installationstermin geschickt, noch bevor das Wohngebäude überhaupt bezugsfertig war. Das Ergebnis war, dass ich in letzter Minute einen Termin für den Techniker bekam und mitten am Tag meinen Arbeitsplatz verlassen musste, um diese Person zu treffen, nur weil sie nicht in der Lage waren, einen Installationstermin zu vereinbaren, obwohl alles zwei Monate im Voraus vereinbart worden war. Und ich musste 3 Stunden lang auf diesen Mann warten, während ich eigentlich arbeiten sollte.

 

Kürzlich rief ich an, um zu berichten, dass die Internetgeschwindigkeit nicht so schnell war, wie ich erwartet hatte. Ich hatte eine Geschwindigkeit von 1000 Mbps vereinbart, und als ich dies zu Hause testete, bekam ich häufig nur 250 oder 300 Mbps über WLAN, selbst wenn ich in der Nähe des Routers war. Sie schickten einen Techniker, der sagte, es gäbe kein Problem, und testete in der Nähe des Routers 650mbps, fast 700mbps, was ich immer noch als nicht schnell genug empfand, aber er sagte nur, das sei normal und es gäbe nichts zu beheben. Ich beschloss, nicht mit ihm zu streiten und es so zu lassen, wie es ist, obwohl ich glaube, dass es ein Problem mit der Stabilität des Internets gibt.

 

Jetzt bekomme ich meine erste Rechnung und sehe, dass mir für diesen Besuch 100 Euro in Rechnung gestellt werden. Es ist lange her, dass ich mich von einem Unternehmen so *** und übers Ohr gehauen gefühlt habe. Erstens hat niemand gesagt, dass dieser Besuch so viel Geld kosten könnte, er war nur 15 Minuten bei mir zu Hause, und selbst wenn sie mir das in Rechnung stellen wollen, weil sie denken, dass es kein Problem gibt, war ich damit nicht einverstanden, ich habe beschlossen, es einfach so zu lassen, wie es ist, aber das bedeutet nicht, dass ich damit einverstanden bin, dass mir 100 Euro für einen 15-minütigen Besuch berechnet werden!!!

Wie ist das überhaupt möglich? Wie ist das legal? Das scheint *** zu sein. Werden sie mir Geld dafür zahlen, dass ich 3 Stunden meines Tages vergeudet habe, weil sie den Installationstermin nicht korrekt geplant haben? Warum muss ich 100 Euro für einen 15-minütigen Besuch eines Technikers bezahlen?

Kann mir jemand sagen, welche Möglichkeiten ich hier habe? 

Ich fühle mich so hilflos, dass sie einfach so beschließen können, 100 Euro von meinem Bankkonto abzuheben, und sie haben nicht einmal eine E-Mail-Adresse für den Kundendienst, an die man sich wenden kann. (Ich spreche kein Deutsch für ihre Telefonnummer, jemand hat mir bei dem Anruf geholfen, um den Techniker zu bestellen).

 

Ich wäre für jede Hilfe oder Anleitung dankbar, die mir jemand geben kann.



10 Antworten 10
MasterScorpion
SuperUser
SuperUser

Worte verlieren immer mehr an Bedeutung je öfter sie unpassend benutzt werden.

 

"bekam ich häufig nur 250 oder 300 Mbps über WLAN, "

Messungen sind im LAN zu machen.

LAN ist das einzige was zählt wenn es um Störungen geht weil es keine Garantie für äussere Einflüsse gibt etc.

Messprotokoll im LAN ausführen über mehrere Tage.

Preisliste

In der Preisliste sind die Kosten für den Techniker enthalten worauf du in den AGBs und fast allen Dokumenten hinverwiesen wirst.

 

Hier sind alle Kontaktmöglichkeiten von VF aufgelistet.

Auf FB und Twitter gibt Support in Englisch.

Davon abgesehen: Was soll der Techniker denn machen, wenn an seinem Gerät selbst per WLAN die vertraglich vereinbarten Geschwindigkeiten erreicht werden, jedoch nicht an deinem Gerät?

 

Dann liegt's wohl eher an deinem Gerät - und dafür übernimmt Vodafone nunmal keine Verantwortung. Der Technikerbesuch war damit überflüssig und wird daher auch -weil es keine Störung an der Leitung gibt (sonst hätte der Techniker ja nicht die Werte messen können)- in Rechnung gestellt.

 

Vodafone gibt KEINEN kostenlosen Technikersupport für die Einstellung und/oder die Optimierung deiner Endgeräte - da musst du dir schon selbst (ggfs. kostenpflichtig) Hilfe holen -- oder du nutzt, wenn du die Geschwindigkeit voll ausreizen willst, ausschließlich LAN-Kabel.

Es gab mehrere Geräte (Computer und Handys), die keine hohe Geschwindigkeit zeigten, daher glaube ich, dass der Anruf bei Vodafone und die Sorge um ein mögliches Problem (von dem ich denke, dass es vielleicht noch existiert) immer noch gültig waren, und die Tatsache, dass am Ende Es wurde nicht beachtet. Ich glaube nicht, dass es fair ist, 100 Euro zu verlangen. Es ist nicht so, dass der Router vom Stromnetz getrennt wurde oder so etwas, es gibt eine gewisse Subjektivität der Internetgeschwindigkeit, und Sie können manchmal eine Verlangsamung sehen und manchmal nicht. Einen Techniker zu bitten, dies für einen Kunden zu überprüfen, und KEINE 100 Euro zu verlangen, sollte keine große Bitte sein. Zumal ich schon wieder 4 Stunden meiner Zeit für sie verschwendet habe, wenn sie einen Fehler bei der Installation machen.

Tests nur im LAN

WLan interesiert nicht.

"mehrere Geräte (Computer und Handys),"

Getestet im LAN? - ja nein? 

Hier im Forum gibt es keinen direkten Support - Links siehe oben.

Und woher soll ich das als Kunde wissen? Dass Sie kein Interesse an WLAN-Tests haben? Ich sehe einige langsame Geschwindigkeiten und melde es daher, ist es so viel verlangt nach einem anständigen Service? Und dafür nicht 100 Euro berechnet werden? Was für eine schreckliche Kundenerfahrung, hier gibt es keine Standards. Deshalb nehme ich an, dass das Unternehmen überall, wo ich hinschaue, mit null Sternen bewertet wird. Danke für nichts.


@DanielDV  schrieb:

Es gab mehrere Geräte (Computer und Handys), die keine hohe Geschwindigkeit zeigten, daher glaube ich, dass der Anruf bei Vodafone und die Sorge um ein mögliches Problem (von dem ich denke, dass es vielleicht noch existiert) immer noch gültig waren, und die Tatsache, dass am Ende Es wurde nicht beachtet.


Nochmal: Es spielt keine Rolle, ob deine Geräte im WLAN nicht die Geschwindigkeit erreichen - ausschließlich Messergebnisse per LAN zählen. Und wenn diese LAN-Messungen in Ordnung sind, macht Vodafone rein gar nichts.

 


@DanielDV  schrieb:

Ich glaube nicht, dass es fair ist, 100 Euro zu verlangen.


Es steht in der Preisliste, dass ein unnötiger Technikereinsatz 100 € kostet - und das ist auch nur fair, weil unnötige Technikereinsätze Personal binden, das für "wichtigere" Einsätze dann nicht zur Verfügung steht.

 


@DanielDV  schrieb:

Es ist nicht so, dass der Router vom Stromnetz getrennt wurde oder so etwas, es gibt eine gewisse Subjektivität der Internetgeschwindigkeit, und Sie können manchmal eine Verlangsamung sehen und manchmal nicht.


Es gibt OBJEKTIVE Messwerte, die für die Qualität der Leitung stehen - wenn diese Messwerte, ermittelt über den Speedtest im LAN, in Ordnung sind, spielt dein subjektives Empfinden keine Rolle. Daher gibt es ja genau diese Vorgaben zur Durchführung der Messungen sowie die Angaben zur Geschwindigkeit im Produktinformationsblatt.

 


@DanielDV  schrieb:

Einen Techniker zu bitten, dies für einen Kunden zu überprüfen, und KEINE 100 Euro zu verlangen, sollte keine große Bitte sein.


Der Techniker hat doch festgestellt, dass keine Beeinträchtigung vorliegt - dies hättest du mit Speedtests im LAN auch selbst feststellen können. Von daher ist die Berechnung von 100 € dafür, dass der Techniker den Speedtest bei dir durchgeführt hat und in der Zeit anderen Kunden nicht helfen konnte, vollkommen berechtigt.

Du hättest diesen Speedtest per LAN auch selbst machen können - hast du offenbar aber nicht, sondern schreibst lieber etwas von subjektivem Empfinden und Speedtests per WLAN - beides sind jedoch keine vom Gesetzgeber vorgegebenen objektiven Messkriterien.

 


@DanielDV  schrieb:

Zumal ich schon wieder 4 Stunden meiner Zeit für sie verschwendet habe, wenn sie einen Fehler bei der Installation machen.


Wenn du den Techniker unnötigerweise rufst, ist deine für den unnötigerweise durchgeführten Technikereinsatz mal sowas von egal. Du hättest ja auch selbst per LAN messen können - dann hättest du selbt festgestellt, dass kein Fehler vorliegt und hättest auch nicht "wieder 4 Stunden [d]einer Zeit für sie verschwendet".


@DanielDV  schrieb:

Und woher soll ich das als Kunde wissen? Dass Sie kein Interesse an WLAN-Tests haben?


Weil dies eine Vorgabe des Gesetzgebers ist - das hat sich Vodafone nicht selbst ausgedacht.

Steht aber auch in den Regelungen zu den Messkampagnen auf den Seiten der Bundesnetzagentur.

"Vodafone haftet nicht für eine von ihm nicht zu vertretende Einschränkung
der Übertragungsgeschwindigkeit aufgrund der Leistung der
Gegenstelle, der Leistung der Verbindungsnetze Dritter und/
oder der vom Kunden eingesetzten Hard- und Software, soweit
diese nicht von Vodafone zur Verfügung gestellt wurde, oder für
Einschränkungen der Übertragungsgeschwindigkeit im Internet
außerhalb ihres Kabelnetzes. Darüber hinaus kann durch die Nutzung einer WLAN-Verbindung die Übertragungsgeschwindigkeit
eingeschränkt sein."

Manchmal sollte man die AGBs und alle notwendigen Unterlagen mindestens einmal überfliegen.

 

Meine verschwendete 4-Stunden-Zeit lag nicht am Geschwindigkeitsproblem. Das lag an der Installation des Dienstes selbst, die von Vodafone für das falsche Datum geplant wurde, und als sie einen neuen Termin anberaumten (am selben Tag, an dem ich herausfand, dass sie den Fehler gemacht hatten, was bedeutete, dass keine Vorankündigung oder Warnung stattfand), musste ich es tun Lauf von meiner Arbeit weg, um auf diesen Typen zu warten. Das war also ihre Schuld, nicht meine. Und ihr Fehler hat mich 4 Stunden meiner Zeit gekostet. Mein "Fehler" für 15 Minuten hat 100 Euro gekostet. Aber ich denke, ihre Zeit ist wertvoll, aber meine ist es nicht. Kundenservice ist hier wertlos.