Sämtliche Webseiten die mit IPv4 laufen werden nicht geladen

[Community-Nik]

Ich habe seit Dienstag 21.11. Probleme mit meinem Kabel-Internetanschluss im Tarif "Red Business Internet & Phone 1000 Cable". Die Probleme sind gestartet um ca. 09:02 Uhr. Seitdem können sämtliche IPv4-Anfragen meines Routers nicht mehr bedient werden. IPv6 Anfragen dagegen werden bedient.

Bei https://www.wieistmeineip.de/ erhalte ich keine IPv4 Adresse mehr: "nicht vorhanden".

Wenn ich IPv6 in meiner gemieteten "FRITZ!Box 6690 Cable" deaktiviere, lädt keine Webseite mehr, da dann alle Anfragen über IPv4 laufen müssen.

Ich habe "echtes Dual-Stack" mit einer "statischen öffentlichen IPv4" in meinem Tarif gebucht (in der Rechnung als Posten ersichtlich). Ich habe demnach nicht Dual-Stack Lite (DS-Lite).

Ich habe am Dienstag 21.11.2023 dieses Kontaktformular zur Aufnahme meiner Störung verwendet und eine Rückmeldung via E-Mail erhalten "Wir haben Ihre Anfrage erhalten" (https://www.vodafone.de/business/hilfe-support/kontaktformular-soho.html). Dann habe ich nichts mehr dazu gehört.

Also habe ich am Freitag 24.11.2023 um 08:56 Uhr angerufen und man hat eine Störung (Ticket-Nr. 002-1779333/23) aufgenommen, diese wurde um 11:22 Uhr als "abgeschlossen" markiert. Die Probleme bestehen jedoch weiter.

Man hat darauf bestanden, dass ich zuerst auf Werkseinstellungen zurücksetzen muss an meiner FRITZ!Box. Sofern diese "Mitwirkungspflicht" von meiner Seite nicht erfüllt wird, wird man Seitens Vodafone keine weitere Störungsmeldung von mit akzeptieren. Also habe ich (zugegeben widerwillig, da die DECT-Geräte trotz Backup manuell neu eingerichtet werden müssen) das Zurücksetzen auf Werkseinstellungen gemacht. Die FRITZ!Box zieht sich damit auch immer die bei Vodafone mit der (ich tippe mal) IMEI der Box hinterlegte Konfiguration. Die Probleme löst das aber nicht. Ich habe dann noch sämtliche Ethernet-Verbindungen am Router getrennt um z. B. ein DNS-Problem meiner NAS (Stichwort Pi-Hole) auszuschließen. Aber auch nach Trennung sämtlicher Clients in meinem lokalen netzwerk war das Problem nicht gelöst. Und ich habe den DNS im Router und im Client mal auf die Google-DNS (https://developers.google.com/speed/public-dns/docs/using) umgestellt. Aber auch das brachte keine Lösung.

Es scheint ein Problem mit dem IPv4-Routing vorzuliegen: Alles was kein IPv6 kann und direkt nach IPv4 will wird nicht bedient. Ich habe also keine eigene IPv4-Adresse mehr und teile mir eine tausenden anderen Kunden (6to4 tunneling vgl. https://de.wikipedia.org/wiki/6to4). Das scheint wohl die Störung zu sein. Ich habe hier noch gehofft, dass nur die Konfiguration des Routers nicht ganz korrekt ist und durch eine Remote-Neu-Provisionierung dieser Fehler behoben werden kann. Aber dem war nicht so.

Ich habe dann am Freitag um 12:08 Uhr erneut eine Störung aufmachen lassen (Ticket-Nr. 002-1781389/23) aufgemacht. Dieses ist seither unbearbeitet.

Also habe ich am frühen Samstagmorgen 25.11.2023 um 01:39 Uhr die Business-Hotline erneut angerufen unter +49 800 1721234. Ein Mitarbeiter der durchaus kompetent erschien hat sich meinen Router remote angesehen. Er konnte kein Problem am Router oder der Konfiguration (Stichwort: Provisionierung) erkennen. Er hat mir dann die für mich bis dahin nicht bekannte Information mitgeteilt dass es am Dienstag 21.11. an meinem Anschluss geplante Wartungsarbeiten gab (er sprach von einem "Node-Split"). Das hat die Probleme seiner Meinung nach ausgelöst. Was mich hier auch direkt gestört hat ist, dass ich über die Wartungsarbeiten nicht informiert wurde. Er meinte dann, dass meine "statischen öffentlichen IPv4"  bei diesem Vorgang nicht richtig auf Seiten Vodafone hinterlegt wurde. Die technischen Details was hier genau passiert ist, verstehe ich offen gesagt nicht ganz. Auf alle Fälle meinte der Mitarbeiter vom Technischen-Support bei Vodafone, dass er das nicht lösen kann und ein "internes IT-Ticket" aufgeben muss. Eine Bearbeitung wird vor Montag 27.11.2023 nicht passieren, da am Wochenende bei Vodafone nur "Notbetrieb" ist und Tickets wenn überhaupt Kapazitäten vorhanden sind, am Wochenende nur sporadisch und chronologisch bearbeitet werden. Eine Bestätigung für dieses "internes IT-Ticket" habe ich leider nicht erhalten. Das löst bei mir das Problem aus, dass ich keine Gewissheit habe ob der Mitarbeiter überhaupt etwas angelegt hat. Zudem fehlen mir für Rückfragen eine Referenz.

Ich bin offen gesagt mittlerweile im Stadium des resigniert sein. Ich habe seit 6 Tagen keine funktionierende Internetverbindung. Die Recherche und die ständigen Kontaktaufnahmen haben mich einiges an Nerven und auch Zeit gekostet (ich tippe auf mindestens 6 Stunden). Am Anschluss arbeitet meine Partnerin die Selbstständig ist sowie ich im Homeoffice. Ich empfinde die "garantierte 8-Stunden-Express-Entstörung" die in meinem Tarif enthalten ist, mittlerweile als Farce.

Ich erhoffe mir von der Community hier vielerlei Dinge:

1. Ich würde gern die Technik die das Problem verursacht genauer verstehen.

2. Ich würde mich über Tipps freuen wie ich das thema am besten bei vodafone eskalieren lassen kann. Welche Kontaktwege haben sich als zielführend erwiesen bei ähnlichen fällen?

3. Hat jemand Vorschläge welche kompensationsforderungen ich an dieser stelle gegenüber vodafone stellen kann? Ich bezahle jeden Monat 71,28 EUR Brutto für den Festnetzanschluss.

[Community-Nik]

Ich plante übrigens meinen E-Mail Server von Google Workspace auf meine Synology NAS umzuziehen. Das sollte mit der statischen öffentlichen IPv4 eigentlich Möglich sein. Aber die Erfahrungen die ich hier gerade mache haben sämtliches Vertrauen in die Zuverlässigkeit meines Vodafone-Kabelanschlusses zerstört.

[Kurtler]

Erstens gibt es im Forum seit letztes Jahr keinen Support mehr. Und als Business Kunde konnte dir hier noch nie weitergeholfen werden. Da musst du dich an die dir bekannten Kontaktwege wenden.

Das hier ist nur noch ein Kunden helfen Kunden Forum.

Gruß Kurt

[Community-Nik · Accepted solution]

Erneut kurz zum Problem:

"Eine Überprüfung auf "wieistmeineip.de" zeigt, dass ich keine IPv4-Adresse mehr habe. Das testweise Deaktivieren von IPv6 in meiner von Vodafone gemieteten "FRITZ!Box 6690 Cable" führt dazu, dass überhaupt keine Webseiten mehr geladen werden können, da alle Anfragen dann ausschließlich über IPv4 laufen. In meinem Vertrag habe ich "echtes Dual-Stack" mit einer "statischen öffentlichen IPv4-Adresse" gebucht. Es scheint ein spezifisches Problem mit dem IPv4-Routing bzw. 6to4 tunneling zu bestehen."

Das Problem wurde heute gegen 17:32 Uhr gelöst. Ich habe die Behebung festgestellt als plötzlich sämtliche Smart Home Geräte wieder online gingen.

Man hat mir heute Nachmittag noch einen Servicetechniker geschickt nichts ausrichten konnte. Er konnte mir nur bestätigen dass kein Hardwareproblem vorliegt. Ich habe sogar noch davor gewarnt vollkommen umsonst einen Servicetechniker zu senden, aber die Einschätzung des stets unwissenden Kunden scheint bei Vodafone niemanden zu interessieren.

Zwar analysiert lt. Auskunft bei der Hotline Vodafone den Sachverhalt noch weiter (Ticket ist noch im Status: In Bearbeitung). Jedoch verdichten sich die Zeichen dass beim Node-Split die Einstellungen meines Anschlusses mit der gebuchten statischen IPv4 nicht in den neuen Node übernommen wurden (so habe ich es Laie zumindest verstanden).

Der Fehler ist aufgetreten im "NED3" einem Netzwerkknoten während dem Node-Split. Ganz offensichtlich hat die Person die den Node-Split durchgeführt hat hier "etwas vergessen".

Lt. Vodafone-Business-Hotline ist es auch vollkommen normal, dass solche Störungen bis zu einer Woche dauern bis zur Entstörung. Das finden des Fehlers ist "sehr individuell". Wie das mit der "Verkürzte Entstörzeit" lt. Leistungsbeschreibung im Tarif: "CableRed Business Internet & Phone 1000 Cable" zusammenpasst muss man nicht verstehen und versteht Vodafone selbst auch nicht. Zumindest der technische Support nicht. Im Vertrieb versteht man das durchaus. Da wird halt auch einfach mal gelogen mit falschen Versprechungen um Kunden zu ködern.

Die Entstörung erfolgt dann wohl Anschluss für Anschluss, manuell. Und daher dauert das alles auch so unendlich lange.

Ein Node-Split ist lt. Auskunft übrigens auch keine Wartung sondern eine Netzmodernisierung und wird aus diesem Grund nicht mehr angekündigt.

Falls jemand künftig dieses Problem ebenso hat: Wehrt euch lieber nicht gegen die Auflage einen Werksreset des Routers durchzuführen. Lt. Aussage an der Hotline ist das Betriebsanweisung bei Vodafone dass immer erst ein Werksreset des Routers durchgeführt werden muss. Andernfalls können die Tickets intern nicht an die Technischen Abteilung(en) gegeben werden.

Die Hotline-Mitarbeitenden können max. 20 EUR Gutschrift als Kompensation veranslassen. Für Mehr Forderung wird geraten diese per E-Mail oder als brief zu formulieren.

Ebenso wie erweitertes Datenvolumen im Mobilfunkbereich als Kompensation für das Fallback mit mobilen Internet bei Störungen. Und hier wird Volumen nur für max. 14 Tage bereitgestellt. Übrigens Partnerkarten erhalten kein Kompensations-Volumen.

Ich habe meine Konsequenzen aus dieser Sache gezogen: ordentliche Kündigung aller meiner Verträge mit Vodafone. Die Möglichkeit einer Vertragsverlängerung werde ich kritisch abwägen, abhängig von der Zuverlässigkeit und Stabilität der zukünftigen Leistungserbringung.

Darüber hinaus habe ich eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur gestellt (https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/AnfragenBeschwerden/Beschwerde_Internet_Telefon/start.ht...)

Sowie einen schriftlichen Brief mit Forderungen an Tanja Richter (CTO) formuliert:

1. Ich bitte um umgehende und bevorzugte Bearbeitung meiner Störungsmeldung. Idealerweise sollte diese bereits behoben sein, wenn Sie dieses Schreiben lesen. Sollte dies nicht der Fall sein, fordere ich eine sofortige interne Eskalation des Falles.
2. Ich erwarte eine umfassende technische Erklärung zu den Ursachen des Problems. Es ist für mich unverständlich und besorgniserregend, dass dieser Fehler nicht automatisch durch z. B. bestehende Routinen erkannt und behoben wurde.
3. Ich bitte um Auskunft darüber welche Schritte Vodafone unternimmt, dass solche Störungen bei künftigen Modernisierungsmaßnahmen nicht mehr auftreten.
4. Ich fordere die Zusicherung, zukünftig mindestens eine Woche im Voraus schriftlich über geplante Wartungsarbeiten an meinem Anschluss informiert zu werden.
5. Für den Fall zukünftiger Störungen verlange ich eine erneute schriftliche Bestätigung zur Einhaltung der vereinbarten maximalen Entstörungsfrist von bis zu 8 Stunden nach Meldung des Problems (vgl. Leistungsbeschreibung).
6. Als Entschädigung für den erhöhten Gebrauch des mobilen Internets im November beantrage ich unbegrenztes Datenvolumen für die Partnerkarte im Dezember. Meine Hauptkarte verfügt bereits über einen Tarif mit unbegrenzten Daten, die Partnerkarte jedoch nicht.
7. Als weitere Kompensation erwarte ich eine Gutschrift in Höhe des Doppelten des monatlichen Festnetzbeitrags (2x 71,28 EUR Brutto = 142,56 EUR).

Ich hoffe meine Ausführungen geben Hinweise was man machen kann wenn man sich selbst in dieser Situation wiederfindet. Alles in allem war es eine sehr zermürbende Woche mit Vodafone. Ich plante eigentlich einen E-Mail Server an diesen Anschluss an eine angeschlossene Synology-NAS aufzubauen. Davon werde ich nach diesen Erfahrungen aber absehen.

Zuverlässigkeit und Vodafone passt leider nicht zusammen.