Router Defekt, Tauschgerät telefonsich zugesagt aber nicht beauftragt - keiner weiß irgendwas!

[Nicenstein]

Hallo Vodafone.

unser Modem hat regelmäßige totalausfälle und nach einem Neustart heute morgen blinken alle LEDs abwechselnd rot. Ich habe heute morgen um 8:24 bei der Hotline angerufen, der Mitarbeiterin das Problem geschildert und auch angemerkt, dass das Modem (Vodafone Homebox) bereits mehrfach getauscht wurde. (Zuletzt im November 2021 durch einen Service Mitarbeiter der vor Ort auch unseren Anschluss geprüft hat.)

Aufgrund der mehrfachen Hardwareprobleme bot uns die Mitarbeiterin an, die Vodafone Homebox aus Kulanz durch eine Fritzbox zu tauschen. Hierfür sollte ich in den nächsten Minuten eine Bestätigung per SMS erhalten. Da ich diese SMS nicht erhalten habe, habe ich erneut bei der Hotline angerufen. Der Mitarbeiter konnte weder ein Störticket noch einen Auftrag zu einem Hardwaretausch finden. Auf meine Frage wie das sein könne, sagte er, dass er auch nicht sehen könne dass ich heute morgen bereits Kontakt mit Vodafone aufgenommen und man auch nicht nachvollziehen könnte mit wem ich gesprochen habe. Er nahm ein Störungsticket auf (welches vermutlich automatisch wieder geschlossen wird sobald der Router vielleicht mal wieder ein paar Stunden online ist) und sagte, ich solle mich an das Beschwerdemanagement von Vodafone wenden. Da ich hierzu online kein Formular gefunden habe, versuche ich es also auf diesem Wege:

Ich habe mir leider den Namen der Mitarbeiterin (den ich hier auch nicht nennen würde) aus dem ersten Gespräch leider nicht gemerkt, aber darüber hinaus muss es doch irgendwie möglich sein, im System nachzuvollziehen, dass dieses Gespräch unter meiner Kundennummer gegen 8:24 statt fand und wer diesen Vorgang bearbeitet hat. Und falls das nicht der Fall ist, würde ich mich trotzdem sehr freuen mal wirklich sinnvollen hin hilfreichen Support zu bekommen.

Danke und viele Grüße
Felix

[MasterScorpion]

Nach Internet Geräte verschoben.

Das Beschwerdemanagement ist nur postalisch zu erreichen.

Routertausch findet immer 1:1 statt.

Und hier müsste man erstmal herausfinden was für ein Gerät aktuell im Einsatz ist.

Eine Vodafone Homebox gibt es nicht.

Es gibt eine Vodafone Station, eine Fritzbox und eine Homebox Option (bei der die FB inkl. ist)

Wichtig wäre noch zu wissen aus welchem Bundesland du kommst.

[Nicenstein]

Dann meinetwegen Vodafone Station, dieser graue Standardkasten halt. - aber welches Gerät im Einsatz ist, wird Vodafone anhand meiner Kundendaten ja auch vielleicht gerade noch so herausfinden können.

Dass der Routertausch 1:1 stattfindet mag grundsätzlich sein. Aber dann verstehe ich nicht warum man mir in der Hotline zusagt aus Kulanz eine Fritzbox zusagt. Ich hätte vor allem dazu mal gerne eine Stellungnahme von Vodafone und vor allem eine Aussage, ob es möglich herauszufinden was mit diesem Vorgang passiert ist, bzw welche Mitarbeiterin mir diese Aussage gegeben hat. Es wird doch wohl irgendwo im System protokolliert sein, dass um 8:24 ein Anruf zu mit meiner Kundennummer entgegengenommen und bearbeitet wurde...

[MasterScorpion]

Mit Sicherheit - bekommst trotzdem keine Fritzbox für lau.

[Nicenstein]

Nimm's mir bitte nicht übel, aber ich hatte eher Interesse an einer Antwort von jemand aus dem Vodafone und vor allem wie es sein kann das Support-Mitarbeiter so einen Mist erzählen bzw warum dieser Vorgang nicht vollziehbar ist.

[MasterScorpion]

"Nimm's mir bitte nicht übel,"

np

Es kann eine Weile dauern bis sich ein MA sich den Vorgang anschauen kann.

Hilfreich wäre es noch zu wissen aus welchem Bundesland du kommst.

Man wird sich dann bei dir entschuldigen das was gesagt wurde so nicht möglich ist und deinen Routertausch anstoßen falls nicht schon geschehen.

Hat sich eigentlich jemand deine Leitung angeschaut ?

Gab schon Fälle von Router Ping Pong obwohl eine Störung auf der Leitung war.

[Nicenstein]

Ich komme aus Rheinland-Pfalz.

Wir hatten das gleiche Problem bereits schon mal letzten November. Damals gleiches Spiel, erstes Ticket wurde nach Stunden wieder geschlossen "Router wieder online - alles funktioniert wieder" (haha ja ist klar)

Nach einem weiteren Anruf wurde ein Techniker zu uns geschickt, der hat die Leitung gecheckt, nichts gefunden und den Router getauscht. Danach war für ein Wochen Ruhe und die Ausfälle werden zunehmend mehr. Router zurückgesetzt, mehrere Neustarts... hilft alles nicht. Wir wechseln Teilweise auf mobile Hotspots weil wir im Homeoffice arbeiten.

Samstag Nachmittag erneut bei der Störungshotline angerufen - es sollte heute ein Techniker kommen, der bisher noch nicht da war. Ich sehe es schon vor, dass ich heute Abend anrufe und auch dieser Vorgang nicht im System registriert ist.

[Claudia]

Hallo Nicenstein,

ohje, erst der Routertausch, der wohl nicht beauftragt wurde und jetzt noch der Techniker, der nicht auftaucht :/. Bei welcher Hotlinenummer rufst Du jeweils an? War der Kollege gestern noch da? Hat der letzte Techniker, der den Router getauscht hat, auch das Koaxialkabel und das Netzteil gewechselt?

Viele Grüße,

Claudia