Rückwegstörung seit 31.03.2021

[Mr_J]

Hallo,

ich habe seit dem 31.03.2021 mit zunehmen stärkeren Störung von Internet- und neuerdings auch der Telefonverbindung zu kämpfen. Zur Erstinformation das Template:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
  
  • Baden-Württemberg, PLZ 71063
• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
  • Red Internet &Phone 250 Cable U
  • Anschlusstyp ist: DUAL STACK
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
  
  • AVM FRITZ!Box 6591 Cable, FRITZ!OS Version 07.22
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  • Eigenes Gerät,
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  
  • Störung des Rückkanals so dass Internet nicht mehr benutzbar ist (außer bestimmte Streams wie z.B. Amazon, hier wird offenbar nur der Download wirklich benötigt).
  • Störung der Telefonverbindung.
  • Fehler trat zuletzt am 05.04.2021 ab 13:30 auf.
  • Es kommt zu einer hohen Zahl von Paketverlusten und Verbindungen schlagen entsprechend fehl.
  • Beim Rückkanal ist die die QAM von QAM64 auf QAM16 abgefallen.
  • Pingplotter Paketverluste_1Pingplotter Paketverluste_2
  • TestergebnisseTest Fehler
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
  • Verbindung via LAN-Kabel. Verbindung über WLAN wurde ersatzweise getestet ohne Verbesserung.
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  
  • Firefox
  • Edge
  • Vivaldi
  • Chrome
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
  
  • Windows 10 Professional Version 20H2 (Build 19042.867)
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
  • Seit 31.03.2021, bisher hauptsächlich Abends, heute aber auch tagsüber.
  • Es gab bereits eine weitere Störung am 14.03.2021.
  • Bisher verschwand die Störung meistens ab 22:00-22:30 wieder.
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  • Signalwerte FritzBox
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  • Es wurde ein Ticket xxxxxx erstellt und mir heute Morgen als gelöstet gemeldet.
  • Nach erneuter Meldung wurde heute ein weiteres Ticket erstellt xxxxxxx.

---

Neben der schnellen Beseitigung des Fehler habe ich hier noch weitere Fragen/Wünsche:

• Was für ein Fehler liegt hier überhaupt vor? Warum tritt die Störung nur periodisch und nicht durchgehend auf?
• Ist es tatsächlich ein Fehler im eigentlichen Sinne (z.B. defekte Hardware) oder ist hier das Netz schlicht überlastet?
• Wie kompensiert Vodafone diese Ausfälle für mich als Kunde? Werden die entsprechenden Tage auf der Rechnung gutgeschrieben?
• Wie kann Vodafone solche Ausfälle zukünftig vermeiden bzw. welche Ersatzleistungen werden hier angeboten? Durch die aktuelle Pandemiesituation und Homeoffice ist man auf diesen Anschluss angewiesen um seine Arbeit erledigen zu können. Wie sorgt Vodafone hier für Abhilfe bei Ausfällen? Mir sind z.B. von der Telekom Ersatzmaßnahmen in Form von LTE-Zugängen für ausgefallene Festnetzanschlüsse bekannt.

Edit: Ticketnummern entfernt 

[Mr_J]

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
  
  • Baden-Württemberg, PLZ 71063
• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
  • Red Internet &Phone 250 Cable U
  • Anschlusstyp ist: DUAL STACK
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
  
  • AVM FRITZ!Box 6591 Cable, FRITZ!OS Version 07.22
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  • Eigenes Gerät,
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  
  • Störung des Rückkanals so dass Internet nicht mehr benutzbar ist (außer bestimmte Streams wie z.B. Amazon, hier wird offenbar nur der Download wirklich benötigt).
  • Störung der Telefonverbindung.
  • Fehler trat zuletzt am 05.04.2021 ab 13:30 auf.
  • Es kommt zu einer hohen Zahl von Paketverlusten und Verbindungen schlagen entsprechend fehl.
  • Beim Rückkanal ist die die QAM von QAM64 auf QAM16 abgefallen.
  • Pingplotter Paketverluste_1Pingplotter Paketverluste_2
  • TestergebnisseTest Fehler
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
  • Verbindung via LAN-Kabel. Verbindung über WLAN wurde ersatzweise getestet ohne Verbesserung.
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  
  • Firefox
  • Edge
  • Vivaldi
  • Chrome
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
  
  • Windows 10 Professional Version 20H2 (Build 19042.867)
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
  • Seit 31.03.2021, bisher hauptsächlich Abends, heute aber auch tagsüber.
  • Es gab bereits eine weitere Störung am 14.03.2021.
  • Bisher verschwand die Störung meistens ab 22:00-22:30 wieder.
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  • Signalwerte FritzBox
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  • Es wurde ein Ticket xxxxxx erstellt und mir heute Morgen als gelöstet gemeldet.
  • Nach erneuter Meldung wurde heute ein weiteres Ticket erstellt xxxxxxx.

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Neben der schnellen Beseitigung des Fehler habe ich hier noch weitere Fragen/Wünsche:

• Was für ein Fehler liegt hier überhaupt vor? Warum tritt die Störung nur periodisch und nicht durchgehend auf?
• Ist es tatsächlich ein Fehler im eigentlichen Sinne (z.B. defekte Hardware) oder ist hier das Netz schlicht überlastet?
• Wie kompensiert Vodafone diese Ausfälle für mich als Kunde? Werden die entsprechenden Tage auf der Rechnung gutgeschrieben?
• Wie kann Vodafone solche Ausfälle zukünftig vermeiden bzw. welche Ersatzleistungen werden hier angeboten? Durch die aktuelle Pandemiesituation und Homeoffice ist man auf diesen Anschluss angewiesen um seine Arbeit erledigen zu können. Wie sorgt Vodafone hier für Abhilfe bei Ausfällen? Mir sind z.B. von der Telekom Ersatzmaßnahmen in Form von LTE-Zugängen für ausgefallene Festnetzanschlüsse bekannt.

Edit: Ticketnummern entfernt 

[Mr_J]

Update:

Techniker ruft um 9:36 an dass der Fehler behoben wurde und um 9:44 gehen die Verbindungsabbrüche mit Paketverlust und Störung des Rückkanals erneut los.

[Ida]

Hi Mr_J

Wurde das Ticket denn jetzt geschlossen? (im Regelfall erhältst Du eine SMS)

Beste Grüße
Ida

[Mr_J]

Hi,

die zwei Tickets wurden geschlossen und bereits ein weiteres Ticket wegen des Problems neu eröffnet.

[Ida]

Hi Mr_J

Alles klar, dann hoffe ich sehr, dass darüber eine baldige Behebung kommt.

Beste Grüße
Ida

[Mr_J]

Laut Ticket wurde die Störung auf ein externes Fremdsignal eingegrenzt und behoben, allerdings hatte ich gerade erst wieder einen "Schluckauf" in der Leitung.

Ich hoffe mal dass es nur ein Einzelfehler war und ich nicht noch ein Ticket eröffnen muss.

[Mr_J]

Es ist kein Schluckauf, die Verbindung ist erneut dauerhaft gestört, auch nach Routerneustart.

Die Fehler treten jetzt am vierten Tag in Folge auf und bereits seit dem 31.03. war die Verbindung instabil. Und am 14.03. hatte ich auch bereits ein Ticket wegen Verbindungsproblemen.

Muss ich wirklich jetzt jeden Tag wieder die Hotline anrufen und ein Ticket eröffnen lassen oder könnte ihr das Ticket so lange geöffnet lassen bis die Störung sicher dauerhaft beseitigt ist?

Wie sieht es eigentlich mit Teilerstattung des Monatsbeitrags bzw. einer Ersatzleistung für die Verbindung aus?

[Mr_J]

Und wieder ist die Verbindung kaputt/überlastet. Abend zwischen 21:00 und 21:30 scheint so ein eine häufigere Zeit für Störungen zu sein?

[Ida]

Hi Mr_J

Schick mir eine PN, dann schaue ich mir das an 🙂

Name/Vorname
Geburtsdatum
vollständige Adresse
Kundennummer

Bitte schreibe hier erneut sobald die PN raus ist.

Beste Grüße
Ida

[Mr_J]

Offenbar wurde das Problem leider weiterhin nicht dauerhaft behoben, die Leitung hat seit 13:06 wieder verworfene Pakete, aktuell zwar noch benutzbar aber öfter Verzögerungen.

Der Rückkanal im Router sieht auch schon wieder bedenklich aus (2 Kanäle wieder auf 16QAM runter).