Rückwegstörung in 22087 Hamburg seit Mitte Ende November 2021

[StephanZ]

Hallo Vodafone-Forum-Team,

leider kommen wir telefonisch nicht weiter. Seit dem 25. November 2021 besteht bei unserem Anschluss eine Rückwegstörung. Zunächst wurde ein defektes Modem vermutet, doch der Austausch brachte keine Besserung. Vor Ort wurde der Anschluss seitens eines Technikers nicht geprüft. Seitdem wurde die Störung von uns mehrmals telefonisch gemeldet, so z.B. erfolgt am 2.12.2021 um 13:09 Uhr, am 11.12.2021 um 15:48 Uhr, am 18.12.2021 um 19:28 Uhr, zuletzt am 2.01.2022 um 10:10 Uhr. Leider konnte die Störung bisher nicht behoben werden. Anfangs wurde uns noch ermöglicht durch AlwaysOn weiterhin über unsere Handys das Internet zu nutzen, nun ist dieses nach telefonischen Aussagen Ihrer Mitarbeiter nicht mehr möglich.

Wir fordern Sie erneut auf unverzüglich die Störung zu beseitigen.

Ihnen ist sicher das neue Telekommunikationsgesetz bekannt, das eine Entschädigung des Verbrauchers ab dem dritten Kalendertag beinhaltet. Den Entschädigungsanspruch haben wir nun per Post angemeldet. Wir verzichten auf weitere Entschädigung, wenn Sie uns eine Internetverbindung kostenfrei und mit unbegrenztem Datenvolumen via DSL, GigaCube oder beiden Handyverträgen bis zur Behebung der Störung bereitstellen. Zudem fordern wir Sie auf, den Anschluss durch einen Techniker prüfen zu lassen.

Gerne erreichen Sie uns zur weiteren Klärung auch telefonisch.

Mit freundlichen Grüßen

Stephan und Paulina Z.

[StephanZ]

Hier noch die ausgefüllte Liste zur besseren Einordnung:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
  
  • Hamburg 22087
• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
  • Red Internet & Phone
    250 Cable
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
  
  • Vodafone TG3442DE
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  • Leih-Gerät s.o.
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  
  • Internet und Telefonverbindung komplett gestört (mittlerweile meistens nur noch Internet), Nutzung nicht möglich. Bei Versuch der Nutzung und z.B. Speedtest extrem langsamer Verbindungsaufbau, ab und an kommen Daten durch und brechen dann wieder ab
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
  • sowohl als auch, WLAN verbindung unproblematisch
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  
  • alle gängigen; Safari, Firefox, Chrome
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
  
  • Windows, 
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
  • Mindestens der 25.11.2021
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  • PDF anbei
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?
  • Austauschrouter (keine Verbesserung), keine weitere Hilfe anschließend (nur Verweis auf Rückwegstörung. Unser Anschluss wurde nie von einem Techniker überprüft!)

Wir freuen uns wirklich sehr, wenn uns auf diesem Wege geholfen werden kann! 

[Wallace]

Hi Stephan,

willkommen in unserer Community.

Ich schaue mir das gerne an. Sende mir dazu Deine Kundendaten (Name, Anschrift, Kundennummer, Geburtstag, aktuelle Rufnummer) in einer privaten Nachricht und gib dann hier Bescheid, dass Du die Daten übermittelt hast.

VG Wallace

[StephanZ]

Hi Wallace,

lieben Dank für die schnelle Antwort. Ich habe dir die angefragten Daten soeben zugesendet.

Freue mich auf deine Rückmeldung!

Beste Grüße

Stephan

[Wallace]

Hi Stephan,

an Deinem Anschluss sind die Downstreampegel viel zu niedrig und das sollte sich ein Techniker vor Ort anschauen. Die Ursache scheint in unserem Zuständigkeitsbereich zu liegen. In dem Fall ist der Einsatz für Dich auch kostenfrei. Nur wenn der Techniker zum vereinbarten Termin niemanden antrifft und keinen Zugang erhält, berechnen wir den Einsatz mit 99,50 €.

Bist Du mit einem Technikereinsatz einverstanden und kannst Du für den Zugang zur Hausanlage sorgen? Unter welcher Rufnummer bist Du am Besten für die Terminvereinbarung erreichbar?

Zu COVID-19: befindest Du dich in Quarantäne oder gibt´s es in Deinem Haushalt Symptome die auf COVID-19 hinweisen?

VG Wallace

[StephanZ]

Hi Wallace,

vielen Dank für deine Einschätzung. Meinem laienhaften Verständnis nach ist insbesondere auch der Upload so gut wie komplett geblockt, zumindest sagen mir die Speedtests das.

Wir sind mit einem Technikereinsatz einverstanden und können auch zum Zugang zur Hausanlage sorgen.

Zur Terminvereinbarung bitte mit meiner Frau in Verbindung setzen (Tel.Nr. siehe private Nachricht). 

Wir sind beide 3.fach geimpft und symptomfrei, befinden uns nicht in Quarantäne.

Wir freuen uns, dass Bewegung in die Sache kommt! Danke!

Bitte prüfe simultan welche Möglichkeiten zur weiteren Überbrückung zur Verfügung stehen. Wie angemerkt würden wir auf eine weitere Entschädigung von 10 € am Tag verzichten, wenn uns entweder DSL / Gigacube oder Mobilfunk mit unlimitiertem Datenvolumen zur Verfügung gestellt wird. Die Situation ist so leider mit Home Office absolut untragbar.

Beste Grüße

Stephan

[pRo-Marco]

Hi StephanZ,

der Techniker ist beauftragt und ruft Dich noch an, um einen Termin auszumachen.

Die 10€ am Tag gibt es bei einem Ausfall. Wir können gern Datenvolumen auf eine ggf. vorhandene Vodafone-SIM buchen.

Viele Grüße

Marco

[StephanZ]

Hallo Marco,

vielen Dank für die Rückmeldung bezüglich des Technikers. Dieser muss sich aber bitte mit meiner Frau in Verbindung setzen und nicht mir mir (s.o.).

Die Rückwegstörung führt bei unserem Anschluss zu einer bis auf 0 eingeschränkten Nutzbarkeit. Ein Ausfall liegt somit m.E. definitiv vor. Wenn alle paar Stunden mal vereinzelt eine Website geladen werden kann, liegt eine Nutzbarkeit wohl nicht mehr vor. Im Zweifel wird dies ein Anwalt klären müssen - ich vermute dass weder Du noch ich die Sachlage hier rechtlich zweifelsfrei beurteilen können. Unsere Erstattungsansprüche haben wir wie bereits geschrieben schriftlich angemeldet und sollen hier auch nicht das Thema sein.

Ich möchte einfach nur eine Lösung haben! Wie ich Wallace per PN geschrieben habe ist meine Frau ebenfalls bei Vodafone - bitte buche auf diese TelefonNr unbegrenztes Datenvolumen, bis die Störung abschließend beseitigt wurde. Ich leite Dir diese PN weiter, damit du Zugriff auf die Daten hast.

Vielen Dank´.

Beste Grüße

Stephan 

[StephanZ]

Liebes Vodafone-Team,

der Techniker war nun da - vielen Dank!- folgendes Fazit haben wir verstanden:

- unser Anschluss ist nicht das Problem (die Leitung ist wohl alt und lt. dem Techniker ist auch der Vodafone Router, welcher uns zur Verfügung gestellt wird, "nicht gerade toll" - beides sollte aber wohl unproblematisch sein, da es ja vor dem Rückwegstörer ausgereicht hat und trotz alter Leitung und Vodafone Router die Leistung stets voll anlag)

- es gibt wohl einen recht massiven Rückwegstörer, durch welchen unser Router wohl die Upload Kanäle herunterfährt(?) bzw. das Internet unnutzbar ist, sobald der Rückwegstörer aktiv ist. Laut dem Techniker hat dieser in den letzten Wochen bereits mehrere Rückwegstörer rund um unsere Adresse beseitigt.

Ich bitte daher um weitere Beauftragung des Technikers, wenn nicht bereits erfolgt, zur Findung und Beseitigung des letzten Rückwegstörers. Anschließend sollte unser Anschluss vermutlich wieder laufen.

Ferner bitte ich um die oben angekündigte aber bisher noch nicht erfolgte Buchung von (unbegrenztem bis zur Störungsbeseitiung) Datenvolumen auf den Mobilfunk Vertrag meiner Frau, damit wir die Zeit bis zur Störungsbehebung wenigstens überbrücken können.

Bitte um Rückmeldung...Vielen Dank!

Beste Grüße

Stephan Z. 

[ERFD]

Hallo StephanZ,

tut mir leid, dass der Techniker das Problem nicht beheben konnte. Die Zuordnung zur Störung im Rückkanal wurde bereits am 02.01.2022 durch die Hotline vorgenommen. Das Ticket ist noch offen und Du erhältst eine Info per SMS über den Abschluss des Problems. Wir haben das Datenvolumen für beide Karten hinterlegt. Dies sind 50 GB und diese sind 16 Tage gültig.

Gruß Fred