Störungen im Kabel-Netz

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Problem mit Techniker-Termin
März-Hase
Smart-Analyzer

Hallo.
Im Grunde besteht mein Problem schon, seit ich im Oktober 2021 zu Kabel-Internet von Vodafone gewechselt bin. In unregelmäßigen Abständen kommt es zu Verbindungsabbrüchen. Videokonferenzen setzen aus, Geräte melden, dass das genutzte Netzwerk (WLAN und LAN) keine Internetverbindung habe. Die Probleme treten an manchen Tagen mehrfach auf, an anderen wieder gar nicht.
Die verwendete FritzBox meldet immer eine bestehende Verbindung mit besten Werten und auch die durchgeführten Speedtests waren immer Super. Auch die Schritt-für-Schritt Anleitung zur Fehlersuche, die über das Kundenportal zu erreichen ist brachte keine tieferen Erkenntnisse. Also vermutete ich, dass das Problem wohl auf internen Unzulänglichkeiten beruhe.
Ich erweiterte das WLAN mit einem Repeater, um die Abdeckung zu verbessern, Verband den Repeater per LAN mit dem Router und tauschte Netzwerkkabel gegen hochwertigere, überprüfte mehrfach die Einstellungen im Router und den Endgeräten (diverser Hersteller), setzte sie komplett zurück, um sie neu zu konfigurieren und probieret verschiedene Konfigurationen und Einstellungen. Leider blieb das Problem.
Um eine defekte FritzBox auszuschließen verwendete ich zeitweise wieder die Vodafone-Station. Auch hier verbesserte sich die Lage nicht.
Auf Grund des diffusen Fehlerbildes brachte auch die Suche im Internet wenig nutzbare Informationen. In irgendeinem Forum berichtet ein*e Nutzer*in von ähnlichen Problemen und berichtete, dass auf einem Kanal der Kabel-Internetverbindung immer eine große Anzahl an "nicht korrigierbaren Fehlern" angezeigt wurde. Nach einem Anruf bei der Hotline sei ein Techniker gekommen, hätte etwas eingestellt und siehe da, Problem gelöst.
Also warf ich auch einen Blick in die Kabel-Infos und fand: viele nicht korrigierbare Fehler auf einem Kanal.

Kabel-Wert.jpgAlso habe ich die Hotline angerufen. Und hier fängt jetzt das Problem erst richtig an!
Erster Anruf Vodafone: (nach ewigem Gelaber der Computerstimme) der freundliche Mitarbeiter verwies mich nach der Fehlerbeschreibung an die Hotline von AVM, da offensichtlich die FritzBox auf einen anderen Kanal gestellt werden müsse.
Also AVM angerufen. Der dortige Mitarbeiter zeigte sich sehr erstaunt über diese Aussage. Die Verbindungsmodalitäten werden von Router und Kopfstation automatisch ausgehandelt und ein Eingreifen seitens des Nutzers sein nicht vorgesehen und würde auch eher zu größeren Problemen führen.
Zweiter Anruf Vodafone (erneute Minutenlange Zeitverschwendung durch Computerstimme): wieder ein freundlicher Mitarbeiter. Es soll die Leitung getestet werden, hierzu muss die Vodafone-Station angeschlossen werden (logisch und nachvollziehbar). Er parke das Ticket und ich solle erneut anrufen, wenn geschehen.
Also alles wieder auf Vodafone-Station umgebaut und erneut die Nummer der Hotline gewählt.
Dritter Abruf Vodafone (incl. Zeitverschwendung durch Computerstimme): wieder ein freundlicher Mitarbeiter. Nein, ein geparktes Ticket gibt es nicht... Also wieder das Problem geschildert. Es wurden Messungen durchgeführt aber nichts gefunden. Ich möge bitte alles so lassen, die Techniker werden im Laufe des Tages weitere Teste durchführen, ich erhalte dann Info.
Also gut, ich möchte den Fehler schließlich behoben haben, und einen Tag wird die Familie wohl auf DECT-Telefonie, LAN-Anschluss des Gaming-PC des großen Sohnes und Hausweite WLAN-Abdeckung verzichten können... (erwähnte ich, dass hier drei Teenager wohnen?).
Im Laufe des Tages setzte die Internetverbindung ein paar Mal aus, ob das die Prüfungen der Kollegen waren, oder mein beschriebenes Problem konnte ich nicht nachvollzeihen.
Am nächsten Morgen erhielt ich per SMS die Info, es seien keine Fehler gefunden worden und das Ticket sei geschlossen worden. Okay, die Hardware also wieder zurückgebaut, in der Hoffnung, dass evtl. irgendwelche Einstellungen vorgenommen wurden und jetzt alles wieder sauber läuft. FitzBox wieder am Netzt registriert (nein, einfach wieder zurückstöpseln funktioniert nicht) und alles in den ursprünglichen Zustand versetzt. Leider waren die Aussetzer weiterhin vorhanden. Also wieder die Hotline...
Vierter Anruf Vodafone: Die Computerstimme meldete, es sei ein geschlossenes Ticket vorhanden, ob das wieder geöffnet werden sollen? Ja geantwortet, und den Hinweis erhalten, man werde sich melden.
Okay, das war einfach.
Ca. eine Woche später erhielt ich dann einen Anruf von einem technischen Mitarbeiter. Er hörte sich meine Schilderung des Problems noch einmal an, sichtete die Daten und sagte dann, dass ein Servicetechniker kommen müsse, um die Installation bis zur Kabeldose zu prüfen, das klinge tatsächlich nach einem Netzseitigen Problem. \o/
Also gleich einen Termin gemacht, für den nächsten Tag zwischen 17.00 Uhr und 20.00 Uhr. \o/
Im Anschluss erhielt ich die SMS-Benachrichtigung zum Termin und organisierte, dass der Kollege zu dem Zeitpunkt auch wirklich ins Haus und an alle Geräte kommt (Bei einem sechs-Personen Haushalt ist das manchmal gar nicht so einfach!)
Ca. 1,5 Stunden später rief mich dann das Unternehmen an, welches den Auftrag durchführen sollte: Ein Techniker-Besuch in diesem Zeitfenster sei nicht möglich, da man so spät gar keine Termine mehr vergebe. Ob denn in den nächsten zwei Tagen vormittags ginge? Nein, leider war ich nicht in der Lage das so kurzfristig zu organisieren. Auf meine Antwort, dass vormittags schon grundsätzlich möglich sei, jedoch erst in der nächsten Woche, erhielt ich die Auskunft, dass der Firma kein so großer Terminzeitraum zur Verfügung stünde und ich in diesem Falle bitte am Sonntag erneut bei der Vodafone-Hotline anrufen solle. Nun gut, wenn es die Technik nicht anders hergibt... Kurz darauf teilte mir nun Vodafone, erneut per SMS, mit, dass mein Service-Auftrag erledigt sei, hm. Okay. Also am folgenden Montag wieder die Hotline bemüht.
Fünfter Anruf Vodafone (Dass dem Kunden bei jedem Anruf ein Neustart des Routers empfohlen wird und im Anschluss die Verbindung getrennt wird, so dass man erneut anrufen muss, fühlt sich im Übrigen jedes Mal wie eine Beleidigung an.): Wieder ein freundlicher Mitarbeiter. Er hörte sich meine Schilderung des Vorgangs an, ließ sich die Ticketnummer geben und versuchte verschiedene Wege um das Ticket erneut zu öffnen. Leider erfolglos. Nach etwa 25 Minuten probieren erhielt ich die Auskunft, dass es nicht möglich ist das Ticket wieder zu öffnen und ich doch bitte wieder die Vodafone-Station anschließen sollen, damit das Prozedere erneut angestoßen werden könne.
Auf meine Nachfrage, ob es evtl. möglich sei die Angelegenheit an eine höhere Service-Instanz zu eskalieren oder direkt wieder einen Rückruf durch einen technischen Kollegen zu erhalten wurde verneint. Die Hotline-Mitarbeiter hätten hierzu keine Möglichkeit. Mir bliebe nur der Weg über das Beschwerdemanagement. Das ist aber nur per Post zu erreichen...

Sehr geehrte Damen und Herren von Vodafone,
das ist eine absolute Frechheit. Wie dem obigen Bericht zu entnehmen ist, habe ich sehr viel Zeit, Arbeit und Nerven in die Mithilfe bei der Beseitigung eines Fehlers investiert. Ich bin nicht bereit, noch weiter bei diesem Herumgeeiere mitzuspielen und erwarte einen unkomplizierten Lösungsansatz Ihrerseits.
Alleine die Tatsache, dass das Beschwerdemanagement eines riesigen Internet-Konzerns lediglich über analoge Post zu erreichen ist, sagt eigentlich alles über die Kundenfreundlichkeit aus. Sollte diese Info nicht korrekt sein, sind die anderen Kontaktmöglichkeiten jedoch sehr gut versteckt.
Leider habe ich mich vor meinem Wechsel offensichtlich nicht ausreichend über Ihr Unternehmen informiert, sodass ich nun noch knapp 1,5 Jahre mit Ihrem "Service" leben muss.
Auch wenn ich nicht wirklich daran glaube, hoffe ich, dass irgendjemand mit ausreichenden Befugnissen meinen Bericht liest und doch noch eine adäquate Lösung gefunden werden kann. Da ich nicht öffentlich meine Kundennummer, Adresse, den vollen Namen oder die Ticketnummer nennen möchte, zeigen Sie mir doch bitte einen Weg der Kontaktaufnahme auf.

Mit freundliche Grüßen

Markus

 

 

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13 Antworten 13
Kieferer
Host-Legende

Führe bitte diesen Speedtest von speedtest.net durch und poste diesen als Foto.
Verbindungsabrüche/Pingspikes haben meist als Ursache einen gestörten Upload.

Falls noch nicht beantwortet:

Welchen Tarif hast du
PLZ/Bundesland


Poste bitte den kompletten Docsis Pegel, also – Empfangs- und Senderichtung – als Foto 4tes Icon von rechts.

Deinen Upload kannst du am besten mit einem Langzeittest von 900 Sekunden mit iperf direkt am Router LAN Port testen. Dort wird, wie in der Praxis auch, eine Verbindung zum Server aufgebaut.

Web Speedtests laufen ca. 12sek und haben 4 parallele Verbindungen und können das Ergebnis sehr verfälschen. 

Falls du das machst, bitte das Ergebnis in einem Spoiler - 5tes Icon von links setzen – und innerhalb der Box die Werte aus dem File test.txt als Code - 6tes Icon von links – einfügen.

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Iperf unter Windows als Client


Lade unter iperf.fr die aktuelle zip Datei herunter. Die zip Datei befindet sich im Download Ordner.

Entpacke die zip Datei in das Wurzelverzeichnis C:

Nach dem entpacken sind zwei files im Verzeichnis C:\iperf-3.1.3-win64

  1. Mit der Tastenkombination Windowstaste+R öffnet sich "Ausführen".

  2. In dieses gebe "cmd.exe" ein und bestätigen mit Enter. Die Konsole öffnet sich.

  3. Wechsle in das Verzeichnis mit cd \iperf-3.1.3-win64

Unter der Seite iperf.fr sind public Server gelistet. Um einen Speedtest zu einem Server auszuführen, wähle ich den ersten gelisteten Server aus.

Dazu gebe im Eingabe Fenster folgendes ein, oder kopiere die untere Zeile, klicke in die Konsole, mit der rechten Maustaste wird der kopierte Text eingefügt.

>test.txt bedeutet das die Werte in eine Datei geschrieben werden.

iperf3 -c iperf.par2.as49434.net -p9231 -t900 -fm -V >test.txt

  • p Port#

  • t Testdauer in Sekunden

  • fm 'm' = Mbits/sec (Ergebnis nur in MBit/s)

  • V Verbose


Die Konsole zeigt nun folgendes an:

C:\iperf-3.1.3-win64>iperf3 -c iperf.par2.as49434.net -p9231 -t900 -V

Teste ob, alles läuft. Ggf. musst du den Server/Port ändern. Abruch mit cntrl C.

War der Test erfolgreich, so gebe in der Konsole den Befehl ein:
iperf3 -c iperf.par2.as49434.net -p9231 -t900 -V >test.txt


Nach der Eingabe (Enter) läuft der Test. Solange der Test aktiv ist, siehst du keine Eingabeaufforderung in der Konsole.

Ist der Test beendet, gibt es ein Prompt in der Konsole, die Datei befindet sich in dem Verzeichnis C:\iperf-3.1.3-win64

Öffne mit Notepad das die Datei test.txt. Kopiere den Inhalt und poste in einem Spoiler‘ als ‚Code einfügen‘ den Inhalt.


Ein Säulendiagramm kannst du selbst erstellen.

  1. Öffne die Datei test.txt, kopiere den Inhalt ab ab 1 sek. Bis 900sek. mit strg C

  2. im geöffneten Excel, LibreOffice, GoogleSheets, OpenOfifice etc, klick auf eine Zelle, rechter Mausklick, als 'Inhalte einfügen' -> 'unformatierter Text', Die Vorgaben zum Import sind hier.

  3. Oder öffne die Datei test.txt in Excel als csv. Die Vorgaben zum Import sind hier.Lösche die Zeilen bis sek1 und nach 900sek., wähle die Spalte mit der Geschwindigkeit, erstelle das Säulendiagramm. Weiteres Vorgehen wie unter 2.

  4. Klicke auf Icon Diagramme einfügen im Office



 

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März-Hase
Smart-Analyzer

Hallo Kieferer,

zu Deinen Nachfragen: 

Tarif: CableMax 1000

Bundesland: Bremen

Die Speedtests werde ich heute Abend machen, wenn ich zu Hause bin.

Die DOCSIS-Daten sind folgende:

Docsis 01-03.jpg

 

Docsis 04-07.jpg

 

Docsis 08-11.jpg

 

Docsis 12-15.jpg

 

Docsis 16-19.jpg

 

Docsis 20-23.jpg

 

Docsis 24-27.jpg

 

Docsis 28-31.jpg

 

Docsis 32.jpg

 

Senderichtung.jpg

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Gruß Markus

 

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Kieferer
Host-Legende

Kannst du einen Screenshot von PC erstellen?

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März-Hase
Smart-Analyzer

Wovon?

Die DOCSIS-Daten sind Ausschnitte aus der Desktop-Anzeige. Lediglich die Daten zu Kanal 32 sind die Mobil-Ansicht.

Welche Informationen fehlen denn?

 

Gruß Markus

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Kieferer
Host-Legende
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März-Hase
Smart-Analyzer

Ich verstehe das Problem nicht. Bis auf, dass die Ansicht etwas anders ist, enthalten doch beide Darstellungen die gleichen Angaben. Oder übersehe ich etwas?

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Kieferer
Host-Legende

Hast du keinen PC?

Es fehlen auch die Upstream Kanäle. Einzelne Kanäle zu posten, ist sehr mühselig, oder?

32 Kanäle einzeln anzuschauen, ist auch mühselig.

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März-Hase
Smart-Analyzer

Natürlich habe ich auch einen PC und natürlich bekommst Du auch die andere Ansicht. Die Kanäle der Senderichtung waren bei den vorherigen Bildern übrigens auf dem letzten zu sehen.

 

DOCSIS1.jpg

 

DOCSIS2.jpg

 

DOCSIS3.jpg

 

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März-Hase
Smart-Analyzer

Der Speedtest auf der angegebenen Seite brachte folgendes Ergebnis:

Speedtest.jpg

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