Nach Wartungsankündigung Internet & Festnetz weg / Techniker stellt volles Signal fest / eigene FB

[Ove]

Mir wurden am 29.10.21 Wartungsarbeiten von Vodafone per Email angekündigt:
"Wann? Am 02.11.2021 zwischen 07:00 und 18:00 Uhr
Es kann zu Einschränkungen oder Ausfällen Ihrer Services kommen – allerdings höchstens 10 Minuten."
Am Dienstag um kurz vor 8 Uhr morgens kam es zu dem angekündigten Abbruch der Internetverbindung und des Festnetztelefons; allerdings dauerte der Ausfall nicht nur, wie versprochen, 10 Minuten, sondern hält bis jetzt (über 60 Stunden später) immernoch an und es ist leider noch kein Ende in Sicht.
Ich nutze den Tarif Vodafone CableMax 1000 mit der HomeBox Option, allerdings mit eigener FritzBox 6591 Cable.
Nachdem sich am Ausfall der Services nichts änderte, habe ich um 10:17 Uhr erstmals den Vodafone-Support angerufen und die Situation geschildert. Der Service-Mitarbeiter hat mich daraufhin an die die Wartungsarbeiten durchführende Firma weiterverbunden - leider ohne mir eine Vorgangsnummer zu nennen, denn ohne die konnte (oder wollte) mir die Dame der durchführenden Firma nicht weiterhelfen, sondern hat mich an Vodafone zurückverwiesen. Beim zweiten Anruf (10:26 Uhr) sagte man mir, ich müsse einen Reset auf Werkseinstellungen an meiner FritzBox vornehmen. Mir war zwar nicht klar, was das bringen solle; dennoch habe ich den Reset auf Werkseinstellungen durchgeführt - leider ohne befriedigendes Ergebnis. Beim dritten und vierten Anruf (11:13 Uhr und 12:23 Uhr) wurde ich nur um Geduld gebeten - vermutlich sei etwas Unvorhergesehenes bei Tiefbauarbeiten passiert, dann könne es schon mal länger dauern als geplant. Auf meine Frage, warum man dann nirgendwo als Kunde einsehen könne, wann die Störung nach erneuter Prognose der Leute vor Ort voraussichtlich behoben sein wird, versprach man mir, mir eine SMS zukommen zu lassen, sobald die Wartungsarbeiten abgeschlossen seien. Bei meinem letzten Anruf am Dienstag (20:02 Uhr) sagte man mir, die Wartungsarbeiten seien inzwischen abgeschlossen und zeigte sich verwundert, dass bei mir weder Internet noch Festnetztelefon funktionierte - natürlich trotz mehrmaliger Reboots der FritzBox über den Tag verteilt, mit und ohne Stromentzug. Der Service-Mitarbeiter sagte, dann müsse er ein Störungs-Ticket anlegen, damit geklärt werden kann, warum mein Anschluss nach wie vor gestört ist. Auf meine Frage, wie lange es denn dauern würde, bis sich da jemand meldet, hieß es: im Laufe der nächsten 24 Stunden.
Nachdem sich bis Mittwochnachmittag niemand bei mir gemeldet hatte, ich wegen des Ausfalls im Office arbeiten musste und dann von meiner Partnerin erfuhr, dass die oberste LED meiner FritzBox immer noch blinkte, rief ich gestern um 15:06 Uhr erneut bei Vodafone an, um zu erfahren, wann endlich die Störung behoben sein wird. Dieser Mitarbeiter teilte mir zu meiner großen Verärgerung mit, dass es gar kein Service-Ticket gäbe, auf dessen Basis irgendwelche Aktionen ausgelöst werden würden. Wenn ich also nicht nochmal angerufen hätte, wäre gar nichts passiert. Der Mitarbeiter eröffnete dann tatsächlich ein Service-Ticket und ich bekam daraufhin auch umgehend eine SMS mit der Auftragsnummer und die Auskunft, dass sich jemand aus der Technik-Abteilung bei mir melden würde. Heute morgen um 10:06 Uhr erreichte mich dann eine SMS, dass sich ein Vodafone-Service-Partner zur Terminvereinbarung beim mir melden werde. Umgehend bekam ich ein Terminangebot (allerdings frühestens für morgen Vormittag). Da es sich aber um dieselbe ausführende Firma handelte, an die mich der erste Vodafone-Service-Mitarbeiter weitervermittelt hatte, nahm ich direkt Kontak zu denen auf und bat um einen kurzfristigen Techniker-Termin, da mein Service-Ausfall offenbar ja mit ihren am Dienstag ausgeführten Wartungsarbeiten zusammenhingen. Der Techniker kam daraufhin heute Nachmittag gegen 13:20 Uhr, wechselte ein paar Stecker und ein Kabel aus, stellte aber vorher und nachher fest, dass das Signal in voller Stärke am Kabel ankäme und meinte dann, da es meine FritzBox sei, könne er nichts weiter für mich tun - das sei jetzt eine Sache zwischen mir und Vodafone. Er sagte mir allerdings auch, dass er das jetzt schon mehrfach in letzter Zeit erlebt habe, dass Vodafone-Kunden mit eigener FritzBox auf einmal kein Internet mehr hätten, obwohl das Signal da gewesen sei - womit das zusammen hinge, wisse er aber nicht. Da mir der Techniker auch zu einem Reset auf Werkseinstellungen riet, versuchte ich auch das nochmal - immer noch ohne Erfolg.
Ich versuchte daraufhin gleich wieder bei Vodafone anzurufen, wurde zunächst aber vom Anrufsystem gleich an die ausführende Firma weitergeleitet, nachdem ich die Frage, ob es sich um den bereits bekannten Störungsfall handele, wahrheitsgemäß mit "Ja" beantwortet hatte. Erst, als ich bei einem weiteren Anruf (13:41 Uhr) diese Frage mit "Nein" beantwortet habe, wurde ich wieder mit einem Vodafone-Mitarbeiter verbunden. Wie jedesmal schilderte ich erneut den ganzen Fall und sagte auch, dass der Techniker jetzt schon da gewesen sei, aber kein Problem am Signal feststellen konnte. Daraufhin sagte mir der Vodafone-Mitarbeiter, dass er das Problem dann jetzt an die Fachabteilung weiterleiten würde, die sich dann mit mir in Verbindung setzen würden. Auf meine Frage, wann das denn geschehe, sagte er, dass ein Problem innerhalb von 48 Stunden behoben sein sollte. Ich versuchte ihm dann klar zu machen, dass das Problem bereits seit über 53 Stunden bestehe und dies auch bei Vodafone bekannt sei. Letztlich konnte er mir nur zusagen, im Ticket darum zu bitten, dass sich jemand dem Problem schnell annehme. Um 14:06 Uhr erhielt ich dann eine SMS: "Lieber Kunde, wir haben Ihr Anliegen geschlossen. Sollte erneut ein Problem auftreten, melden sie sich bitte bei uns. Freundliche Grüße, Ihr Vodafone Team"
Was soll man dazu noch sagen? Ich tat also, worum man mich gebeten hatte und habe mich um 14:08 Uhr erneut gemeldet. Jetzt habe ich eine neue Ticket-Nummer und Vodafones 48 Stunden Service Uhr tickt erneut von vorne...
Kann mir irgend jemand hier sagen, was ich da machen kann?
Was kann man machen, wenn man durch von Vodafone angekündigte Wartungsarbeiten sein Internet & Festnetz Service verliert und dann noch vom Vodafone-Service-Mitarbeiter darauf hingewiesen wird, dass man ggf. die Techniker-Kosten selbst tragen müsse, wenn sich heraus stellen sollte, dass das Problem an meiner FritzBox läge?
Wie wahrscheinlich ist es, dass meine FritzBox im angekündigten Wartungsfenster den Geist aufgibt und das nichts mit diesen Wartungsarbeiten zu tun hat?

[Ove]

Ich wurde nun gestern aufgefordert, die FritzBox 6660 von Vodafone, die mir als Übergangslösung zugesandt wurde, wieder an Vodafone zurückzusenden. Daraufhin habe ich heute bei Vodafone angerufen, um mich zu erkundigen, ob ich diese FritzBox nicht einfach als Backup hier behalten kann, falls es nochmal zu so einer Situation kommen sollte, dass einfach behauptet wird, meine kundeneigene FritzBox sei defekt, damit ich dann wenigstens in Kürze mit Hilfe eine anderen FritzBox weiterarbeiten kann. Eigentlich bezahle ich die Vodafone-FritzBox ja sowieso mit, da ich für die HomeBox-Option zahle; andernfalls könnte ich meine 6 MSNs nicht behalten.
Letztlich konnte man mir nicht schlüssig erklären, warum ich diese Box, für die ich Miete zahle, zurücksenden muss. Vielleicht kann mir das hier jemand nachvollziehbar erklären. Als Argument sagte man mir, dass bei einer länger anhaltenden Störung ein GigaCube zur Verfügung gestellt werden würde. Allerdings ist ja jetzt schon klar, dass es einen gewissen Vorlauf braucht, bis dieser GigaCube dann einsatzbereit bei mir stünde. Und nachdem, was ich diesen Monat mit Vodafone erleben musste, dauert es offenbar auch eine gewisse Zeit, bis sie anerkennen, dass das Problem auf ihrer und nicht auf meiner Seite zu suchen ist. Und die Aussage, dass mir bei eventuellen Störungen für die ausgefallene Zeit dann der anteilige Betrag gutgeschrieben werden würde, fange ich auch nicht so viel an: ich möchte einfach nicht nochmal tagelang ohne Internet und Festnetztelefonie sein. Der enstehende Schaden wird bei weitem nicht durch so eine Gutschrift kompensiert.
Kann mir hier also jemand erklären, warum ich die gemietete Vodafone-Box nicht einfach hier behalten kann, auch wenn ich den eigenen Router nutze?

[Ida]

Hi Ove

Ich verstehe Deine Gründe absolut, leider wird eine Backup-Option über unser System nicht angeboten. Sobald ein kundeneigenes Gerät hinterlegt ist wird automatisch unser Leihgerät zurückgefordert und andernfalls bei nicht zurücksenden in Rechnung gestellt.

Bitte schick unsere Leihbox zurück, alle Infos dazu hier: Retoure

Liebe Grüße
Ida