Meine Erfahrung im Störungsfall...

[3DamX1]

So, am besten fange ich mal an, indem ich sage dass ich seit über 10 Jahre Kabelkunde bin, anfangs UnityMedia, wurde ja dann von Vodafone übernommen, soweit so gut.

Also erstmal, ich finde es eher Suboptimal dass man keinem Support ne e-mail schreiben kann, gibt Dinge die müssen eigentlich nicht unbedingt für jeden Lesbar sein, aber da es wohl keinen anderen Weg gibt, und ich keine unschuldige Person ne halbe Stunde mit "meinen Sorgen" zulabern will, nun halt hier.

Letzte Woche Freitag gab es kleinere Abbrüche, Internet da, weg, da, weg, war Abends gg 23 Uhr, da dacht ich mir "jut geh ich pennen, schauen obs Morgen wieder besser is"
Wars nicht.
Hab in meinem Haus gearbeitet, Störungen können vorkommen, nix wildes, Abends war se immer noch da, hab gegoogelt ob ich der einzige hier bin, versucht in der Hotline anzurufen, nach ner Halben Stunde hab ichs dann aufgegeben.
An dieser Stelle bisher von mir keinerlei Vorwürfe, alles fein.
Sonntag Morgens angerufen, Störungsticket erstellt, Vorgang nimmt seinen lauf.
Montag gab es dann eine SMS, bitte nen Termin mit dem Techniker vereinbaren damit der sich des anschauen kann.
Gut, fein, für Samstag mal anberaumt, bin halt Berufstätig, dann noch von ~7:30-16:30 regulär eigentlich aus dem Haus, und aufm Handy gab es Unter der Woche nur Zeiträume von 14-18 Uhr, also 50/50 Chance (dachte ich, mittlerweile weiß ich es besser!)
Dienstags werde ich angerufen, "Hallo Firma X (ich lasse den Namen hier mal weg, in ner richtigen e-mail hät ich den ausgeschrieben, man soll ja wissen wen man für sich arbeiten lässt und wie die arbeiten!), Sie haben ja nen Termin hier und da, wollten mal fragen ob auch früher geht, hätten Heute oder morgen auch noch was frei"
-"Joa, bin Berufstätig, und da passt mir 14-18 halt nicht wirklich, deswegen ja der Samstag"
"Also ich kann ihnen auch zwischen 16-20 anbieten, ginge das?"
-"Theoretisch nur wenn es nach 16:30 ist, vorher bin ich nicht zugegen, deswegen hatte ich ja den Samstag gewählt"
"Ja man kann es ja mal versuchen (????!!!?!?!?!?!?!?!??!?!?!) der Techniker ruft ja vorher auch an"
Hab mich Breitschlagen lassen, mit meinem Chef abgeklärt, lies mich dann auch früher von danen ziehen
Aber
Techniker rief dann ~14:15 an, ob auch früher geht, möglicherweise 15 Uhr"
Ich konnte ungefähr abschätzn dass ich 15:30 zuhause bin, des war für ihn dann noch "Genehm", weil 16 Uhr hätte er wohl nicht geschafft (?!?!?!?!?!?!)

Gut, ich selbst grad so 15:30 zuhause, 3 Minuten später kam der Techniker
Leitung is Tod, im Haus kommt nix an, wird an den Tiefbauer weitergeleitet der sich des anschaut.

Der Techniker meinte ich brächte dafür nicht zuhause sein, der macht des von draußen, aber nen weiteren Termin würde ich wohl benötigen damit er den Kasten dann wieder ordentlich einstellt, kann zwar sein dass des auch so wieder läuft, aber er wird nochmal vorbeikommen.
Gut, kann ich mit Leben.

Arbeite im Haus, schalte des Handy spät wieder ein, upps da hat wer versucht mich anzurufen, hab ne SMS bekommen
"Der Techniker hat versucht Sie zu erreichen, bitte melden Sie sich"
Dachte mir ok, der Techniker war doch Heute da, mal nachhören:

Ich soll einen Termin mit dem Tiefbauer vereinbaren!
Leicht verstimmt vereinbare ich unter Vorbehalt mal Freitag 14-18 Uhr, ich wusste dass da im Betrieb anderes geplant ist, und der Stift mich ersetzen kann.

Rufe am Donnerstag nochmal an, ob man mir mit entsprechendem Vorlauf bescheid geben kann, damit ich länger im Betrieb bleiben kann, dort wurde mir dann eröffnet dass die Chance dass die Technikerin ins Haus muss, bei 50/50 liegt...
...
...
Für ne 50/50 Chance muss ich zuhause bleiben?! Gut, schluckt man noch runter, Termin wird angemerkt sich bitte vorzeitig bei mir zu melden.
Heute ist Freitag!
Habe rechtzeitig die Arbeitsstelle verlassen (man kann froh sein einen Chef zu haben der des entspannt sieht, und sollte sowas dann auch nicht überstrapazieren!), und um 13:34 ungefähr wollte mich jemand anrufen, saß im Auto weshalb ich nicht drangehen konnte.
Joa, rufe direkt zurück, natürlich landet man dann Richtung Callcenter und erstmal weiß keiner was von irgendwas, verblieben mit "meldet sich gleich"
Da sah ich dann schon eine SMS aufm Handy "Der Techniker schafft den Termin Leider nicht, bitte rufen Sie unter XXX an und vereinbaren Sie einen anderen Termin" ?!?!?!?!??!?!?!?!?!?!
Da rief mich dann schon besagt Nummer an, und ich war "leicht" am eskalieren!

Auf meinen Hinweis "Wieso muss ich einen Termin haben und Stunden freihalten, wenn die Chance nur 50/50 ist? Reicht es da nicht wenn die Person mal vorbeifährt, schaut, und dann bei Bedarf nen Termin bekommt?"
Ja, Firma X wird ja nur bezahlt wenn se was tut, nicht für schauen!
Also Glückwunsch an Vodafone, dass wegen eurer Politik eure Kunden "leicht" gegängelt werden, aber darauf gehe ich gleich nochmal ein.
Während ich also leicht am eskalieren bin versicherte mir der Mitarbeiter wie sehr er sich doch in mich reinfühlen kann, und wie unsagbar leid es ihm tut dass der Termin so kurzfristig geplatzt ist.
Er schaut dann was er tun kann damit es doch noch zu einem Termin zu MEINEN Konditionen kommt.
Kurze Zeit später klingelt des Handy, er hat sich "stark gemacht" und Sie konnten einen Techniker abstellen für den Zeitraum 16:30-20 Uhr am Montag.

Also ich habe weiterhin kein Handy, sehe zu wie ich aktuell über die Runden komme (ja, manchmal is Internet halt wichtig und Notwendig, und über Handy wie jetzt gerade ist halt stark Limitiert in Deutschland) und eine Lösung des Problemes ist nicht in Sicht.

Meine größte Kritik erstmal an den Subunternehmer der "Für" Vodafone arbeitet.
Ehrlich gesagt sind die die größte Anti Werbung die ich bisher erlebt habe, also ich bin mit Vodafone zufrieden, aber wenn ich mit so einem "Kundendienst" in Zukunft zu tun habe, denke ich ehrlich drüber nach ob es nicht bessere Alternativen gibt, weil die Firma X ist unfassbar.
Ich bin seit langem Kabelkunde, damals in einer Stadt, wenn ich ein Probem hatte hab ich angeklingelt, nach 17 Uhr, und in ner Stunde war einer da, war n kleiner 1 Mann Betrieb und der hat des wunderbar gewuppt, erschreckend, muss man nicht erwarten, aber da hat des geklappt.
Nu hat man es mit einer Firma zu tun, und man merkt eindeutig dass Freizeit an erster Stelle steht, deswegen hat da keiner Lust 16 Uhr noch bei wem aufzutauchen, und deswegen wurden meine Termine entweder vorverlegt, oder einfach gestrichen!

Und ich kritisiere Vodafone, nach meinem Verständnis, hätte ich bisher nicht einmal zuhause sein müssen, man hätte direkt den Tiefbauer rausschicken können, der hätte die Leitung überprüft obs klappt, und fertig, hätte man da gemerkt "ok die ist in Ordnung" DANN hätte man wen vorbeischicken können mit meiner Anwesenheit!
Mal eben wo dran vorbeifahren und im Kasten zu schauen, wäre für den Kunden der geringste Aufwand, aber sowas bezahlt Vodafone laut Aussage von Firma X ja nicht!

So, ich musst dass einfach mal niederschreiben, am liebsten hätte ich des direkt in ner e-mail getan, aber offensichtlich bin ich schon zu alt und des macht keiner mehr!

Achja, falls ein Kundensupport meint mit Gutschrift oder sonstigem wäre ich Glücklich = Nope
Ich will dass mein Internet funktioniert, und ich will nen gescheiten Support für mein Produkt, und diese Firma, so wie die arbeitet, ist kein gescheiter Support, und der Fehler liegt zu aller erst bei Vodafone

[Wallace]

Hi 3DamX1,

willkommen in unserer Community.

Puuhh, da hast Du ja einiges durchgemacht.

Seit dem 15.08 findet hier durch uns leider kein individueller Support mehr statt. Wende dich bitte an unsere anderen Support-Kanäle, wenn Du hier nicht weiterkommen solltest.

VG Wallace

[Motelli]

Danke für die ausführliche Schilderung. Finde gut, dass Du das hier gepostet hast.

Ich hatte am Donnerstag auch einen Termin zwischen 14 und 17 Uhr. Hier bekam ich dann eine SMS, dass der Techniker unterwegs ist. Und der war dann um 14 Uhr da. Mein Vorteil ist, dass ich halt auch am PC von zu Hause arbeiten kann. Das geht ja bei Dir nicht, deswegen ist sowas echt mist, wenn da ein Termin abgesagt wird.

Auch bei mir liegt wohl ein Fehler ausserhalb des Gebäudes vor. Durch Deine Schilderung weiss ich jetzt ja, dass da noch ein Termin kommt.

Ich drücke Dir die Daumen, dass das Problem schnellstmöglich behoben wird.

[3DamX1]

Soooo, nachdem ja der Freitag 14 Uhr Termin geplatzt war, für den ich extra vorzeitig die Arbeit verlassen habe, und sich der Mitarbeiter am Telefon dann dafür "Stark gemacht hat" dass am Montag ab 16:30 wer vorbeikommt!...
Ist dieser um 17:14 mit einer SMS abgeblasen worden, dass des nix wird und ich mich bitte zu melden habe!

Tja, ab in die Warteschleife, halbe Stunde später hab ich die *Nase* voll, rufe direkt bei Vodafone an
Wie gut dass Vodafone meine Handynummer kennt, da wusste die Hotline DIREKT bescheid und verbindet mich direkt an die tolle Firma weiter, PRIMA!!!!

Hab den Anruf mal abgebrochen, und mit meiner Zweitsim angerufen, ja ich besitze nun eine Zweite Sim, günstiger komm ich aktuell nicht an Internet!
Tja, da will die nette Telefonstimme Schlussendlich aber ne Kundenummer haben, oder bricht des Telefonat einfach ab, war ned schnell genug, und Zack, hatte ich wen von der Firma am Ohr, also merke = Bei ner Verbindung von Vodafone, sitzt man keine Ewigkeit in der Warteschleifen.
Joa, die nette Dame von der Firma hat den Anruf dann nach kurzer Zeit Eigenständig beendet, sympathisch, aber weiß man ja wenn man die bewertungen der Firma liest.
Zweiter Versuch!!! Diesmal ein Herr am Telefon (natürlich über die Vodafone Priorisierung verbinden lassen, bin ja ned doof), der meinte dass die Leute aus der Tiefbau abteilung nen Termin vereinbaren.
Nett, bekomm ne SMS soll anrufen, und dann sagt mir ein Herr dass er nix für mich tun kann, keinen Kontaktieren darf, geschweige den mir ne Nummer weitergeben, herrlich. Leicht angesäuert habe ich dann mal des Gepspräch beendet!
DRITTER Versuch, aller guten Dinge sind 3 ne?
Jetz mal nen kompetenten Herren, er war leicht entsetzt anhand meiner bisherigen Hystorie, ich hab ihm dann auch mal erklärt, dass ich ursprünglich, GANZ AM ANFANG schon den allerersten Termin an nem Samstag haben wollte, und nur wegen deren Hektik dies alles überhaupt erst so stressig wurde!
Laut seinem System gibt es wohl diesen Samstag keinen Techniker, aber er leitet es nach oben weiter, dass einer mal freigestellt wird!

Also ich finde es abartig, und echt schockierend dass niemand bei Vodafone mit mir sprechen möchte, ich gar keine Chance habe da mit jemandem zu sprechen, einem echten Menschen und mein Anliegen auszubreiten, stattdessen direkt mit jemandem Verbunden werde, der mich wegdrückt.

Ich schau mir den Spass jetz erstmal an, nun weiß ich ja wenigstens dass ich bis Samstag ruhe habe, hatte bisher 5€ für ne 2 Tagesflat ausgegeben, damit ich paar Dinge ordnen konnte, und 15€ für nen Monat 16 GB, also bisher hat der Spass mich 20€ gekostet, extrem viele Nerven, und bei manch Arbeitgeber weiteres Geld, oder viele Stunden nachzuarbeiten!

Sofern der Spass so weitergeht, werde ich die nächste Vodafone Abbuchung auf jedenfall zurückholen, sofern langsam mal reinkommt, werde ich trotzdem mal nach anderen Angeboten ausschau halten, bis jetzt ist es eher Unwahrscheinlich dass ich Ende des Jahres noch Vodafone Kunde bin.
Leistung und Preis hin und her, aber ich bezahle lieber woanders mehr Geld, oder bekomme schlechtere Leistung, als bei einer Firma "Kunde" zu sein, die sich weigert mit mir zu sprechen.