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Lösung

Komplettausfall Kabel in München seit Freitag 26.08.2022
Frey_R_Funden
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo, 

seit Freitag blinkt meine Fritz Box auf der Suche nach einer "Downstream-Frequenz". Die automatische Ansage bei der technischen Service Hotline sagte anfänglich, dass Problem sei bekannt und werde bis 13:00 am Sonntag den 28.08.2022 gelöst. Es besteht keinerlei Internet-/Telefonieverbindung, sondern ein Komplettausfall. 

 

Jetzt sagt die telefonische Ansage: "Leider liegt bei Ihrem Anschluss derzeit eine technische Störung der Internet- und Telefondienste vor. Wir entschuldigen uns für die Unanehmlichkeiten und arbeiten bereits mit Nachdruck an der Behebung des Fehlers. In Kürze können Sie Ihren Anschluss wieder störungsfrei nutzen." 

 

Die technische Hotline konnte keine Aussage machen zur Dauer der Störung. 

 

 

8 Antworten 8
Frey_R_Funden
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher
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In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
=> Bayern, 81371 München 

Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
=> Red Internet & Phone 50 Cable

Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
=> Fritz Box 6591

Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
=> Eigenes Gerät

Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen. Stelle beim Pingplotter 2,5 Sekunden beim Intervall ein und nutze betroffene Dienste als Ziel.
=> Komplettausfall, Fritz Box blinkt dauerhaft und sucht nach einer "Downstream Frequenz"

Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
=> LAN, WLAN

Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
=> seit mindestens Freitag 26.08.2022, 20:00

Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
=> Signalwerte können nicht gemessen werden, da keine Verbindung

Was hat die Prüfung mit dem Netzassistenten und dem Chat-Bot TOBi ergeben?
=> Prüfung nicht möglich, s.o.

Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?
=> Die Störung wurde durch die Hotline bestätigt und ein Ticket geöffnet, mit dem Text: " Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits."

Laut Support, es besteht eine sogenannte Rückwegstörung, nach Gefühl schon seit mindestens drei Wochen.

Hab nochmal bei der technischen Hotline angerufen: Der Totalausfall ist Vodafone seit dem 24. August 2022 16:00 bekannt und betrifft 29 Haushalte. Eine Aussage, bis wann das Problem gelöst ist, kann der Support nicht machen. 

Tja, da bleibt dann wohl nur die Kündigung.

Jana478
Administrator:in
Administrator:in

Hallo,

 

es tut mir sehr leid, dass Dein Anschluss gestört ist. Individuell können wir Dir hier nicht mehr helfen, da keine Privatnachrichten mehr möglich sind.

 

Melde Dich gerne über Facebook oder Twitter per direct Message, dann prüfen wir den Stand der Entstörung und können Dir Genaueres dazu sagen und uns im Anschluss dann um eine Gutschrift kümmern.

 

Viele Grüße Jana

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Hallo Jana,

Welche Informationen kannst Du mir denn geben, die der technische Support nicht kennt? Eine Gutschrift ist für mich völlig nebensächlich, ich brauche stabiles Internet.

Insbesondere kommt Vodafone der Verpflichtung nicht nach, über die Dauer der Störung zu informieren. Ich werde den Fall an die Bundesnetzagentur weiterleiten. 
Wallace
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi,

 

wir können schauen, ob der Störer noch gesucht wird oder bereits gefunden wurde.

 

Bei einem Rückwegstörer können wir keine voraussichtliche Störungsdauer nennen.

 

VG Wallace

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@Wallace  schrieb:

Hi,

wir können schauen, ob der Störer noch gesucht wird oder bereits gefunden wurde.

Bei einem Rückwegstörer können wir keine voraussichtliche Störungsdauer nennen.


Hallo Wallace, ich weiss ja bereits vom technischen Support, dass es sich um einen Rückwegstörer handelt. Schlussendlich interessieren mich diese technischen Details auch nicht.

 

Laut Bundesnetzagentur gilt:

Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren. Er muss Ihnen mitteilen, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.

 

Fakt ist

- Vodafone hat mich nicht informiert

- Vodafone hat mir nicht mitgeteilt, welche Entstörungsmaßnahmen eingeleitet wurden und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird

 

Somit verstosst Ihr gegen das Gesetz. Ich weiss auch nicht warum ich über nicht-offizielle Social Media Kanäle wie Facebook oder Twitter mit Euch kommunizieren soll. Ihr solltet das alles über das bestehende Support Ticket dokumentieren. 

Meldung an die Bundesnetzagentur ist raus über https://www.bundesnetzagentur.de/_tools/VSTK/Form01Beschwerde/SVNr4_Stoerung/node.html 

 

Laut technischer Hotline glaubt Vodafone jetzt das Problem bis Samstag, 03.09.2022, 20:00 lösen zu können. Das ist dann mehr als eine Woche Totalausfall. MItteilungen per Ticket gibt es darüber nicht.


Wie kann man bloss so mit Kunden umgehen?