Kein Internet und miserable Hilfe

[Ron98]

Hallo Community,

Zunächst zu den Formalien: 

Vertrag: Red Internet + Telefon 250

Modem/Router: FritzBox 6591 Cable

Verbindung: Angeschlossen direkt am Endgerät per LAN

Störungsbeginn: 01.02.2022

Gebiet: 26655 Westerstede

Problem:

Seit dem 01.02 ist das Internet bei uns vollkommen ausgefallen. Der Ereignis-Log der FritzBox zeigt an, dass eine Verbindung nicht vernünftig hergestellt werden konnte, da die IPv6 und IPv4 Adressen nicht bezogen werden können. Ein vollständiger Log von den letzten Tagen kann natürlich auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden.

Vormittags am 01.02 haben wir uns bereits beim Support aufgrund der Störung gemeldet, dieser sagt, dass die FritzBox einen defekt habe und wir eine neue zugeschickt bekommen. Erstmal ärgerlich, da ich beruflich remote arbeite und somit eine Internetverbindung essentiell ist. Auf Nachfrage wurde bestätigt, dass die Box am Dienstag Abend noch an den Versanddienstleiter DHL übergeben wird und vermutlich in den nächsten 3 Werktagen ankommt. Eine Trackingnummer sollte per SMS zugestellt werden, diese kam aber nie.

Nun mehrere Tage später am 05.02 ist die Box noch immer nicht da, ich rufe also erneut beim Support an, dieser versichert, dass die Box dann wohl aller spätestens am Montag 07.02 (Heute) ankommen sollte und ich in den nächsten 10 Minuten eine Tracking Nummer per SMS bekomme. Wieder kam bis heute keine Tracking Nummer an. Vorhin kam also DHL/Post vorbei und ich fragte nach ob noch ein Paket für uns dabei wäre, aber Nein. Wieder keine Box. 

Langsam wird es aufgrund meiner Abhängigkeit vom Internet bezogen auf meine Arbeit sehr kritisch. Außerdem wird der Support nur immer unglaubwürdier. Wenn diese Störung nicht bald behiben wird, werde ich mich gezwungen sehen meine Logs und Aufzeichnungen zusammen mit einer außerordentlichen Kündigung einzureichen, da der Service offensichtlich nicht geleistet wird.

Kann mit hier jemand helfen? Kundennummer: ***

Mit freundlichen Grüßen,

Ron 

Edit: Kundennummer aus Datenschutzgründen entfernt

[Mak3]

Blinkt bei dir die Power-LED auch ständig 2 mal kurz, Pause, 2 mal kurz, Pause... ? (genau das Verhalten habe ich seit 2 Wochen)

[Ron98]

Hallo Mak3,

Nein, so verhält sich unsere Box nicht. Unsere FritzBox scheint vollkommen zufrieden mit allem zu sein. Die LED Leuchten sind ganz normal grün wie immer, die Fritz Oberfläche zeigt an dass die Kabel Verbindung mit voller 250Mbit Leistung zur Verfügung steht, unter "Kabel-Informationen" kann ich sehen dass das Kabel-Internet aktiv ist, die richtigen Verbindungstypen und richtigen Kanäle nutzt. Sie macht in jeder Hinsicht den vollen Eindruck als würde eine normale Internetverbindung bestehen. Allerdings tut sie das nicht. Der einzie Anhaltspunkt den die Box liefert findet sich im Ereigniss-Log wieder. Dort sagt die Box es kommt keine Antwort vom DHCPv4 (no answer on DISCOVER/REQUEST oder lease timed out).

Hoffe das hilft noch etwas.

[Tobias]

Hallo @Ron98,

ich kann mir das mal anschauen. Kannst Du mir bitte noch mal Deine aktuellen Daten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) schicken via privater Nachricht schicken? Danke!

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

LG

Tobias

[Ron98]

Hallo Tobias,

ich habe dir die Angefragten Daten geschickt.

Nach nun fast 8(!) vollen Tagen kam das Ersatzgerät heute an. Natürlich habe ich dies direkt angeschlossen in (wenn auch geringer) Hoffnung dass es funktionieren würde. Aber nachdem sich das Gerät dann einige Minuten eingerichtet hatte, kam es zum gleichen Fehlerbild wie bei der vorherigen "alten" (auch bloß 6 Monate alt) Box nach einem Werkreset. Die Verbindung wird hergestellt, alles funktioniert wunderbar. Für etwa 10 Minuten gibt es eine vollständig funktionsfähige Internetverbindung. Und dann wirft die Box einige Fehler wie "Internetverbindung IPv6 konnte nicht hergestellt werden: Keine Antwort vom DHCPv6-Server (SOL)" etc.

Dass der Austausch nicht funktionieren würde und die "alte" Box funktionsfähig ist - da der Fehler hier ganz offensichtlich in der Vergabe der IP Adresse seitens Vodafone liegt - wollte der Support am Telefon vor nun über einer Woche auch nicht eingestehen als ich ihm das sagte. Es muss natürlich an der Box liegen, weil das System es nunmal so sagt ... oder si ähnlich.

Da ich jetzt nicht mal mehr zum Telefon Support durchkomme und einfach von der Meldung es wäre zu viel los abgewürgt werde, bekomme ich langsam das Gefühl man bettelt echt nach der Kündigung. 

Ich hoffe das Problem kann bald gelöst werden. So lässt sich nicht arbeiten.

Grüße,

Ron 

[Ron98]

Noch ein weiteres Update zu der Sache:

Wir sind nach einigen Versuchen dann zum Support durchgekommen.

Heute Mittag war nun ein Techniker da, der ebenfalls bestätigt hat dass das Problem weder an der Box, noch an unserem Hausanschluss liegt. Das Problem liegt laut Techniker eindeutig auf Seite von Vodafone - sei es die Leitung, Verteiler oder sonst irgendwas. 

Weiterhin Danke, falls bald jemand helfen kann. 

Grüße,

Ron 

[Claudia]

Hallo Ron,

Danke für die Infos und Deine Daten. Beim Versand Deines Endgerätes kam es leider seitens der Logistik zu Verzögerungen. Den Auftrag ***409/22 hat der Techniker an den vorgelagerten Bereich weitergegeben, da hier Tiefbauarbeiten nötig sind. Je nachdem, wo die durchgeführt werden und ob dazu vielleicht Genehmigungen nötig sind, dauert das ein paar Tage. Ich hoffe, dass wir Ende der Woche mehr wissen, melde Dich dann bitte nochmal.

Viele Grüße,

Claudia

[Ron98]

Hallo,

einige Tage klingt doch schon mal nicht mehr so schlecht.

Auch wenn es sich mir überhaupt nicht erschließt wie ein DHCP Fehler was mit der Leitung zu tun haben soll. Und eine vollkommen funktionsfähige Verbindung einfach so einen Fehler in der Leitung bekommen kann .. vor allem da die Verbindung nach Reset des Routers für etwa 10 Minuten vollständig mit voller Geschwindigkeit, Latenz etc funktioniert und dann eben abbricht. 
Aber gut, wenn die Technik meint dass mit den Tiefbauarbeiten lösen zu können soll es mir recht sein.

Dennoch: 

Gibt es für den Ausfall denn eine Entschädigung? Voraussichtlich werden wir, wenn es noch einige Tage dauert, etwa 3-4 Wochen einen vollen Ausfall gehabt haben. Das ist dann schon ein ganzer Monatsbeitrag. 

Grüße,

Ron 

[Wallace]

Hi Ron,

die Werte an Deinem Anschluss sind komplett im Eimer und das führt auf jeden Fall zu den Problemen.

Eine Gutschrift können wir prüfen, wenn die Tiefbauarbeiten abgeschlossen sind.

VG Wallace

[Ron98]

Nun ist der 24.03 und es besteht noch immer kein Internet seit dem 01.02. 

Die Tiefbaufirma sagt sie finden den Fehler nicht, Vodafone Support sagt sie können nur noch mit einer fristlosen Kündigung dienen. Gesagt, getan - das ist nun 3 Wochen her. Die Vertragsabteilung sagt die Kündigung wäre noch immer nicht durch - dementsprechend kann auch kein anderer Anbieter bei uns freischalten. Am Montag stand jemand von der Tiefbaufirma vor der Tür, hat am Anschluss gemessen und gesagt es würde alles wieder funktionieren. Das hat es dann auch für einen Tag. Seit drei Tagen nun wieder nicht. 

Tiefbaufirma sagt der Auftrag sei erfolgreich abgeschlossen ...

Wir werden nun seit fast 2 Monaten von Vodafone Geisel gehalten - die Leitung wird nicht repariert und selbst die Kündigung wird ganz einfach nicht beachtet. 
Das kann doch nicht wahr sein - müssen wir uns erst bei der Bundesnetzagentur melden?!