Da ich leider mit meinen Anrufen in der Hotline nicht weiterkomme versuche ich hier mein Glück. Seit Montag, den 12.09. habe ich keinen Internetempfang; lease bereits mehrfach erneuert; komme nicht auf die Oberfläche des Modems. In der Hoffnung so endlich Hilfe zu erhalten anbei eine detaillierte Schilderung des Ablaufs:
12.09.
> Vertriebsmitarbeiter ruft mich an und macht neues Angebot zur Vertragsverlängerung, welches ich bisher noch nicht per E-Mail bestätigt habe (Warum ich das an dieser Stelle erwähne erläutere ich bei meinem Eintrag für den 17.09.).
> Als ich zuhause ankomme geht mein W-LAN nicht mehr. Meldung "Kein Internetzugang" Auch ein Neustart des Modems hilft nicht.
13.03.
> Internet geht nach wie vor nicht. Laut allestörungen.de sind auch viele weitere Kunden in meinem Gebiet betroffen.
>Habe den Kundenservice angerufen, dieser sagt es seien in meinem Gebiet keine weiteren Störungen bekannt. Mitarbeiterin sagt ich solle das Modem auf die Werkseinstellungen zurücksetzen und neu konfigurieren. Auch das hilft nicht weiter. Nicht einmal die Admin-Oberfläche über die IP ist zu erreichen "Time out"
>Rufe erneut im Kundenservice an. Ich soll das Internet mit einem anderen Endgerät testen. Auch das funktioniert nicht. Es wird ein Ticket eröffnet für die Technik, da die Mitarbeiterin sagt meine lokale IP sei nicht zu erreichen.
14.09.
> SMS mit der Info, dass Fehlerbehebung länger als erwartet dauert erhalten.
15.09.
> SMS Meldung erhalten:
"Lieber Vodafone-Kunde, die technische Prüfung hat keinen Fehler im Vodafone-Netz ergeben. Das Problem liegt vermutlich an der Konfiguration Ihres W-Lan Netzwerkes. Wir haben Ihre Störungsmeldung an die W-Lan Fachabteilung weitergegeben. Die Kollegen werden Sie in Kürze kontaktieren. Ihr Vodafone-Team"
16.09.
>E-Mail erhalten das am 20.09. Wartungsarbeiten stattfinden in meinem Gebiet. Habe ich als allgemeine Wartungs-E-Mail abgetan, da laut dem Kundenservice lediglich bei mir das Probleme auftritt (Warum ich das erwähne erläutere ich am 20.09.)
17.09.
> SMS erhalten das mein Ticket geschlossen wurde mit dem Hinweis:
"Lieber Vodafone-Kunde,
die Firmware auf Ihrem Modem wurde aktualisiert. Bitte führen Sie einen Werksreset durch. Verwenden Sie hierzu einen spitzen Gegenstand und halten Sie den Resetknopf auf der Rückseite der Box für mindestens 30 Sekunden gedrückt
Ihr Vodafone-Team"
> Habe Ticket wiedereröffnet, da der Reset keinen Erfolg brachte.
> Wenige Minuten später meldet sich ein Techniker. Dieser stellt fest, dass an meinem Modem nur 1 Mbit ankommt und ich gar keinen Internetempfang haben kann. Er merkt an, dass laut System am 12.09. die Probleme aufgetreten sein müssen, da ein Kollege aus der kaufmännischen Abteilung irgendwas falsches zugeordnet hat. Evtl. war dies der Vertriebsmitarbeiter, welcher das neue Vertragsangebot gemacht hatte. Da der Technikmitarbeiter hier nichts weiter machen kann gibt er das Ticket an die kaufmännischen Kollegen zurück mit dem Hinweis sich bei mir zu melden. Im Ticket ist dies ebenfalls vermerkt. Der Technik Kollege war sehr freundlich und wirkte kompetent und erklärte seine Prüfungen genau. Laut ihm muss also lediglich die Zuordnung meines gebuchten Tarifs wieder richtig zugeordnet werden.
19.09. 22 Uhr
> Erneut im Kundenservice angerufen, da ich keine Infos erhalten habe.
Ich werde von der Mitarbeiterin gefragt, warum ich denn nicht selbst in der kaufmännischen Abteilung angerufen habe, sondern gewartet habe. Da mir allerdings eine Rückmeldung zugesagt wurde sah ich mich hier nicht in der Verantwortung erneut den Kundenservice zu kontaktieren.
> Die Mitarbeiterin sagt es seien auch weitere Kunden im Gebiet betroffen und es finden nachts Wartungsarbeiten statt, sodass ich am 20.09. ab 08/09 Uhr wieder Internet habe. Auf meine Frage hin warum es bei den anderen Gesprächen immer hieß nur ich sei betroffen erhalte ich keine Antwort. Ich spreche sie auf die Entschädigung an, welche mir laut Bundesnetzagentur zusteht - zumindest verstehe ich den Eintrag so:
https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Stoerung/start.html
Sie sagt sowas stehe mir als Privatkunde nicht zu.
20.09 abends
> Habe immernoch keinen Internetzugang. Auch ein Neustart des Modems hilft nicht. Erneut im Kundenservice angerufen. Diesmal sehr verärgert, da ich das Gefühl habe von Gespräch zu Gespräch alles von vorne erklären zu müssen (wozu dient das Ticketsystem, wenn nicht zur Protokollierung?).
> Der Mitarbeiter geht auf meine Fragen, warum mir immer wieder etwas anderes gesagt wird nicht ein und lässt mich nicht aussprechen. Ebenfalls will er wieder die gleichen Prüfungen wie bereits die Kollegen zuvor mit mir durchführen. Die Lösung des Technikerkollege vom 17.09. scheint irrelevant.
> Er beendet das Gespräch und sagt das sich ein anderer Kollegen bei mir melden soll. Ich denke nachdem ich schon so häufig immer und immer wieder die gleichen Dinge erzählen musste und mir falsche Versprechungen gemacht wurden, sollten die Servicemitarbeiter deutlich mehr Feingefühl besitzen und auf meine konkreten Fragen eingehen.
21.09. / 22.09.
Nach wie vor kein Internetempfang und keine neuen Infos erhalten.
Wie soll ich nun weiter vorgehen? Inzwischen musste ich bei meinem Mobilfunkanbieter Datenpakete zubuchen, welche bereits erneut aufgebraucht sind.
Ich weiß nicht, ob ich hier mit meinem Eintrag richtig bin, aber hoffe dringend auf Hilfe.
